優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)-在線瀏覽
2025-02-26 17:48本頁面
【正文】 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。“欲取之，必先欲之”。 。 。 。 認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話總是要說的？ 服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購買決策和建議？ 、服務(wù)技巧 你提供服務(wù)所需的技巧如何？ 是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？ 如何解決客戶的不滿？ 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識到不滿 ——抱怨（潛在化投訴） ——有一件事加劇 ——投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去 平衡。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來； 4）探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 5）采取行動； 6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。 如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 ——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 聽聽你自己說話的語氣 單元二 客戶服務(wù)技巧 —— 當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來 —— 我緊張時講話更快 —— 我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 —— 有時，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話有氣無力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對事不對人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對事不對人 你沒有填對 用我代替你 你搞錯了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點來 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我
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