顧客關(guān)系管理-有效創(chuàng)造顧客價值--第04章-在線瀏覽
2025-03-08 02:58本頁面
【正文】 消費者決策過程 圖 41 消費者決策過程 ?問 題 認 知 ( p r o b l e m recognition)發(fā)生於消費者體認到現(xiàn)在狀況和期望狀況（ 獲得產(chǎn)品或服務(wù) ） 之差異。 問題認知 ?臺灣知名的抗衰老中心安法診所 ， 推出 「 回春旅遊團」 是相當有名的高價豪華旅行團 。 ?旅行團標榜的是 「 完全私房行程 」 ， 創(chuàng)意 、 安全 、 頂級服務(wù)和享受 ， 推出之後 ， 每次都吸引一堆上市上櫃公司老闆報名 ?。 利用廣告刺激問題認知 ?資訊蒐尋 (information search)係當消費者認知有需要某項產(chǎn)品或服務(wù)時 ， 後續(xù)即會進行跟 「 問題 」 相關(guān)之資訊蒐尋與整理 ， 以了解產(chǎn)品和服務(wù)之各種細項功能 、 品質(zhì) 、 價格 、 通路和提供相類似產(chǎn)品之各品牌比較等 。 ? 關(guān)鍵字之搜尋為網(wǎng)路廣告新手法 ， 因而 ， 企業(yè)如何成為關(guān)鍵字搜尋首選 ， 亦為應(yīng)注意之廣告技巧 。 ?網(wǎng)路廣告之所以能異軍突起 ， 就是因為關(guān)鍵字廣告受到肯定 。 大家爭買關(guān)鍵字 圖 43 服務(wù)特性 ?(1) 無形性 ?(2) 不可分割性 ?(3) 異質(zhì)性 ?(4) 易逝性 服務(wù)四大特性 ?搜尋品質(zhì) （ search quality） 可以用比較和觀察來判斷品質(zhì)部份 。 ?信心品質(zhì) （ credence quality） 係消費者因為本身專業(yè)知識不足 ， 在接受服務(wù)時仍難以評估品質(zhì) ， 因此 ， 只能相信企業(yè)和專業(yè)服務(wù)人員 。 ?還把兩年前念國立政治大學(xué)博士班的學(xué)生證 ， 當成是招攬生意的 「 活廣告 」 ， 經(jīng)媒體報導(dǎo)後 ， 吸引不少民眾上門 ， 生意比帄日成長兩倍 。 ?臺灣連鎖加盟促進協(xié)會理事長許湘鋐對郭臺銘的說法很不以為然 ， 「 賣雞排有甚麼不好 ？ 賣雞排也能變英雄 。 教育資源浪費 ?宋耿郎說 ， 能夠?qū)W以致用 ， 固然很幸福 ， 但人生的過程本來就十分複雜 ， 任何決定都不能太過 「 理想化 」。 能夠?qū)W以致用，固然很幸福 ?你覺得博士生賣雞排會有提升信心品質(zhì)作用嗎 ?理由為何 ? ?資料來源 :陳靜宜 、 陳宏睿 ， 駁郭董雞排博士生 :行行出狀元 ， 臺北：聯(lián)合報 ， A14版 ， 2022/3/15 案例思考 ?評估可行方案 (evaluation of alternatives)， 當消費者經(jīng)過上述資訊搜尋階段之後 ， 在任一地區(qū)的任何一項產(chǎn)品或服務(wù) ， 應(yīng)該都會存在相當多之供應(yīng)商 ， 只有一家廠商提供服務(wù)的狀況 ， 已經(jīng)愈來愈少 。 ?接著理性的消費者會以評估準則 (evaluative criteria)， 就是購買商品或服務(wù)的主觀和客觀標準進行評估 ， 而選出由何家來提供商品和服務(wù) 。 ?風(fēng)險認知
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