【正文】 負責(zé)監(jiān)督考評轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對存在問題的 處理情況，定期進行綜合評價。 （二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作，并向操作員提出工作要求，做好上轉(zhuǎn) 下達工作。 （六） 收集工作中遇到的問題，并整理成書面材料，為今后案件處理 提供參考依據(jù)。 （二）根據(jù)問題的性質(zhì)進行分類、判別后立案；將案件派遣到相應(yīng)的街道指揮處置中心或 新區(qū) 各 責(zé)任 單位進行處理。 （七） 做好經(jīng)典案例的收集整理工作。 （三） 接受中心指令，對城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進行現(xiàn)場核查，將確認結(jié)果報中心，為結(jié)案提供依據(jù)。 （ 七 ） 愛護“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認真維護。 第二章 規(guī)章制度 一、值班制度 （一） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心平臺操作員均實行 24 小時值班制（含節(jié)假日） 。案件派發(fā)出 1小 時后，責(zé)任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過電話或其它手段予以及時提醒。 （八）值班人員必須每間隔兩個鐘頭巡查一次監(jiān)督指揮中心設(shè)備間、配線間和機房的設(shè)備運行情況及環(huán)境情況，做好溫度、濕度等巡查記錄。 （四） 無人接班時 應(yīng)及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)處理 ， 未經(jīng)值班長同意， 交班者不得擅自離崗。 （二）操作員如有事需離開深圳時，必須提前報告分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)得同意后方可離開。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r。非當(dāng)班接線員不得上機處理信息、電話等。 （七）操作員工作時間不容許做與工作無關(guān)的其 它事情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。 （十）愛護好監(jiān)督指揮大廳內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。 五、人員責(zé)任考核 （一）操作員的考核實行考勤、考績目標(biāo)崗位責(zé)任制。 （四）考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績和貢獻的操作員，單位年終給予獎勵。 六、培訓(xùn) （一）單位根據(jù)操作員的工作職責(zé)要求和素質(zhì)提高的需要，對操作員進行分類培訓(xùn)。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。 （四）男士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。不得留長指甲，不涂有色的指甲油。 （七）工作時不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口，不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣 ，不得將袖子卷起。 （三）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 （七）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。接電話時應(yīng)當(dāng)認真了解對方 來電的意圖，同時要對對方的講話作必要的重復(fù)和附和，如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示對對方的積極反饋。對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“打擾您了”、“再見”后，再輕輕放下電話。 （三）負責(zé)指揮處置中心操作人員的日常管理工作。 （七）負責(zé)定期對轄區(qū)內(nèi)新增部件的登記、查實屬性并上報工作。 （十）每月 29 日各街道中心應(yīng)將下月值班人電話等信息上報區(qū) 監(jiān)督指揮中心備案。 （二）各街道數(shù)字化指揮中心接到區(qū)監(jiān)督指揮中心批轉(zhuǎn) 的案件后，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到專業(yè)處置部門進行處理；特殊情況下，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)在 1小時內(nèi)予以解決，或通過其它形式派遣到專業(yè)處置部門。