【正文】 ........................................................... 28 公司 CRM 需求規(guī)模 ......................................................................................................... 28 自主開發(fā)費(fèi)用預(yù)算 ......................................................................................................... 28 第十一章 實(shí)施規(guī)劃 ............................................................................................................................ 29 整體思路 ......................................................................................................................... 29 項(xiàng)目實(shí)施計劃 ................................................................................................................. 29 第 4 頁 第一章 概述 建立 營銷管理系統(tǒng) 的必要性 ① 營銷工作，不僅僅是銷售部門的事情，它 涉及 到太陽鳥游艇公司的所有部門 ， 各部門 的 最終目標(biāo) 只有 以“以客戶為中心” 的理念 來開展工作 ， 才能為公司創(chuàng)造價值。 只有全局系統(tǒng)的 規(guī)劃組建營銷 體系 ，才能 夠真正圍繞 “ 目標(biāo)客戶 ” 的需求來整合企業(yè) 內(nèi) 部 各 部門 的業(yè)務(wù)， 形成凝 聚 力， 提升營銷 效率 ； ② 建立標(biāo)準(zhǔn)營銷管理流程的要求，從尋找客戶、確認(rèn)商機(jī)、接觸客戶、產(chǎn)品 圖紙 演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達(dá)成 銷售 協(xié)議等 ， 都需過程 明確 化、標(biāo)準(zhǔn)化 、 流程 化、體系化； ③ 營銷系統(tǒng)運(yùn)作的好壞對企業(yè)的發(fā)展影響很大，它 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長的關(guān)鍵 ； 它是一個反應(yīng)靈敏、動態(tài)的、有機(jī)結(jié)合的 網(wǎng)絡(luò)化軟件 系統(tǒng)； ④ 部門之間存在信息孤島， 在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) 中 沒有客戶的統(tǒng)一視圖 ， 缺乏實(shí)時的客戶 需求 洞察力 。由于這些問題往往含有大量的不確定因素，因而這些問題的解決必須在全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上，采取靈活的對策加以解決 ； ⑥ 一個以客戶為中心的企業(yè)能夠幫助員工通過端對端的業(yè)務(wù)流程， 降低溝通與協(xié)作成本，顯著提高工作效率和產(chǎn)出。 以 “ 客戶為中心 ”的理念對各 營銷環(huán)節(jié) 的要求 ① 營銷 ：基于客戶的偏好來進(jìn)行營銷，包括 渠道， 品牌 ，產(chǎn)品和服務(wù) 。 第 5 頁 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo) ① 通過 建立 營銷管理系統(tǒng) ，建立統(tǒng)一的客戶管理平臺，提高銷售環(huán)節(jié)的效率和建立規(guī)范化的銷售流程和制度，改善客戶之間的關(guān)系，提高客戶服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的提升 ； ② 對客戶進(jìn)行分級、分類管理， 向客戶提供更具針對性和個性化的關(guān)懷和服務(wù)；在銷售過程中或售后為客戶提供高效的技術(shù)支持與服務(wù)。 公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求 ① 根據(jù)市場競爭環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，建立營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化，集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財務(wù)等，與客戶協(xié)同經(jīng)營，改善企業(yè)運(yùn)作效率，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)的核心競爭力。 第 6 頁 第二章 總體 規(guī)劃 總體架構(gòu) 針對營銷管理系統(tǒng)，采用 B/S應(yīng)用模式來設(shè)計開發(fā)，即所有應(yīng)用服務(wù)安裝在公司機(jī)房服務(wù)器上，公司內(nèi)網(wǎng)員工或外網(wǎng)員工通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問對應(yīng)信息和進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。 總體功能 模塊 劃分如下： 圖 1 功能模塊示意圖 第 7 頁 總體架構(gòu) 結(jié)構(gòu)如下 ： 圖 2 系統(tǒng)框架圖 ? 基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù) 在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上，進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開發(fā)，為公司業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服務(wù)，后續(xù)將針對新增的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充相應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。提供統(tǒng)一的信息訪問渠道，減少用戶的系統(tǒng)登錄次數(shù)，實(shí)現(xiàn)一次登錄就可訪問其權(quán)限內(nèi)的所有應(yīng)用系統(tǒng)。通過安全機(jī)制保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性及完整性，根據(jù)需要配置員工身份認(rèn)證的強(qiáng)度，保護(hù)合法用戶的身份唯一性，對用戶的身份，權(quán)限，訪問行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。 