優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的管理原則-在線瀏覽
2025-02-26 17:48本頁(yè)面
【正文】 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 .態(tài)度積極、樂(lè)觀 .確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ? .能把客戶而不是自己置于 “舞臺(tái)中心 ”，精力充沛，辦事迅速 .把自己的工作看作是一種人際 關(guān)系的職業(yè) .允許客戶是對(duì)的（即使客戶是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ■ 服務(wù)失敗 .神情沮喪或容易生氣 .寧愿單獨(dú)工作或與 “東西 ”共事 .喜歡自己成為焦點(diǎn) .辦事拖拉 .認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意 更重要 .辦事按部就班 .要求別人知道他是對(duì)的 補(bǔ)充你的看法： 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語(yǔ)言技巧?！坝≈?，必先欲之”。 .三點(diǎn)論 .對(duì)事不對(duì)人。 .避免下命令。 .避免指責(zé)客戶。 .關(guān)注 認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客 .得體 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適？哪些話總是要說(shuō)的？ .指導(dǎo) 服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策和建議？ .銷售、服務(wù)技巧 你提供服務(wù)所需的技巧如何？ 是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？ .有禮貌地解決客戶問(wèn)題 如何解決客戶的不滿？ 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識(shí)到不滿 ——抱怨（潛在化投訴） ——有一件事加劇 ——投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去 平衡。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則：雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： ）迅速接受投訴，決不拖延； ）平息怒氣、怨氣； ）澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒渲泄出來(lái)； ）探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； ）采取行動(dòng)； ）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）。 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 ——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題： 如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣 單元二 客戶服務(wù)技巧 ——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái) ——我緊張時(shí)講話更快 ——我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 ——?jiǎng)e人認(rèn)為我的聲音總是 “升調(diào) ” ——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 ——大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣 ——有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣 ——?jiǎng)e人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力 ——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 .樂(lè)觀向上（電話轉(zhuǎn)接） .溫和、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） .克制的 .清楚、自然 事關(guān)緊要的措辭（表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須
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