創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關(guān)系(ppt38頁)(1)-展示頁
2025-01-20 20:44本頁面
【正文】 purpose of business is to create and keep a customer.” (企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客 ) 如何創(chuàng)造並保有顧客？ 提供顧客價值與經(jīng)營顧客關(guān)係 3 一、為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 ？ 1/2 ? 回到行銷定義的重點。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 價值與顧客關(guān)係如何讓組織受益？ 4 一、為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 ？ 2/2 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 顧客 知覺價值 顧客 關(guān)係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數(shù)量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值 因為 顧客知覺價值驅(qū)動連串行銷 效應 5 二、顧客知覺價值 1/13 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 顧客知覺價值 （ customer perceived value， CPV）是 ： 因此，提昇價值的兩大途徑： 或 顧客在綜合考慮了取得與使用產(chǎn)品的 成本 /代價 與所獲得的 品質(zhì) /利益 之後，所作出的效益評估。 方法： ? 營造 深刻的購買與消費體驗 可帶來深刻記憶，加速內(nèi)部蒐集。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 精神 精力 時間 9 二、顧客知覺價值 5/13 ? 購買 當中 的成本 /代價 ?取得成本 (acquisition cost) 顯然的，消費者為了獲得產(chǎn)品不僅須付出金錢 ，還得付出 時間 與 心力 。 iPod 竄起的原因之一：降低操作成本 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 12 二、顧客知覺價值 8/13 ? 購買 之後 的成本 /代價 ?使用成本 (usage cost) ?保養(yǎng)與維修成本：衍生自為了保持產(chǎn)品最佳狀態(tài) 櫻花牌瓦斯爐如何降低消費者的使用成本？ （摘自櫻花公司網(wǎng)站） 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 13 二、顧客知覺價值 9/13 ? 購買 之後 的成本 /代價 ?使用成本 (usage cost) ?心理代價：使用產(chǎn)品帶來的負面心理 （煩燥、焦慮） ?社會關(guān)係代價：使用產(chǎn)品使得人際關(guān)係付出代價 某女生興高采烈穿著剛買的新衣，向男朋友問道：「親愛的，你看，穿在我身上如何？」 男：「嗯，要聽真話或假話？」 女：「愛我就說真話。跟我老媽一樣哩！」 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 14 二、顧客知覺價值 10/13 ? 購買 之前 的品質(zhì) /利益 ? 預期或渴望 ? 消費者會對交易品質(zhì)及消費利益有所期待 關(guān)鍵方法：傳達與實際相符的資訊 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 15 二、顧客知覺價值 11/13 ? 購買 當中 的品質(zhì) /利益
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