服務(wù)器配置與組網(wǎng) ① 網(wǎng)站 Web 應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫布署在不同的服務(wù)器上 。 ③ 建立數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器，由主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步復(fù)制 。 ⑤ 網(wǎng)站 Web 應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪問功能。 ② 非 VPN 客戶端能撥號上網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問公司網(wǎng)站 Web服務(wù)器。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效 的市場營銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。 營銷管理系統(tǒng) 對客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級、分類管理，可根據(jù)需要對客戶進(jìn)行客戶級別和客戶類別的定義。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對 相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理。在 銷售過程 中，客戶的聯(lián)系人是一個相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，對客戶的關(guān)懷一般被對聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在 營銷管理系統(tǒng) 中把對聯(lián)系人管理提升到更重要的地位 。 不管是新客戶、老客戶，在納入營銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來信息，提供完整的記錄與管理，讓 銷售人員 和其他相關(guān)人員可以快速對客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對于重新接手此客戶的 銷售人員 ，能夠減少時間去重新獲取這些信息。避免銷售活動的不規(guī)范，減少業(yè)務(wù)工作量，便于團(tuán)隊(duì)營銷的快速交接與切入。 第 12 頁 客戶關(guān)懷管理 客戶關(guān)懷主要對客戶提供常規(guī)關(guān)懷（如節(jié)日祝福、活動邀請等）和特殊關(guān)懷（生日、升遷、 客戶家屬關(guān)懷 祝福）處理。 客戶關(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷計劃）、系統(tǒng)支持自動關(guān) 懷，通知用語、祝福用語可以進(jìn)行預(yù)設(shè) ，也要 支持人工選擇關(guān)懷 的 處理。 客戶價值分析 需 要建立 基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值管理評估模型。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時為客戶評估提供多種指標(biāo)，例如： ① 交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等； ② 財務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額 (應(yīng)收 )等； ③ 特征類指標(biāo)：企業(yè)類型； ④ 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù) /頻率等。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)因素來來對客戶進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶金字塔分析。 客戶生命周期管理 ① 客戶信用與忠誠度管理： 完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠度； ② 客戶交易概況管理： 第 13 頁 從交易類、財務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況； 并識別客戶類別：潛在客戶 、交易客戶、無需客戶等等。 第四章 市場管理 市場管理主要是企業(yè)銷售、市場人員業(yè)務(wù)平臺，市場管理主要提供市場情報管理、市場活動管理、短信、郵件推廣、市場調(diào)查、客戶滿意度管理等功能。 競爭對手管理 在競爭越來越激烈的環(huán)境中，對于每個商機(jī)都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此密切關(guān)注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進(jìn)行積極應(yīng)對是贏 得商機(jī)的重要手段。 市場 信息 管理 信息中心 及時 將來自市場渠道、 競爭對手、 行業(yè) 的 最新動態(tài) 信息 錄入系統(tǒng)， 讓來自各方面的信息快速共享、快速流動、快速反應(yīng) 。 市場調(diào)研管理： 提供對客戶需求、客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研 的輔助 處理工具 或結(jié)果錄入的功能 ，支持市場調(diào)研計劃編制、調(diào)研問卷 設(shè)計 準(zhǔn)備及市場調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研報告管理等。 對于游艇代銷而言，公司與經(jīng)銷商之間不能僅僅是簡單的產(chǎn)品代銷關(guān)系，公司在 發(fā)展 招募 經(jīng)銷商時，需要在 協(xié)作營銷 、 協(xié)作營銷活動執(zhí)行 、 協(xié)作融資、 協(xié)作銷售 、 協(xié)作服務(wù) 等方面 展開深入合作。 市場活動 策劃 管理 市場活動管理主要應(yīng)包括市場活動計劃編制、客戶邀請、市場活動及活動情況反饋、參加活動客戶資料收集形成銷售商機(jī)。 輔助 市場推廣： 根據(jù)需要對市場進(jìn)行特定的營銷，鎖定特定的目標(biāo)客戶，通過短信、郵件方式進(jìn)行定點(diǎn)營銷。 系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識內(nèi)容： ? 國內(nèi)游艇碼頭信息； ? 國內(nèi)游艇俱樂部信息； ? 公司售后服務(wù)項(xiàng)目 ； ? 未來 12個月 國內(nèi) 展會 時間表 ，本公司參展計劃； ? 售后服務(wù)處理流程，