為顧客創(chuàng)造價(jià)值-在線瀏覽
2025-08-10 16:42本頁(yè)面
【正文】 戰(zhàn)略實(shí)施要打一場(chǎng)全員參與的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”，需要“農(nóng)民級(jí)”武器。培訓(xùn)技巧“一般”，解決問(wèn)題“非一般”――課程訓(xùn)練風(fēng)格。曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)美國(guó)友邦、著名家電企業(yè)科龍集團(tuán)、某著名咨詢公司。nn深度咨詢n客戶包括：邁瑞生物醫(yī)療電子（）、神威藥業(yè)() 、云大科技（）、雄韜電源科技、東大金智電氣自動(dòng)化()、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、上海聯(lián)通國(guó)脈（）、番禺信用社、廣東電信長(zhǎng)線局、興森快捷電路科技、云星地產(chǎn)＆福晟地產(chǎn)、吉銳觸摸技術(shù)、錦繡金紡、展訊通信、方太廚具。培訓(xùn)超過(guò)100場(chǎng)，更多培訓(xùn)或短期咨詢客戶，包括萬(wàn)科地產(chǎn)、華地地產(chǎn)、鴻藝地產(chǎn)集團(tuán)、云星地產(chǎn)＆福晟地產(chǎn)、科龍集團(tuán)、中集集團(tuán)、晶石集團(tuán)、金發(fā)科技、穗彩科技、藍(lán)冰科技、云大科技、雄韜科技、深圳電信、東莞電信、惠州電信、三和國(guó)際、友邦保險(xiǎn)、比亞迪、華潤(rùn)、順特電氣、好家庭連鎖、中國(guó)陶瓷城、港華燃?xì)?、汕頭超聲、博芬軟件、東大金智軟件、TCL、香港力訊……nn四、減少獲得成本交易理論把交易費(fèi)用歸納為交易過(guò)程中尋價(jià)、談判、合同、執(zhí)法等代價(jià)。從引起顧客獲得成本增加的原因角度考慮，可以將它們歸納為制度、交付、心理等三方面的成本。一位失望的顧客聽到服務(wù)員一句“這是公司的規(guī)定”的解釋后，將變?yōu)橐晃唤^望的顧客――它表明企業(yè)從意識(shí)到制度，以至于員工行為都不關(guān)心顧客價(jià)值主張。企業(yè)只需要付出一點(diǎn)點(diǎn)的努力，顧客即省去許多不便，也就是說(shuō)，企業(yè)付出的邊際成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于顧客獲得的邊際收益。通路成本。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代計(jì)劃經(jīng)濟(jì)將國(guó)營(yíng)供銷社體系變?yōu)椤吧钕铩?；Internet、交互式Web應(yīng)用以及電子商務(wù)等的出現(xiàn)將批發(fā)、代理、零售組成的銷售通路變?yōu)椤吧钕铩?；在未?lái)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，電子商務(wù)從重 “電子”轉(zhuǎn)化到重“商務(wù)”的時(shí)代，電子訂單又將成為“深巷”，取而代之的是整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同。但是另一項(xiàng)調(diào)查表明，超過(guò)50％的顧客認(rèn)為公司采用ERP、CRM、B2B、B2C都是基于企業(yè)本身的考慮，而不是從顧客角度考慮。心理成本。ACER改為acer增進(jìn)了品牌的親和力，仙蹤林紅茶館帶給都市人走進(jìn)森林的感覺(jué)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)師通過(guò)將網(wǎng)站設(shè)計(jì)得富有人性化而改善網(wǎng)絡(luò)的“服務(wù)態(tài)度”，增加點(diǎn)擊率和購(gòu)買率。招行系統(tǒng)給顧客予快速、踏實(shí)的感覺(jué)，建行系統(tǒng)則給顧客予繁鎖、緊張的感覺(jué)，加上車資、時(shí)間，為了得到同樣的服務(wù)，招行為顧客節(jié)省了時(shí)間和金錢，并使服務(wù)變?yōu)橐环N信賴和愉悅的過(guò)程。能提供好產(chǎn)品的企業(yè)是令人尊敬的，不會(huì)吆喝也不值得提倡。研究表明，服務(wù)能力每提高兩個(gè)百分點(diǎn)，一線員工對(duì)他們工作總體滿意度的評(píng)價(jià)就會(huì)提高近一個(gè)百分點(diǎn)。與電信網(wǎng)絡(luò)不同，在一線能力方面新老運(yùn)營(yíng)商幾乎站在同一條起跑線上，所以，建立有利于貫徹企業(yè)戰(zhàn)略、以顧客為導(dǎo)向的銷售體系、職位體系、培訓(xùn)系統(tǒng)、KPI體系、素質(zhì)模型、業(yè)務(wù)流程，應(yīng)當(dāng)成為電信運(yùn)營(yíng)商近階段的管理重點(diǎn)。六、將服務(wù)利潤(rùn)鏈“鏈”起來(lái)詹姆斯?赫斯克特（James ）等學(xué)者通過(guò)多年的研究證明在服務(wù)業(yè)存在八要素的正相關(guān)關(guān)系（如圖表
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