[顧客管理]顧客終生價(jià)值(ppt35頁(yè))(1)-展示頁(yè)
2025-01-31 16:30本頁(yè)面
【正文】 顧客經(jīng)驗(yàn)需被重視，這是決定顧客忠誠(chéng)度之重要指標(biāo) 不同企業(yè)對(duì)顧客經(jīng)驗(yàn)重視的階段不同 例如通用汽車推出釷星車系時(shí)發(fā)現(xiàn)多數(shù)購(gòu)車人對(duì)汽車業(yè)務(wù)員議價(jià)的服務(wù)，避之唯恐不及，於是發(fā)佈無議價(jià)銷售政策，大幅改善顧客購(gòu)車經(jīng)驗(yàn) 18 達(dá)成目標(biāo)採(cǎi)行作為 (續(xù) ) 個(gè)人化的產(chǎn)品 為與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分，企業(yè)提供個(gè)人化產(chǎn)品與服務(wù) 個(gè)人化彰顯了小規(guī)模製造之益處，讓即使是少量的冷門商品也能達(dá)至最大之生產(chǎn)效能 企業(yè)更需將個(gè)人化產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成服務(wù)，建立永久關(guān)係，才能不斷帶來營(yíng)收 定價(jià)模式 消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，單一定價(jià)模式已非唯一或最佳選擇 消費(fèi)者會(huì)因產(chǎn)品品質(zhì)之知覺與消費(fèi)者屬性不同，而偏好不同定價(jià)模式 企業(yè)對(duì)定價(jià)模式之?dāng)M定應(yīng)考慮不同屬性之顧客群，依其對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之知覺與消費(fèi)之習(xí)性，提供消費(fèi)者滿意之服務(wù)與定價(jià)模式，吸引特定顧客群，提昇其競(jìng)爭(zhēng)力 19 達(dá)成目標(biāo)採(cǎi)行作為 (續(xù) ) 了解並使用進(jìn)步的科技 從過去傳統(tǒng)人工作業(yè)到網(wǎng)路電子商業(yè)急速發(fā)展的今日，企業(yè)須運(yùn)用科技力量以確保其產(chǎn)品定位，與開發(fā)或保留顧客 並藉投資科技、加強(qiáng)創(chuàng)新，取得成長(zhǎng)之機(jī)會(huì) 企業(yè)亦可使用尖端科技重組企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，讓企業(yè)更有效率之營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造更多利潤(rùn) 20 價(jià)值及需求區(qū)隔法則 差異化地對(duì)待顧客，意味企業(yè)能夠指出他們個(gè)別的特徵，知道何種顧客最有價(jià)值 讓企業(yè)能方便安排行銷優(yōu)先排序 若知道不同的顧客需求，尌能讓企業(yè)投合顧客個(gè)別需求 此為留住顧客忠誠(chéng)度方式之一 當(dāng)企業(yè)有能力將數(shù)量龐大的顧客群，有效地加以區(qū)隔，才有可能針對(duì)不同的市場(chǎng)區(qū)隔，採(cǎi)取不同的行動(dòng)策略 企業(yè)必須運(yùn)用創(chuàng)意篩選顧客，以鎖定最具有價(jià)值的顧客 21 價(jià)值及需求區(qū)隔法則 (續(xù) ) 沒有任何兩個(gè)人一模一樣；並非所有顧客都相同 顧客的差異顯現(xiàn)在兩個(gè)主要地方 對(duì)企業(yè)而言，顧客代表不同的價(jià)值 (即有些是有價(jià)值的、有些則否 ) 對(duì)顧客而言，他們對(duì)企業(yè)也有不同的需求 在找出顧客後，下個(gè)步驟是決定顧客要從企業(yè)那裡得到什麼、實(shí)際上顧客的價(jià)值又有多少 此種方法能將顧客區(qū)隔開來，以決定顧客優(yōu)先順序，並依據(jù)顧客價(jià)值與需求提供最適合的產(chǎn)品與服務(wù) 22 顧客的價(jià)值分類 最有價(jià)值的顧客 (Most Valuable Customers) 是目前業(yè)務(wù)的核心，企業(yè)最該關(guān)心的是如何留住顧客 企業(yè)不希望將這些顧客拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 最具成長(zhǎng)潛力的顧客 (Most Growable Customers) 指「當(dāng)企業(yè)發(fā)展前瞻性的策略以增加與顧客往來的業(yè)務(wù)量時(shí)，他們便會(huì)具有更重大價(jià)值的人」 23 顧客的價(jià)值分類 (續(xù) ) 毫無價(jià)值的顧客 (Below Zero Customers) 是指「無論企業(yè)再怎麼努力，都無法從他們那裡獲取足夠利潤(rùn)，以彌補(bǔ)付出去的成本」之人們 將顧客分類，便能讓企業(yè)更容易制定目標(biāo)與發(fā)展策略 24 區(qū)分顧客 重視服務(wù)型 顧客願(yuàn)意付出較高的代價(jià)取得相對(duì)服務(wù)，其忠誠(chéng)度高且不易流失，屬於 A級(jí)顧客 精打細(xì)算型 顧客會(huì)經(jīng)常性的尋求更好的廠商，其忠誠(chéng)度較 A級(jí)顧客低，但還是能夠帶來合理的利潤(rùn)，屬於 B級(jí)顧客 流行追求型 習(xí)慣性轉(zhuǎn)換廠商，花成本挽留他們可能也無濟(jì)於事，屬於 C級(jí)顧客 成本消耗型 屬於典型的不受企業(yè)歡迎的顧客，企業(yè)不
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