創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營顧客關(guān)系(ppt38頁)(1)-在線瀏覽
2025-02-15 20:44本頁面
【正文】 ?交易品質(zhì) (transaction quality) ?商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價(jià)位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ?服務(wù)品質(zhì) ：含實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程品質(zhì) ?購買體驗(yàn) ：購買情境因感官、情緒與認(rèn)知等被刺激所帶來的美好感覺 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 16 二、顧客知覺價(jià)值 12/13 這兩位女孩所認(rèn)知到的 商店形象 ，感受到的服務(wù)品質(zhì) 與在場 體驗(yàn) 等，構(gòu)成了 交易品質(zhì) 。 手機(jī)有哪些心理利益？ ? 心情愉快、形象提升、社會(huì)關(guān)係改善。 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 19 三、顧客滿意度 2/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) ?決定於產(chǎn)品表現(xiàn)與期望的比較結(jié)果 期望 產(chǎn)品表現(xiàn)低於預(yù)期， 不滿意 產(chǎn)品表現(xiàn)超過預(yù)期， 滿意 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 20 三、顧客滿意度 3/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) 行銷意義 ?進(jìn)行顧客期望管理，塑造合理期待或預(yù)告產(chǎn)品表現(xiàn) 如：飲料「本產(chǎn)品如有沉澱，屬自然現(xiàn)象」。 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 24 三、顧客滿意度 7/9 ? 顧客滿意度的追縱 ?顧客滿意度調(diào)查 ?藉由問卷定期衡量顧客滿意度 ?神秘訪客（ mystery shopper) ?調(diào)查人員佯裝成顧客，瞭解服務(wù)品質(zhì)及現(xiàn)場 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 25 三、顧客滿意度 8/9 （摘自瓦城泰國料理網(wǎng)站） 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 26 三、顧客滿意度 9/9 ? 顧客滿意度的追縱 ?顧客流失分析 ?定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進(jìn) ?申訴與建議制度 ?為消費(fèi)者設(shè)立投訴管道，並在內(nèi)部建立檢討機(jī)制 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 27 四、顧客關(guān)係管理 1/11 ? 顧客關(guān)係與顧客忠誠度 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 顧客關(guān)係 顧客忠誠度 留客率 + + 顧客忠誠度帶來的留客率影響長期的顧客人數(shù)、企業(yè)成本、市場地位等。 29 四、顧客關(guān)係管理 3/11 ? 顧客關(guān)係與銷售 ? 影響顧客購買更多或更貴的同類商品，稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 擴(kuò)大銷售（ upselling) 交叉銷售（ crossselling) 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營關(guān)係 良好的顧客關(guān)係可以： 30 四、顧客關(guān)係管理 4/11 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客 知覺價(jià)值 顧客
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