優(yōu)質客戶服務(天津星耀五洲)-在線瀏覽
2025-02-26 17:48本頁面
【正文】 源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長期客戶及他們的特征。 老客戶 新客戶 優(yōu)質服務特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 顧客對安全的需求與感受 (歸屬感 ) 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 聯(lián)絡 快速反映 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ： 服務圓滿 。 ： 服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率 。 “ 贏 ” 的釋義 亡 —— 商場如戰(zhàn)場，不勝則“ 亡 ”。 月 —— 營銷戰(zhàn)術部署與實施的時間單位，考核業(yè)績的不能長于 一個“ 月 ”。 凡 —— 任何一個成功的企業(yè)都是經(jīng)歷了由小到大，由平“ 凡 ”到 偉大的歷程。 切記 : “ 驕兵必敗 ” ！ C A R E Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應迅速 Empathic： 善解人意 值得信賴 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 ? 程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務特點 給顧客的信息：“我們不關心你” 服務的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù) 字，我們在此對你排列” 個人 程序 B 服務的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么” 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你” 程序 個人 D 我們的服務要做到： ? 服務態(tài)度 熱情 ? 服務設備 完好 ? 服務技能 嫻熟 ? 服務項目 齊全 ? 服務方式 靈活 ? 服務程序 規(guī)范 ? 服務制度 健全 ? 服務效率 快速 優(yōu)質客戶服務標準 一般顧客服務標準 ? 及時性： 顧客進入服務區(qū)域時， 很快 聽到招呼。 ? 態(tài)度： 員工對顧客 態(tài)度友好 。 優(yōu)質顧客服務標準 及時 ：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內 聽到招呼。 態(tài)度 ：服務人員與顧客 有效溝通 。 ， 當顧客有特殊需求時 ?盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做會帶來更多的理解與配合。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ? 要有禮貌地結束這件不愉快的事。 ? “顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內驅力、包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 授 權 你辦事，我放心。 指導與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務方面授權，你能 ? 縮短顧客投訴反映時間。 ? 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客滿意度測量 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 彌補缺口。 ? 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ? 實施持續(xù)的改進過程。 ? 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權的人。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 如果事后
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