論酒店顧客價值創(chuàng)造-在線瀏覽
2024-08-03 04:48本頁面
【正文】 uot。因此，酒店只強調(diào)顧客滿意是不夠的，創(chuàng)造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發(fā)展的根本途徑。二、 酒店顧客價值創(chuàng)造酒店顧客價值創(chuàng)造是建立在酒店與顧客之間相互溝通。酒店以創(chuàng)造顧客價值為目標，為顧客提供具有價值的產(chǎn)品和服務(wù)并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店明智而可能的做法是為顧客創(chuàng)造價值的同時為自己賺取利潤。酒店內(nèi)外部顧客的關(guān)系可由下面的顧客模塊圖（圖1）來顯示：內(nèi)部顧客 外部顧客 一線服務(wù)人員 直接顧客：消費者 一線技術(shù)人員 二線行政后勤人員二線技術(shù)工作人員 間接顧客： 行政主管部的 集團公司 相關(guān)企業(yè) 內(nèi)部顧客的了解了解內(nèi)部顧客的目的在于發(fā)揮酒店員工的智慧與創(chuàng)造力，為顧客創(chuàng)造更大的品質(zhì)價值。座談法通常采用座談會的形式。通過座談會，了解內(nèi)部顧客對酒店提供的產(chǎn)品種類、規(guī)定的服務(wù)程序與標準，顧客消費的表現(xiàn)與反應(yīng)等問題的看法和意見，讓員工討論和交流對客服務(wù)的方法與體會，征詢他們在產(chǎn)品提供和服務(wù)運作中的建議等等。酒店通過在員工宿舍、員工餐廳等員工生活活動地方設(shè)置總經(jīng)理信箱、部門經(jīng)理信箱，鼓勵員工參與酒店的經(jīng)營管理，讓他們對酒店的產(chǎn)品與服務(wù)、經(jīng)營與管理提出看法和建議、獻計出策。通過管理人員深入到工作崗位、員工宿舍、員工家庭訪問，了解員工的工作生活狀況提供給他們的工作條件，生活環(huán)境的意見和建議。酒店了解外部顧客通常有以下幾個方法： （1）問卷調(diào)查法。通過顧客對這些問卷的回應(yīng)，了解客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的看法和建議；②電腦抽樣，問卷征詢。（2）現(xiàn)場觀察法。（3）座談法。（二）縮短主客之間差距，創(chuàng)造顧客價值利特曼（）曾說過：了解顧客最好的辦法是成為你的顧客，并按他的方式去思考。其實不然，因為酒店的星級標準與服務(wù)標準更多的是從行政管理方與酒店管理方角度來設(shè)置的，在許多問題上酒店管理者與顧客之間存在著很大的差距。資源與設(shè)施關(guān)心如何利用酒店已有的資源和設(shè)施，并從中獲得最大的報酬和回收。希望酒店不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加顧客的價值并創(chuàng)造新的價值，使他們在不斷購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同時能有較大的市場導(dǎo)向認為通過向顧客征詢他們對酒店現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的意見，并按有關(guān)意見來修改和提供產(chǎn)品與服務(wù)是最好的市場方向。酒店標準注重設(shè)施的標準，以便酒店達星標，強調(diào)服務(wù)標準，以
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