【正文】 待群眾來訪工作。 （九） 負責執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機構(gòu)制定的相關(guān)標準，定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。 二、監(jiān)督指揮中心主任職責 （一）主持 城管 監(jiān)督指揮中心的全面工作。 （三） 負責宣傳和教育工作。 （五） 負責重大或職能交叉投訴問題的組織調(diào)查、現(xiàn)場 勘驗和協(xié)調(diào)處理。 （七）主持中心每周例會，傳達上級有關(guān)精神，向新區(qū)城管局匯報中心整體工作運作情況。 三 、綜合管理組 職責 （一） 負責中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作，以及會務(wù)工作。 （三） 負責指導監(jiān)督 大廳的業(yè)務(wù)工作 。 （五） 負責數(shù)字城管信息的統(tǒng)計、分析、研究、報告工作。 （七） 負責城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購置、分配、保管工作 。 四 、監(jiān)督 指揮組 職責 （一） 負責檢查、指導各街道指揮處置中心的業(yè)務(wù)工作。 （三）負責各街道采集隊伍的檢查、考核工作。 （五）負責監(jiān)督考評轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責任單位對存在問題的 處理情況，定期進行綜合評價。 （七）完成中心領(lǐng)導交辦的其它工作。 （二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作，并向操作員提出工作要求，做好上轉(zhuǎn) 下達工作。 （四）遇到疑難問題，應(yīng)及時與有關(guān)單位進行聯(lián)系、 協(xié)調(diào)，并向中心領(lǐng)導報告。 （六） 收集工作中遇到的問題，并整理成書面材料，為今后案件處理 提供參考依據(jù)。 （八）完 成中心領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。 （二）根據(jù)問題的性質(zhì)進行分類、判別后立案；將案件派遣到相應(yīng)的街道指揮處置中心或 新區(qū) 各 責任 單位進行處理。 （四）凡重大、復雜、涉及面廣和群眾多次投訴 的問題要逐級報告值班長、中心領(lǐng)導、局領(lǐng)導，根據(jù)領(lǐng)導批示進行處置； （五）將責任單位 反饋的處理結(jié)果及時派遣 信息采集員核查，確認問題處理完畢后予以結(jié)案。 （七） 做好經(jīng)典案例的收集整理工作。 七 、 信息采集 員職責 （ 一 ） 在規(guī)定的工作時間和負責的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進行巡查。 （三） 接受中心指令，對城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進行現(xiàn)場核查，將確認結(jié)果報中心，為結(jié)案提供依據(jù)。 （ 五 ） 對負責的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準，狀態(tài)明。 （ 七 ） 愛護“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認真維護。 （九） 承擔市、 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心布置的專 項調(diào)查任務(wù)。 第二章 規(guī)章制度 一、值班制度 （一） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心平臺操作員均實行 24 小時值班制（含節(jié)假日） 。 （三）值班人員應(yīng)按照值班表按時上崗，做到不誤崗、 不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。案件派發(fā)出 1小 時后，責任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過電話或其它手段予以及時提醒。 （六） 嚴禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話，不準在來電市民尚未掛機前搶先掛機 ； 嚴禁工作中與來電市民發(fā)生爭執(zhí)，影響政府形象和信譽。 （八）值班人員必須每間隔兩個鐘頭巡查一次監(jiān)督指揮中心設(shè)備間、配線間和機房的設(shè)備運行情況及環(huán)境情況，做好溫度、濕度等巡查記錄。 （二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)，值班長要填寫好《值班日志》 。 （四） 無人接班時 應(yīng)及時上報分管領(lǐng)導處理 ， 未經(jīng)值班長同意， 交班者不得擅自離崗。 三、請銷假制度 （一）操作員實行統(tǒng)一請假制度，一天以內(nèi)的 由分管組 長審批；兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批；三天以上的由局分管領(lǐng)導審批。 （二）操作員如有事需離開深圳時，必須提前報告分管領(lǐng)導，經(jīng)得同意后方可離開。 （四）未經(jīng)批準不得擅自離崗，嚴禁弄虛作假騙取假期。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r。 （二）外來人員因公進入平臺，須由值班長或領(lǐng)導陪 同。非當班接線員不得上機處理信息、電話等。 （五）操作員 工作時間保持儀容嚴整、精神振作、坐姿端正 。 （七）操作員工作時間不容許做與工作無關(guān)的其 它事情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。 （九）監(jiān)督指揮大廳電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由專人負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理，不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。 （十）愛護好監(jiān)督指揮大廳內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。機房、設(shè)備間溫度應(yīng)控制在 22－ 25℃之間。 五、人員責任考核 （一）操作員的考核實行考勤、考績目標崗位責任制。每天進行量化統(tǒng)計，每月底考評一次。 （四）考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績和貢獻的操作員，單位年終給予獎勵。 （五）各班值班長進行日常考勤登記。 六、培訓 （一）單位根據(jù)操作員的工作職責要求和素質(zhì)提高的需要，對操作員進行分類培訓。 （三）對新聘用的操作員，正式上崗前必須統(tǒng)一接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、工作紀律、綜合素質(zhì)的培訓，經(jīng)考評合格后方可上崗；對從事專項工作的操作員（如講解員、計算機管理員）應(yīng)當進行專門業(yè)務(wù)培訓；平時應(yīng)對全體操作員進行更新知識、提高工作能力的在職培訓。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。 （三）要保持服裝清潔、整齊，保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。 （四）男士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。 （五）不染發(fā)，不留奇異發(fā)型；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。不得留長指甲，不涂有色的指甲油。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。 （七）工作時不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。不得穿 骯 臟或皺折的制服。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口，不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣 ，不得將袖子卷起。 三、文明用語 （一）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。 （三）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 （五）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 （七）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。 （二）拿起話筒先說：“您好！ 光明新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心”，然后再詢問市民來電的意圖等。接電話時應(yīng)當認真了解對方 來電的意圖，同時要對對方的講話作必要的重復和附和，如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示對對方的積極反饋。 （ 四）對待來訪電話，要耐心了解對方反映的情況，并詳細記錄其內(nèi)容。對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 （七）打電話的要求。通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“打擾您了”、“再見”后，再輕輕放下電話。 一、街道數(shù)字化城市指揮中心職責 （一）負責巡查列入監(jiān)督范圍的城市管理部件、事件。 （三）負責指揮處置中心操作人員的日常管理工作。 （五）負責與相鄰交界街道的責任 協(xié)調(diào)問題。 （七）負責定期對轄區(qū)內(nèi)新增部件的登記、查實屬性并上報工作。 （八）街道數(shù)字化指揮中心針對突發(fā)應(yīng)急事件應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，專人負責，節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 （十）每月 29 日各街道中心應(yīng)將下月值班人電話等信息上報區(qū) 監(jiān)督指揮中心備案。 二、街道數(shù)字化城市指揮處置中心操作員的配備與管理 （一）街道數(shù)字化指揮中心值班時間為每日 7： 0023：00，如有必要可實行 24 小時值班。 （二）各街道數(shù)字化指揮中心接到區(qū)監(jiān)督指揮中心批轉(zhuǎn) 的案件后，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)準確派遣到專業(yè)處置部門進行處理；特殊情況下，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)在 1小時內(nèi)予以解決，或通過其它形式派遣到專業(yè)處置部門。 （三）街道中心接到專業(yè)處置部門處理結(jié)果時，應(yīng)在 20分鐘內(nèi)反饋回區(qū)監(jiān)督指揮中心。因責任單位不明確而無法派遣時，應(yīng)及時向單位主管領(lǐng)導反映，由街道中心協(xié)調(diào)明確處置責任單位或采取其它方式予以解決。 三、街道數(shù)字化城管專業(yè)處理部門的管理 （一）街道指揮處置中心負責對轄區(qū)內(nèi)各專業(yè)部門案 件處理情況進行跟蹤和指導，并對各個單位案件處理結(jié)果按月進行分析考核評價。因天氣等不可抗力因素導致案件不能按期處理的，由街道中心報區(qū)監(jiān)督指揮中心批準后，可適當延長處理期限。 （二） 采集員 是數(shù)字化城管的信息采集員和偵察兵， 采集員 的 管理水平和工作狀態(tài)直接關(guān)系到數(shù)字城管的運行質(zhì)量和運行效率。 （三） 采集員 負責對工作網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的市、區(qū)兩級數(shù)字化城管信息系統(tǒng)所涉及的城市管理事件、部件問題進行日常巡查、上報、核實、核查和處置等工作。 本規(guī)定所稱一般性問題是指 采集員 在配備必要的工具的條件下，在 5分鐘內(nèi)能夠處理完畢的城市管理事件、部件問題。 采集員 經(jīng)區(qū)監(jiān)督指揮中心統(tǒng)一培訓，考核合格后上崗。采集員 值班采用輪班制。 （七）街道中心應(yīng)按《 光明新區(qū) 數(shù)字化城管運行費用管理暫行辦法》的相關(guān)工作指標要求本轄區(qū)內(nèi)的 采集員 ，確保各項工作 指標達標。 五、信息采集器（城管通手機）管理 （一）信息采集器是基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，以智能手機或PDA 手機為原型，為城管 采集員 對現(xiàn)場信息進行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具，是 采集員 工作的必備工具。 （三） 采集員 由于保管使用不當發(fā)生遺失、被盜等，應(yīng)照價賠償。 （四）信息采集器機器本身的技術(shù)故障或在保修期內(nèi)廠方認可的保修項目由區(qū)監(jiān)督指揮中心負責。如“城管通”發(fā)生故障，應(yīng)及時報送監(jiān)督中心，不得以任何理由延誤報送。 采集員 離開本工作崗位時須及時將其歸還街道指揮處置中心，中心將 予以檢查驗收。 光明新 區(qū) 城市監(jiān)督指揮中心 二○一一年六月一日 光明新區(qū) 數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心 操作員管理規(guī)定 第 1 章 總 則 為了加強和規(guī)范 光明新區(qū) 數(shù)字化城市管理操作員的管理工作，建設(shè)高素質(zhì)的操作員隊伍，保證數(shù)字化城市管理工作順利實施，根據(jù)《深圳市數(shù)字化城市管理操作員管理規(guī)定》、《數(shù)字化城管操作員和講解員量化考核暫行規(guī)定》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實際，制訂本規(guī)定。 第 2 章 工作職責 接線員是城管監(jiān)督中心的 工作人員 之一。 值班長是城管監(jiān)督中心的 工作人員 之一。值班長具有操作員的全部職權(quán)，并負責對操作員工作的日常管理和考核。主要負責將城管監(jiān)督中心立案后批轉(zhuǎn)來的 案卷派遣到相應(yīng)的專業(yè)部門，對專業(yè)部門辦理完結(jié)的案件進行審核，對專業(yè)部門的案件辦理情況進行協(xié)調(diào)督辦。 操作員統(tǒng)一著城管工作制服，佩帶領(lǐng)帶，按春、夏、秋、冬四季換裝。 操作員應(yīng)按照值班表按時上崗，做到不誤崗、不串崗、不 脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。接聽電話要熱情禮貌