【正文】 三 、綜合管理組 職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作，以及會(huì)務(wù)工作。 （二） 負(fù)責(zé)制訂各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。 （三） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督 大廳的業(yè)務(wù)工作 。 （四） 負(fù)責(zé) 操作員 的日常管理、 考核 、獎(jiǎng)懲等具體事務(wù)。 （五） 負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息的統(tǒng)計(jì)、分析、研究、報(bào)告工作。 （六） 負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)更新工作。 （七） 負(fù)責(zé)城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購置、分配、保管工作 。 （八） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 四 、監(jiān)督 指揮組 職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各街道指揮處置中心的業(yè)務(wù)工作。 （二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問題。 （三）負(fù)責(zé)各街道采集隊(duì)伍的檢查、考核工作。 （四）負(fù)責(zé)全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)更新工作。 （五）負(fù)責(zé)監(jiān)督考評轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對存在問題的 處理情況，定期進(jìn)行綜合評價(jià)。 （六）負(fù)責(zé)中心的宣傳工作。 （七）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五 、值班長職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)操作員隊(duì)伍的組織管理工作，指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作，督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平，確保工作質(zhì)量和工作效率。 （二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作，并向操作員提出工作要求，做好上轉(zhuǎn) 下達(dá)工作。 （三）負(fù)責(zé)對操作員不能確定的案件進(jìn)行審核，對不符合要求的案件 進(jìn)行糾正，并對操作員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。 （四）遇到疑難問題，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、 協(xié)調(diào)，并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （五） 對重復(fù)多次 派遣至責(zé)任單位 未處理的 案件進(jìn)行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （六） 收集工作中遇到的問題，并整理成書面材料，為今后案件處理 提供參考依據(jù)。 （七） 組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。 （八）完 成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 六 、接線員職責(zé) （一） 及時(shí)受理 信息采集員 上報(bào)及 12319上報(bào)的城市管 理問題，并對符合要求的城市管理問題進(jìn)行預(yù)立案，對不符合要求的城市管理問題不予立案。 （二）根據(jù)問題的性質(zhì)進(jìn)行分類、判別后立案；將案件派遣到相應(yīng)的街道指揮處置中心或 新區(qū) 各 責(zé)任 單位進(jìn)行處理。 （三） 負(fù)責(zé)市民對城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記，并轉(zhuǎn)交相 關(guān) 責(zé)任 部門處理，確保來電得到及時(shí)處置。 （四）凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴 的問題要逐級(jí)報(bào)告值班長、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置； （五）將責(zé)任單位 反饋的處理結(jié)果及時(shí)派遣 信息采集員核查，確認(rèn)問題處理完畢后予以結(jié)案。 （六） 負(fù)責(zé)做好本人的當(dāng)班日志 。 （七） 做好經(jīng)典案例的收集整理工作。 （八） 完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 七 、 信息采集 員職責(zé) （ 一 ） 在規(guī)定的工作時(shí)間和負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進(jìn)行巡查。 （ 二 ） 及時(shí)、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問題，以及突發(fā)性重大事件，用“城管通”報(bào)告 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心。 （三） 接受中心指令，對城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場核查，將確認(rèn)結(jié)果報(bào)中心，為結(jié)案提供依據(jù)。 （四） 自行妥善處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些簡易的城市管理部件和事件問題。 （ 五 ） 對負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準(zhǔn)，狀態(tài)明。 （ 六 ） 及時(shí)向 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心傳遞人民群眾對城市管理工作的意見、建議和要求。 （ 七 ） 愛護(hù)“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認(rèn)真維護(hù)。 （ 八 ） 接受 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)， 勤奮好學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 （九） 承擔(dān)市、 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心布置的專 項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 （十） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它 任務(wù)。 第二章 規(guī)章制度 一、值班制度 （一） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心平臺(tái)操作員均實(shí)行 24 小時(shí)值班制（含節(jié)假日） 。 （二）操作員值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，服從當(dāng)班值班長的指揮調(diào)度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。 （三）值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)上崗，做到不誤崗、 不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。 （四） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心操作員接到市監(jiān)督中心批轉(zhuǎn)的案件后，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到各相關(guān)街道指揮處置中心進(jìn)行處理；特殊情況下（如系統(tǒng)出現(xiàn)故障），應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出 1小 時(shí)后，責(zé)任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過電話或其它手段予以及時(shí)提醒。 （五） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心操作員接到街道處置中心反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)反饋回市監(jiān)督指揮中心及相關(guān)投訴人。 （六） 嚴(yán)禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話，不準(zhǔn)在來電市民尚未掛機(jī)前搶先掛機(jī) ； 嚴(yán)禁工作中與來電市民發(fā)生爭執(zhí)，影響政府形象和信譽(yù)。 （七）認(rèn)真做好值班情況記錄工作，如有異常或重大情況應(yīng)及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （八）值班人員必須每間隔兩個(gè)鐘頭巡查一次監(jiān)督指揮中心設(shè)備間、配線間和機(jī)房的設(shè)備運(yùn)行情況及環(huán)境情況，做好溫度、濕度等巡查記錄。 二、交接 班制度 （一） 接班操作員必須提前 10 分鐘到崗， 提前做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，換好工作服，佩戴好工作標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)接班。 （二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)，值班長要填寫好《值班日志》 。 （三） 交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。 （四） 無人接班時(shí) 應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理 ， 未經(jīng)值班長同意， 交班者不得擅自離崗。 （五） 交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，手續(xù)清楚，并保證連續(xù)不間 斷。 三、請銷假制度 （一）操作員實(shí)行統(tǒng)一請假制度，一天以內(nèi)的 由分管組 長審批；兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批；三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來不及辦理請假手續(xù)的，必須電話請假并事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。 （二）操作員如有事需離開深圳時(shí)，必須提前報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)得同意后方可離開。 （三）操作員假期按國家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)。 （四）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，嚴(yán)禁弄虛作假騙取假期。 （五）各班值班長進(jìn)行日常考勤登記。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r。 四、監(jiān)督指揮大廳管理規(guī)定 （一）監(jiān)督指揮大廳保持整潔安靜，嚴(yán)禁 吸煙，不準(zhǔn)大聲說話、閑談、用餐、吃零食等，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)平臺(tái)，各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊，工作秩序井然。 （二）外來人員因公進(jìn)入平臺(tái)，須由值班長或領(lǐng)導(dǎo)陪 同。 （三） 非當(dāng)班操作員進(jìn)入 監(jiān)督指揮大廳 要講清理由，經(jīng)現(xiàn)場值班長同意，并做好登記手續(xù)。非當(dāng)班接線員不得上機(jī)處理信息、電話等。 （四）操作員工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作標(biāo)牌，專注工作。 （五）操作員 工作時(shí)間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正 。 （六）不準(zhǔn)利用工作熱線和設(shè)備接聽私人電話，禁止在工作區(qū)內(nèi)接打手機(jī)電話。 （七）操作員工作時(shí)間不容許做與工作無關(guān)的其 它事情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。 （八）操作員 下班前必須正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉無人使用的計(jì)算機(jī)。 （九）監(jiān)督指揮大廳電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由專人負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理，不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件或軟件，拒絕使用來歷不明的軟件或光盤。 （十）愛護(hù)好監(jiān)督指揮大廳內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。 （十一）監(jiān)督指揮大廳、設(shè)備間和機(jī)房空調(diào)需每隔八個(gè)鐘頭輪轉(zhuǎn)一次。機(jī)房、設(shè)備間溫度應(yīng)控制在 22－ 25℃之間。 （十二）進(jìn)入監(jiān)督指揮大廳需穿防塵鞋套或更換防護(hù)鞋，大廳應(yīng)定時(shí) 由專人清潔衛(wèi)生，保證干凈、整潔。 五、人員責(zé)任考核 （一）操作員的考核實(shí)行考勤、考績目標(biāo)崗位責(zé)任制。 （二）操作員的考核實(shí)行平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，每月底考評一次。 （三）年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等次，即以平時(shí)考核為基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)在聽取群眾意見后確定考核等次。 （四）考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績和貢獻(xiàn)的操作員，單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原則。 （五）各班值班長進(jìn)行日?？记诘怯?。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日?？?勤登記情況，每月對全體操作員上月的考勤情況匯總報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。 六、培訓(xùn) （一）單位根據(jù)操作員的工作職責(zé)要求和素質(zhì)提高的需要，對操作員進(jìn)行分類培訓(xùn)。 （二）操作員的培訓(xùn)工作由市級(jí)城市管理監(jiān)督指揮中心統(tǒng)籌安排，各區(qū)具體組織實(shí)施。 （三）對新聘用的操作員，正式上崗前必須統(tǒng)一接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作紀(jì)律、綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，經(jīng)考評合格后方可上崗；對從事專項(xiàng)工作的操作員（如講解員、計(jì)算機(jī)管理員）應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；平時(shí)應(yīng)對全體操作員進(jìn)行更新知識(shí)、提高工作能力的在職培訓(xùn)。 第三章 操作員禮儀規(guī)范 一、儀容儀表 （一） 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。 （二）要保持面部和手部清潔，指甲內(nèi)不得藏污納垢。 （三）要保持服裝清潔、整齊，保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。身體不得有異味。 （四）男士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過于濃烈的香水。 （五）不染發(fā)，不留奇異發(fā)型；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝，不得戴過于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā)。不得留長指甲，不涂有色的指甲油。 （六）工作時(shí)，要態(tài)度自然，面帶微笑 ,要保持正確的坐姿：應(yīng)坐 椅子的 2/3，不得坐在邊沿上；雙肩應(yīng)放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。不得雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上。 （七）工作時(shí)不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。 二、著裝 （一）制服要整潔，穿著要得體。不得穿 骯 臟或皺折的制服。 （二）男士穿長袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口，不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣 ，不得將袖子卷起。 （三）工作證佩戴在胸前，不得反戴。 三、文明用語 （一）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。 （二）稱呼語：小姐、先生、女士。 （三）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 （