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做解決問(wèn)題的專家專業(yè)的維修解決方案-資料下載頁(yè)

2025-05-14 23:33本頁(yè)面
  

【正文】 服務(wù)技巧,這就需要客服代表要熟悉掌握所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)并靈活地應(yīng)用,幫助客戶解決實(shí)際的困難。 1:注意語(yǔ)言的表 達(dá)能力,盡量別涉及用戶的不足之處。例:用戶反映手機(jī)不能主叫,經(jīng)判斷可能是客戶的手機(jī)問(wèn)題時(shí),我們可對(duì)用戶講:“ 請(qǐng)您把卡拿出來(lái)放其它手機(jī)上試試,好嗎?”,而別直截了當(dāng)?shù)馗嬖V用戶:“您手機(jī)可能有問(wèn)題了,請(qǐng)拿去經(jīng)銷商那邊看看”這樣容易引起客戶生氣,影響了我們的服務(wù)質(zhì)量; 2:要提高應(yīng)答技巧。例:當(dāng)客戶問(wèn)轉(zhuǎn)為“親情卡”后,為何扣了兩筆 25 元,是否重復(fù)扣費(fèi)了? CSR 可直接向客戶解釋其中一筆為月租費(fèi),一筆為預(yù)付話費(fèi),并非重復(fù)計(jì)費(fèi);當(dāng)客戶問(wèn)小康卡的密碼是多少時(shí)? CSR 可提醒客戶在發(fā)票或密碼卡上有,而不要機(jī)械引導(dǎo)用戶辦理密碼重置。 四、業(yè)務(wù)水平: 1:要掌握好業(yè)務(wù)知識(shí),具有較高的業(yè)務(wù)水平,這是為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的前提條件。希望我們的客服代表能夠不斷充實(shí)自己,鞏固好新、舊業(yè)務(wù)知識(shí),從而能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿弧?yōu)質(zhì)的服務(wù); 2:要靈活應(yīng)用所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),認(rèn)真理會(huì)用戶的“話意”,對(duì)其做出正確的引導(dǎo)。首先,要明白用戶的意思,不能主觀臆斷,這樣容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。例如:客戶想設(shè)置上鎖(即撥號(hào)前要輸入密碼才能呼出)可向用戶解釋暫時(shí)沒(méi)有這種功能,可引導(dǎo)用戶通過(guò)線路 2 或號(hào)碼 2來(lái)控制;當(dāng)客戶反映移動(dòng) IP 記賬卡在固定電話上不能使用時(shí),請(qǐng)按統(tǒng)一口徑向用戶 解釋,而不是讓其撥打 1000 號(hào)咨詢; 3:要履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”盡力為客戶提供服務(wù)。當(dāng)客戶問(wèn)如何操作預(yù)設(shè) IP 服務(wù)時(shí),請(qǐng)先為用戶受理,待完畢后再告訴客戶也可通過(guò) 125904001 進(jìn)行登記;當(dāng)客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)時(shí),請(qǐng)把相關(guān)的辦理手續(xù)及具體的地點(diǎn)一一告訴客戶,盡量別讓客戶走彎路; 4:要進(jìn)一步提高處理能力,以此體現(xiàn)客服代表的服務(wù)水平。遇到客戶投訴代收費(fèi)用時(shí),在我們暫時(shí)無(wú)法提供清單的情況下,可視情況而定,提單由后臺(tái)協(xié)辦,而別讓用戶掛相關(guān)的長(zhǎng)途電話咨詢,(特別是當(dāng)客戶在通話過(guò)程中,已明顯地流露對(duì)移動(dòng)公司的代收現(xiàn) 象感到不滿時(shí)。)我希望我們的員工能夠做到:聽(tīng)了客戶的第一句話,就能明白接下去該做些什么了; 5:服務(wù)上面的一些成績(jī),往往都是在細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)出來(lái)的,因此要求我們的員工在服務(wù)過(guò)程中要做到細(xì)致、周到,特別要關(guān)注一些邊邊角角及細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題。例如:向客戶宣傳預(yù)設(shè) IP 的功能時(shí),請(qǐng)別忘了提醒客戶它的適用范圍(目前只能在省內(nèi));客戶問(wèn)及“親情卡”50 分鐘的贈(zèng)送范圍時(shí),請(qǐng)別忘了提出:指的是“本地通話費(fèi)”;用戶查詢欠費(fèi)時(shí),請(qǐng)別忘了提醒客戶實(shí)時(shí)未出賬的話費(fèi),因?yàn)檫@有涉及到一個(gè)限額度的問(wèn)題;客戶想設(shè)置呼入限制,CSR 告訴客戶須開 通 IDD 才能設(shè)置,請(qǐng)注意:神州行的客戶就無(wú)須開通 IDD 了,可直接設(shè)置; 6:熟悉 ACCOUT 界面。 ACCOUT 里的各個(gè)菜單是我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的重要工具,希望員工能夠掌練操作、熟悉賬務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)子菜單的相關(guān)數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出準(zhǔn)確的判斷及分析,從而為客戶釋疑。
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