【正文】 機(jī)故障進(jìn)行初步判斷，決定手機(jī)是否送修 。 二、 請(qǐng)一天（含一天）假的 須經(jīng)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以 上的須經(jīng)監(jiān)督中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第十一條 采集員要做好結(jié)案現(xiàn)場(chǎng)的核實(shí)工作，在接到監(jiān)督中心的核查指令后，要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 責(zé)任單位是否已經(jīng)按要求進(jìn)行處理，并如實(shí)反饋核查信息。具體職責(zé)為： 一、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的巡查工作，并將發(fā)現(xiàn)的城市管理事件或部件問(wèn)題及時(shí)上報(bào)監(jiān)督中心； 二、負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)公眾等渠道上報(bào)的城市管理部件或事件問(wèn)題真實(shí)性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)； 三、負(fù)責(zé)對(duì)城市管理部件或事件問(wèn)題處理結(jié) 果的現(xiàn)場(chǎng) 核查確認(rèn)，并利用“城管通”將現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況上報(bào)到監(jiān)督中心 。對(duì)連續(xù)二次月考評(píng)不合格或年度累計(jì)三次（含）以上不合格的值班長(zhǎng)、操作員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并取消其年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。 收到群眾 點(diǎn)名表?yè)P(yáng)信的，每事（件）加 25 分。 （六） 責(zé)任追究（ F項(xiàng)滿分 100分） 值班時(shí)間漏接電話，造成不良 影響的，扣 20分。 工作 時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志，在 值班室用餐、 吃零食、吸煙 ， 私自在座席電腦上 安裝游戲的， 扣 10分。 接聽(tīng)電話不及時(shí)，鈴聲響三聲后未接起的，扣 25 分。 （二）管理績(jī)效 （ B項(xiàng)滿分 100分） （適于值班長(zhǎng)） 操作員出現(xiàn)兩次或兩次以上遲到、早退及曠工，而值班長(zhǎng)沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，扣 20 分。 二、考核 內(nèi)容 操作 員的考核由工作 任務(wù) 、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律要求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、責(zé)任追究、獎(jiǎng)勵(lì)部分 等六部分 組成， 值班長(zhǎng)的考核由值班長(zhǎng)考核部分、 服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律要求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、責(zé)任追究、獎(jiǎng)勵(lì)部分 等六部分組成 。公式如下： 值 班長(zhǎng)得分 =B 25%+C 20%+D 15%+E 10%+F 10% 操作員得分 =A 25%+ C 20%+D 15%+E 10%+F 10% 當(dāng)出現(xiàn)加分情況時(shí)，得分加上獎(jiǎng)勵(lì)分 G部分，系數(shù)為 20%。 人為損壞系統(tǒng)設(shè)備的，扣 20 分。 未經(jīng)許可擅自帶人進(jìn)入值班室的，扣 10分。 工作時(shí)間脫崗或擅自調(diào)班的，扣 10 分。 當(dāng)班 12319 接警系統(tǒng)或視頻設(shè)備、操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)填寫(xiě)記錄并移交相關(guān)人員處理的，扣 20分。 因個(gè)人疏忽，造成錯(cuò)誤派遣的 ，扣 20分。90 分（含）以上為優(yōu)秀、 70 分（含）至 90 分為合格、 60 分（含）至 70 分為基本合格、 60 分以下為不合格。 每月考勤需報(bào)局辦公室，按有關(guān)規(guī)定處理。 操作員離開(kāi)座席的，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并按值班長(zhǎng)要求做好交接班。接聽(tīng)電話要熱情禮貌 。值班長(zhǎng)具有操作員的全部職權(quán)，并負(fù)責(zé)對(duì)操作員工作的日常管理和考核。 采集員 離開(kāi)本工作崗位時(shí)須及時(shí)將其歸還街道指揮處置中心，中心將 予以檢查驗(yàn)收。 五、信息采集器（城管通手機(jī)）管理 （一）信息采集器是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，以智能手機(jī)或PDA 手機(jī)為原型，為城管 采集員 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具，是 采集員 工作的必備工具。 本規(guī)定所稱一般性問(wèn)題是指 采集員 在配備必要的工具的條件下，在 5分鐘內(nèi)能夠處理完畢的城市管理事件、部件問(wèn)題。 三、街道數(shù)字化城管專業(yè)處理部門(mén)的管理 （一）街道指揮處置中心負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各專業(yè)部門(mén)案 件處理情況進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)，并對(duì)各個(gè)單位案件處理結(jié)果按月進(jìn)行分析考核評(píng)價(jià)。 二、街道數(shù)字化城市指揮處置中心操作員的配備與管理 （一）街道數(shù)字化指揮中心值班時(shí)間為每日 7： 0023：00，如有必要可實(shí)行 24 小時(shí)值班。 （五）負(fù)責(zé)與相鄰交界街道的責(zé)任 協(xié)調(diào)問(wèn)題。 （七）打電話的要求。 （二）拿起話筒先說(shuō)：“您好！ 