優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇-在線瀏覽
2025-07-14 03:12本頁面
【正文】 來這些產(chǎn)品，但又爽約了。 客戶情形３ 我不敢相信你說你們公司是專業(yè)公司的！你們的系統(tǒng)是我們用過的最不穩(wěn)定的一個了。我要為因此給您的不便向您道歉。讓我來看一下我們能幫您做點什么。我很抱歉您經(jīng)歷了這么多的不便。讓我看一下能否幫您解決問題。我為您正面對的難題向您道歉。讓我們來看一下我們是否能夠更詳細地分析系統(tǒng)的運行。別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言?！贝嗽捯庠谡鞯每蛻粼S可，按時客戶有很大的權(quán)力表示接受或者拒絕。”此話暗示：客戶不僅在整個處理投訴的過程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色?！边@樣可以讓客戶感到他充滿思想和機智?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準。 6. “像您這樣有成就的人 ……” 這話暗示客戶的事業(yè)很成功。當你知道對方不了解（或無法了解）這方面信息的時候，將這話特別管用。 8. “您說的 …… （內(nèi)容）完全正確。這樣，客戶在大的問題上也就愿意做出讓步。 10. “如果 …… 我會感激不盡。 值得注意的是：上述說法中，有些話語以“我”開頭。但如果對話不帶有任何挑戰(zhàn)意味時，是完全可以使用的；如果情形出現(xiàn)了某種對立，或準備采取某種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時，你的話語最好以“你”來開頭。 同意對方的原則、立場；不直接說“我同意” 先同意，然后再扭轉(zhuǎn)局面 —— 溫斯頓 ?你們公司的規(guī)定太死板了。 ?我看過你們以前的方案，有些質(zhì)量并不高。 處理分歧的說服公式 需要 （ Need VS. Want ) A “want” is a conscious desire for something. A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists. 加以正確的描述，問題就解決一半 ——愛因斯坦 Fact VS. Opinion what……it…… 如果 …… 那么 …… 第一步：為分歧觀點建立一致的標準。 馬斯洛：需要的 5個層次 自我實現(xiàn) 尊 重 親情友誼 安 全 生理需要 一汽馬自達汽車銷售有限公司 如何答復(fù)書面投訴 ※ 迅速響應(yīng)才能制勝 ※ 避免書面回復(fù) 有必要進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 問題會永遠伴隨我們 找出失去控制的那個環(huán)節(jié)，并加以解決 這只是在恢復(fù)原來的樣子， 整個情況并沒有得到改善 投訴促進改善 ?完備的記錄客戶投訴事件； ?定期會議分析反思和提出預(yù)見性方案； ?主要責(zé)任人制訂項目改善計劃； ?實施改善，領(lǐng)導(dǎo)檢查； ?不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 書面投訴的背后 客戶寫投訴信是舉黃牌警告 １、客戶很生氣； ２、建立書面證據(jù)； ３、投訴無門； ４、不喜歡當面投訴； ５、不方便出面； ６、受到挑釁。 WalMart 的服務(wù)原則 ?“ 太陽落山 ” 原則； ?“ 三米微笑 ” 原則；
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