因責(zé)任單位不明確而無法派遣時，應(yīng)及時向單位主管領(lǐng)導(dǎo)反映，由街道中心協(xié)調(diào)明確處置責(zé)任單位或采取其它方式予以解決。因天氣等不可抗力因素導(dǎo)致案件不能按期處理的，由街道中心報區(qū)監(jiān)督指揮中心批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理期限。 （三） 采集員 負責(zé)對工作網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的市、區(qū)兩級數(shù)字化城管信息系統(tǒng)所涉及的城市管理事件、部件問題進行日常巡查、上報、核實、核查和處置等工作。 采集員 經(jīng)區(qū)監(jiān)督指揮中心統(tǒng)一培訓(xùn)，考核合格后上崗。 （七）街道中心應(yīng)按《 光明新區(qū) 數(shù)字化城管運行費用管理暫行辦法》的相關(guān)工作指標(biāo)要求本轄區(qū)內(nèi)的 采集員 ，確保各項工作 指標(biāo)達標(biāo)。 （三） 采集員 由于保管使用不當(dāng)發(fā)生遺失、被盜等，應(yīng)照價賠償。如“城管通”發(fā)生故障，應(yīng)及時報送監(jiān)督中心，不得以任何理由延誤報送。 光明新 區(qū) 城市監(jiān)督指揮中心 二○一一年六月一日 光明新區(qū) 數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心 操作員管理規(guī)定 第 1 章 總 則 為了加強和規(guī)范 光明新區(qū) 數(shù)字化城市管理操作員的管理工作，建設(shè)高素質(zhì)的操作員隊伍，保證數(shù)字化城市管理工作順利實施，根據(jù)《深圳市數(shù)字化城市管理操作員管理規(guī)定》、《數(shù)字化城管操作員和講解員量化考核暫行規(guī)定》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實際，制訂本規(guī)定。 值班長是城管監(jiān)督中心的 工作人員 之一。主要負責(zé)將城管監(jiān)督中心立案后批轉(zhuǎn)來的 案卷派遣到相應(yīng)的專業(yè)部門，對專業(yè)部門辦理完結(jié)的案件進行審核，對專業(yè)部門的案件辦理情況進行協(xié)調(diào)督辦。 操作員應(yīng)按照值班表按時上崗，做到不誤崗、不串崗、不 脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。 接班操作員必須提前 10分鐘到崗，交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間有關(guān)情況，辦理交接班手續(xù)，填寫《值班日志》。操作員不得隨意調(diào)（換）班。 請假一天（含一天）以內(nèi)的，由分管的副主任批準(zhǔn)；請假一天以 上的，由中心主任批準(zhǔn)。 操作員上下班實行 電子打卡制度，每月根據(jù)實際遲到早退分鐘數(shù)進行考勤?？己藰?biāo)準(zhǔn)為《 光明新區(qū) 數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心操作員量化考核標(biāo)準(zhǔn)》，主要考核工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律要求、團隊建設(shè)、責(zé)任追究、獎勵部分、增量考核（適用于值班長）七部分。每天進行量化統(tǒng)計，每個月 根據(jù)每天統(tǒng)計數(shù)據(jù) 考核一次 ，每年根據(jù)每月分數(shù)總評一次 。 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。 （一） 工作 任務(wù) （ A項滿分 100分） 當(dāng)班期間 因個人疏忽原因，未能及時處理案件的，扣 20分。 重大問題未及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)，突發(fā)事件未在 15 分鐘內(nèi)逐級報告中心領(lǐng)導(dǎo)的， 扣 10分 。 對操作員工作出現(xiàn)松懈，怠慢不及時進行教育和制止的，扣 20分。 當(dāng)班期間值班室固定資產(chǎn)丟失的，扣 10 分。 接聽電話未使用文明用語，如“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的，請說，謝謝您的來電，再見”等，語氣不夠親切和藹的，扣 25 分。 未佩戴工作證或反戴工作證的， 扣 10分。 擅自 利用工作熱線和設(shè)備接打私人電話的， 扣 10 分。 工作中不相互協(xié)調(diào)、不相互幫助、搞不團結(jié)的，扣25 分。 泄露單位相關(guān)信息給投訴人或他人，造成不良影響的，扣 20 分。 （七） 獎勵部分（ G項滿分 100分） 執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)時，表現(xiàn)優(yōu)秀，受到上級領(lǐng)導(dǎo)表揚的，加 25分。 三、考核方式 考核實行扣分制，每月月底考評一次。每月考核一次，中心負責(zé)人考核值班長，值班長考核各操作員。 光明新區(qū) 城市管理監(jiān)督 指揮 中心 操作員考核辦法 為 加強 新區(qū)數(shù)字化城管操作員 的規(guī)范管理，提高 工作績效，強化操作員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平、調(diào)動工作積極性，完善考核評價機制，促進工作有效開展，本著公平、公開和獎罰分明的原則，特制定此考核制度。 當(dāng)班時間未第一時間打開 12319 服務(wù)熱線的，扣 20分。 轉(zhuǎn)辦事項不及時，記錄問題不準(zhǔn)確的，扣 10分。 對操作員工作弄虛作假、胡亂登記和派遣而不及時制止的，扣 20 分。 （三）服務(wù)質(zhì)量 （ C項滿分 100分） 接聽電話態(tài)度惡劣， 與來電市民發(fā)生爭執(zhí)， 或被投訴至領(lǐng)導(dǎo)，影響惡劣的，扣 25 分。 （四） 紀(jì)律要求 （ D項滿分 100分） 無故曠工或遲到、早退的，扣 10分。 未按規(guī)定著工作服（穿拖鞋、披衣敞懷、挽袖、卷褲腳）的，扣 10 分。 未做好本班內(nèi)務(wù)要求，各自區(qū)域衛(wèi)生不整潔，各種設(shè)備、資料擺放不整齊，離開座席時椅子未按規(guī)定擺放的，扣 10分。 由于工作失誤、責(zé)任心差給中心造成不良影響的，扣 25分。 未對監(jiān)督員上報、市民投訴的信息進行保密，擅自外泄涉及到監(jiān)督員、投訴人的信息資料的，扣 20 分。 處理突發(fā)事件和疑難復(fù)雜問題妥善，受到上級領(lǐng)導(dǎo)表揚的，加 25 分。每部分考核總分為 100 分，每出現(xiàn)考核事項一次扣其后相應(yīng)分值，直至 0分，得出每部分考核分 A、 B、 C、 D、 E、 F；總分取各項考核得分的加權(quán)平均分值。 四、考核獎懲 新區(qū)監(jiān)督指揮中心 每 月考評一次，考評分數(shù) 90 分以上 為優(yōu)秀， 80 分以上為良好， 60 分以上為合格， 60 分以下為不合格。 第二條 本規(guī)定所稱 采集員 ，是指根據(jù)數(shù)字化城市管理的需要，由信息采集服務(wù)單位（以下簡稱“服務(wù)單位”）派遣到光明新區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡稱“監(jiān)督中心”），依照規(guī)定履行職責(zé)的工作人員。 第五條 采集員的管理，堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理、監(jiān)督約束與激勵保障并重的原則。 五 、 根據(jù)巡查現(xiàn)場實際情況，快速自行處置亂張貼、亂掛曬等力所能及的城市管理部件或事件問題，對涉及到公 共、人民群眾生命安全 的部件問題要在第一時間上報監(jiān)督中心，并同時做好現(xiàn)場安全警示措施 。 第九條 采集員發(fā)現(xiàn)城市管理部件或事件等問題，要及時、準(zhǔn)確按照規(guī)定程序，將發(fā)現(xiàn)的問題通過“城管通”上報給監(jiān)督中心。 第十四條 嚴格遵守上下班制度，按時上下班，不遲到早退，在工作時間內(nèi)、規(guī)定網(wǎng)格內(nèi)盡責(zé)盡職做好監(jiān)督巡查工作。監(jiān)督中心通過采集員用“城管通”打卡登錄或退出對采集員記錄考勤。 三、 采集員請假回來后要通過服務(wù)單位負責(zé)人及時向監(jiān)督中心銷假。 第二十四條 由于人為因素，造成“城管通”機器故障，維修費由使用人承擔(dān)； 第二十五條 “城管通”維修審批規(guī)定： 一、“城管通”及配件的維修的審批由監(jiān)督中心負責(zé) 。 四、送修期間由監(jiān)督中心為采集員臨時調(diào)整一部手機，以便采集員正常工作，手機修好后立即調(diào)回 。 第二十七條 采集員的日常考勤采取系統(tǒng)記錄和到崗抽查相結(jié)合形式。 第三十一條 采集員有下列情形的，按月度量化考核標(biāo)準(zhǔn)加分獎勵： 一、監(jiān)督巡查工作認真負責(zé)，采集上報的信息真實、準(zhǔn)確，年度無錯報、漏報、誤報和遲報記錄； 二、對突發(fā)事件主動收集信息，上報的數(shù)據(jù)詳實，為后續(xù)處置爭取了時間，得到上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定； 三、對獨立完成或處理簡單的部事件，如進行勸阻、清理，并作信 息采取報告和登記的； 四、熱愛城市管理監(jiān)督事業(yè)，熱心幫助隊友，主動服務(wù) 群眾，監(jiān)督巡查工作得到社會廣泛認同； 五、接受上級部門布置的委派其它工作任務(wù)中表現(xiàn)突出的。