光明新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心”，然后再詢問(wèn)市民來(lái)電的意圖等。 三、文明用語(yǔ) （一）常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。 （三）要保持服裝清潔、整齊，保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。 （五）各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日常考勤登記。機(jī)房、設(shè)備間溫度應(yīng)控制在 22－ 25℃之間。 （五）操作員 工作時(shí)間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正 。 （四）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，嚴(yán)禁弄虛作假騙取假期。 （二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)，值班長(zhǎng)要填寫(xiě)好《值班日志》 。 （三）值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)上崗，做到不誤崗、 不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。 （ 五 ） 對(duì)負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準(zhǔn)，狀態(tài)明。 （四）凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴 的問(wèn)題要逐級(jí)報(bào)告值班長(zhǎng)、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置； （五）將責(zé)任單位 反饋的處理結(jié)果及時(shí)派遣 信息采集員核查，確認(rèn)問(wèn)題處理完畢后予以結(jié)案。 （四）遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、 協(xié)調(diào)，并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （三）負(fù)責(zé)各街道采集隊(duì)伍的檢查、考核工作。 （三） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督 大廳的業(yè)務(wù)工作 。 （三） 負(fù)責(zé)宣傳和教育工作。 （五）負(fù)責(zé)新 區(qū)數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評(píng)價(jià)工作。 （二） 指導(dǎo)各街道信息采集員的管理與培訓(xùn)工作。 （十） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 （八） 完成上級(jí)交予的其他工作任務(wù)。 （八） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五 、值班長(zhǎng)職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)操作員隊(duì)伍的組織管理工作，指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作，督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平，確保工作質(zhì)量和工作效率。 六 、接線員職責(zé) （一） 及時(shí)受理 信息采集員 上報(bào)及 12319上報(bào)的城市管 理問(wèn)題，并對(duì)符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行預(yù)立案，對(duì)不符合要求的城市管理問(wèn)題不予立案。 （ 二 ） 及時(shí)、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問(wèn)題，以及突發(fā)性重大事件，用“城管通”報(bào)告 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心。 （十） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它 任務(wù)。 （七）認(rèn)真做好值班情況記錄工作，如有異?；蛑卮笄闆r應(yīng)及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如因特殊情況來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)的，必須電話請(qǐng)假并事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。 （三） 非當(dāng)班操作員進(jìn)入 監(jiān)督指揮大廳 要講清理由，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意，并做好登記手續(xù)。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件或軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件或光盤(pán)。 （三）年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等次，即以平時(shí)考核為基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)后確定考核等次。 第三章 操作員禮儀規(guī)范 一、儀容儀表 （一） 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持外表整潔美觀。女士上班不得化濃妝，不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā)。 （二）男士穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi)，袖口不要松開(kāi)或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場(chǎng)所。 （六）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 （五）情況反映完畢，應(yīng)先等對(duì)方提出結(jié)束談話后再以“再見(jiàn)”、“謝謝您的來(lái)電”為結(jié)束語(yǔ)。 （二）負(fù)責(zé)調(diào)度指揮轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任單位解決城 市管理部件、事件問(wèn)題。 （九）各街道中心在遇到災(zāi)害天氣、緊急突發(fā)事件或收到市、區(qū)數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心的值班通知，應(yīng)立即派專人 24小時(shí)值班待命，確保緊急案件的能夠上傳下達(dá)。 （四）街道中心派遣任務(wù)準(zhǔn)確率不低于 95%，發(fā)現(xiàn)誤派案件時(shí)要及時(shí)改派。 采集員 須由區(qū)數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一法律、業(yè)務(wù)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)，經(jīng)考評(píng)合格方可上崗。 （六）街道中心按實(shí)際情況劃分工作網(wǎng)格，確定 采集員責(zé)任網(wǎng)格和巡查路線，設(shè)置巡查關(guān)鍵點(diǎn)。 （五） 采集員 上崗前應(yīng)做好“城管通”的使用檢查，保證電量充足，能正常使用。主要負(fù)責(zé)接收主管領(lǐng)導(dǎo)、城管監(jiān)督員、專業(yè)部門(mén)、社會(huì)公眾等批示、上報(bào)或舉報(bào)的城市管理部件、事件問(wèn)題或通過(guò)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行問(wèn)題的評(píng)判、審核、立案、批轉(zhuǎn)、授權(quán)結(jié)案等工作。 操作員要統(tǒng)一工作號(hào)牌，佩證上崗，并保持儀表整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不化濃裝、長(zhǎng)發(fā)需進(jìn)行統(tǒng)一挽扎。 第 4 章 考勤制度 操作員值班由中心安排，每周五安排下一周的值班。不補(bǔ)病假條的按事假處理。 操作員的考核實(shí)行平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的方式。 二、考核 內(nèi)容 操作 員的考核由工作 任務(wù) 、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律要求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、責(zé)任追究、獎(jiǎng)勵(lì)部分 等六部分 組成， 值班長(zhǎng)的考核由值班長(zhǎng)考核部分、 服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律要求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、責(zé)任追究、獎(jiǎng)勵(lì)部分 等六部分組成 。 （二）管理績(jī)效 （ B項(xiàng)滿分 100分） （適于值班長(zhǎng)） 操作員出現(xiàn)兩次或兩次以上遲到、早退及曠工，而值班長(zhǎng)沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并 匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，扣 20 分。 接聽(tīng)電話不及時(shí)，鈴聲響三聲后未接起的，扣 25 分。 工作 時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志，在 值班室用餐、 吃零食、吸煙 ， 私自在座席電腦上安裝游戲的， 扣 10分。 （六） 責(zé)任追究（ F項(xiàng)滿分 100分） 值班時(shí)間漏接電話，造成不良影響的，扣 20分。 收到群眾點(diǎn)名表?yè)P(yáng)信的，每事（件）加 25 分。對(duì)連續(xù)二次月考評(píng)不合格或年度累計(jì)三次（含）以上不合格的值班長(zhǎng)、操作員進(jìn) 行通報(bào)批評(píng)，并取消其年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。 重大問(wèn)題未及時(shí)上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)，突發(fā)事件未在 15 分鐘內(nèi)逐 級(jí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)的， 扣 10分 。 當(dāng)班期間值班室固定資產(chǎn)丟失的，扣 10 分。 未佩戴工作證或反戴工作證的， 扣 10分。 工作中不相互協(xié)調(diào)、不相互幫助、搞不團(tuán)結(jié)的，扣25 分。 （七） 獎(jiǎng)勵(lì)部分（ G項(xiàng)滿分 100分） 執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)時(shí)，表現(xiàn)優(yōu)秀，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的，加 25分。每月考核一次，中心 負(fù)責(zé)人考核值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)考核各操作員。監(jiān)督中心或受其委托的管理單位負(fù)責(zé)的日常工作管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 第八條 采集員在工作時(shí)間內(nèi)不間斷地在責(zé)任網(wǎng)格里對(duì)城市管理事件、部件進(jìn)行無(wú)縫隙巡查，巡查覆蓋責(zé)任網(wǎng)格。 第十七條 采集員的工作時(shí)間為按市監(jiān)督中心規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行。 第二十條 采集員使用“城管通”必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的培訓(xùn)，同時(shí)按照使用說(shuō)明的要求進(jìn)行正確操作； 第二十一條 采集員上崗前做好“城管通”的使用檢查，保證電量充足、能 正常使用； 第二十二條 “城管通”發(fā)生故障，使用人應(yīng)及時(shí)按規(guī)定報(bào)告，不得在其他檢修部門(mén)檢修，不得帶故障使用該機(jī)器； 第二十三條 “城管通”由采集員自行保管，由于個(gè)人原因發(fā)生遺失、被盜等，按照設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)賠償或購(gòu)回同一品牌型號(hào)的設(shè)備及配件。每月考核一次