創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客關(guān)系-在線瀏覽
2025-07-16 00:01本頁面
【正文】 培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值； ? 人員價(jià)值：是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值； ? 形象價(jià)值：是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 410 顧客價(jià)值分析步驟 ? 確定顧客價(jià)值的主要屬性與利益 ? 評(píng)估不同屬性與利益的重要性 ? 基于不同的重要性，評(píng)估公司和競爭者在不同的顧客價(jià)值上的績效表現(xiàn)。 顧客滿意度 ? 顧客滿意度： 指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 顧客滿意度 — 產(chǎn)品選擇 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠 。 ? 如果公司將期望定得太低 ， 就無法吸引足夠的購買者 （ 盡管那些已經(jīng)購買的人可能會(huì)比較滿意 ） 。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 顧客滿意的重要性 ? 顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要！ ? 滿足顧客需要，歸根結(jié)底，就是要使顧客滿意。只有讓顧客滿意，他們才會(huì)對企業(yè)或產(chǎn)品給予良好的評(píng)價(jià)，才會(huì)形成品牌忠誠和重復(fù)購買，企業(yè)也才能持續(xù)經(jīng)營，財(cái)源滾滾。 顧客感覺不滿時(shí)可能發(fā)生的行為 美女萬元雇水牛拉寶馬車 —— 稱是老牛拉破車 2021年 7月 16日 下午 3時(shí)，廣州陽光燦爛。前方，一個(gè)穿著汗衫的農(nóng)民正驅(qū)趕著一頭老水牛為她開道，而水牛身后牽引著一輛嶄新的銀灰色寶馬 525Li。 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 422 （二）顧客關(guān)系管理（ CRM） 預(yù)期顧客 潛在顧客 不合格顧客 首次購買顧客 重復(fù)購買顧客 客戶 會(huì)員 合作伙伴 退出顧客 三、建立顧客資產(chǎn) ? 顧客資產(chǎn)：企業(yè)所有顧客終身價(jià)值現(xiàn)值的總計(jì)。
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