【正文】 理 客戶 信息資料 ③ 劃分客戶等級 ④ 客戶名冊登記 提供客戶信息 ② 銷售業(yè)績分析 ⑤ 客戶資料管理 ⑦ 制定《客戶 服務方案》 客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售人員 信息專員 ⑥ 撰寫《 客戶服務方案》 審核 審批 ⑧ 實施《客戶 服務計劃》 《客戶服務方案》的問題 ⑨ 《 客戶服務方案》的改進 圖 5 客戶關系維護管理流程 第 22 頁 客戶 拜訪管理 權限內 結束 開始 確定拜訪對象 ① 制定《拜訪計劃》 ③ 拜訪客戶準備 審批 ② 提出《拜訪申請》 ⑩ 費用報銷 審核 拜訪款項支持 信息專員 財務部 市場總監(jiān) 客戶總監(jiān) 接受、檢查報告 ④ 按約定時間拜訪 ⑤ 了解需求 ⑧ 約定下次拜訪 ⑥ 處理客戶異議 ⑦ 饋贈禮品 ⑨ 客戶拜訪報告 審核 審核 客戶 陳述 接待 陳述 圖 6 客戶拜訪管理流程 第 23 頁 投標管理 圖 7 投標過程管理流程 營銷 過程 標準化 管理 ： ? 工作行為的規(guī)范管理： 通過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄習慣、強化銷售人員的過程管理，強化銷售項目的關鍵信息管理，通過系統(tǒng)指導銷售人員并快速成長。 銷售人員的日?；顒影才?(計劃 )和日?；顒忧闆r記錄，支持客戶拜訪計劃編制、拜訪結果記錄，拜訪情況統(tǒng)計分析等。 上級可以對下級活動進行評價與指導。銷售人員也可以對通過活動安排工作計劃，上級對銷售人員的工作計劃進行監(jiān)督，并對銷售計劃執(zhí)行完成情況進行分析等。提供銷售人員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能，包括銷售人員 業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。 第 24 頁 ? 營銷 活動 的 標準化 管理： 對于常規(guī)銷售過程，采用信息化手段 將 銷售過程劃分成若干階段進行跟蹤 管理，逐步實現(xiàn) 標準化 、流程化 ： ? 初次溝通 、 了解需求 ； ? 客戶規(guī)劃 、 電話邀約； ? 客戶拜訪與初步調研； ? 提交初步方案； ? 方案演示與技術交流； ? 需求分析與正式方案設計； ? 項目評估； ? 商務談判； ? 簽約 對各階段情況進行評價及預估，如：簽單可能性、預計金額、目前狀況分析等。管理人員可及時了解到客戶這些方面的信息，利于管理指導。 銷售人員及時記錄每次與客戶相 關的活動及溝通內容，并寫好后續(xù)行動計劃。讓管理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況，有助于管理人員對下屬的能力評估。 工作日報、周報、月報。自動調用當日新客戶數(shù)據、行動記錄等信息生成客觀內容部分報告，提高了報告撰寫效率。 系統(tǒng)可對客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖 表 ，利于對客戶市場細分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價值客戶市場。 圖 8 以商機為中心，展開銷售活動 第 25 頁 第八章 訂單 管理 ? 合同 管理 ： 銷售合同是重要的客戶數(shù)據之一， 銷售合同可以從成功的銷售報價單種直接轉換過來，無須再次手工輸入。 ? 合同模板 統(tǒng)一規(guī)范的 電子 合同模板，大大降低了銷售人員浪費在制作合同上的時間。 ? 銷售合同審核 使用 系統(tǒng)可 以為公司中的任何銷售流程或業(yè)務流程 ， 創(chuàng)建或簡或繁的審核自動化程序。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會自動發(fā)送手機短信提醒您有相關合同需要您審核。 ? 項目管理 從 投標開始，到合同簽約、生產進度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項目管理，采用項目責任制與項目績效模式進行系統(tǒng)全程過程管理。 ? 收款計劃 收款計劃提醒功能，使銷售回款變的更加 及時。并有助于實時掌握公司應收賬款情況。 ? 收款紀錄 收款紀錄可以由收款計劃直接轉換而成， 無需 手工 錄 入。 第 26 頁 第九章 服務 管理 在市場競爭日漸激烈的形勢下，企業(yè)的售后服務水平也成為競爭的標準之一，因此也越來越受到重視 ，同時，服務也可以 單獨 銷售，形成新 的 利潤點 。 專業(yè)的 系統(tǒng)的 服務運作管理， 可以 獲得如下利益 ： ? 整合服務團隊； ? 提升服務響應速度； ? 提高客戶滿意度； ? 塑造企業(yè)形象； ? 服務創(chuàng)造價值。 服務申請 管理 服務管理的需求來源，客戶的投訴、服務請求、網上和電話服務預約等所產生的服務需求均通過服務申請單來 收集、匯總。 服務受理人員根據服務需求的來源和所需要處理問題（內容）進行分類、分級；相關服務 人員 根據不同服務類別和級別進行后續(xù)服務處理。 對于需要協(xié)調緊缺資源 、 進行上門服務或其他涉及收費服務的 ， 一般需要轉到服務訂單處理環(huán)節(jié) ， 進行服務資源協(xié)調安排及服務費用確認處理等。 對于通過電話解答或指導可以解決的問題 ， 則可以由坐席 客 服 人員 直接進行處理， 或按流程流轉到相關專業(yè)技術人員， 客戶問題得到解決的服務申請則可以結束服務申請?zhí)幚砹鞒獭? 服務 受 理與監(jiān)管 根據服務申請單的業(yè)務類型確定具體的服務項目、服務人員、服務時間、服 務費用等；服務訂單中的服務項目、服務時間、服務報價一般需要得到客戶的確認，服務訂單一般需要打印出來，由相關人與客戶進行確認（對免費服務可以跳過該確認環(huán)節(jié)），然后再向客戶提供具體服務（實施服務操作）。 在進行服務訂單處理時，需要考慮服務人員的能力及服務人員 、 服務時間 的 沖突問題，因此需要對服務人員基本狀況、服務工作量、服務時間以及解決問題的能力等進行管理，以便安排合適的人員進行合適的服務。 第 27 頁 客戶接待管理流程 ： 服務回訪 與 投訴管理 服務跟蹤回訪主 要是 針對所 處理的服務申請、服務訂單的服務質量進行客戶跟蹤回訪 ， 以確保客戶投訴問題或請求服務得到確實有效解決；跟蹤回訪重點調查客戶對服務人員服務態(tài)度、服務質量的滿意程度，為后續(xù)服務改進提供依據。 不同意 同意 權限內 結束 ① 制定《接待計劃》 ③ 做接待準備 ② 提出接待申請 ⑨ 費用報銷 確定接待事宜 審批 審核 審批 客戶總監(jiān) 客戶總監(jiān) 信息專員 開始 財務部 接待款 項支持 ④ 禮貌迎接 ⑤ 引入接待地點 ⑥ 實施 接待 ⑦ 禮送客戶 審批 客戶來訪 客戶 ⑧ 接待工作報告 聽取匯報 圖 9 客戶接待管理流程 第 28 頁 服務費用結算 根據服務訂單進行服務費用的結算處理，涉及服務工時費、材料費或服務項目進行服務費用結算處理，服務費用結算處理需要根據公司的服務政策、客戶折扣 、政策等進行結算處理，也可人工結算后將結算結果輸入系統(tǒng)再轉 入財務 系統(tǒng)進行處理。 服務 分析 ? 產品 故障原因分析 ： 幫助統(tǒng)計分析主要故障， 進行 產品質量跟蹤 管理， 督促 提高產 品質量 。 ? 服務人員績效 分析： 通過數(shù)據統(tǒng)計，按月提供服務人員的績效報表。 第十章 軟件選型、 費 用 預算 公司 CRM 需求規(guī)模 ? 用戶數(shù)： 120150 人 （同時在線使用用戶數(shù)： 60） ? 集中數(shù)據庫 ，集中應用服務器； ? 防火墻 安全 控制 ? VPN+互聯(lián)網接入訪問 自主開發(fā)費用預算 ? 人力投入： 5 人 ? 實施周期 ： 平臺開發(fā) ： 2個月 （ 5 人） ， 流程調研定稿： 個月 （ 3人） ， 流程配置 +實施： 1個月 （ 3人） ， 試用 +調整 +大量基礎數(shù)據正確性維護： 2個月 （ 2人） ，業(yè)務數(shù)據正確性維護 +規(guī)范管理： 2 個月 （ 1 人） 。 注： 截止到 6月 25日， 平臺開發(fā)已投入： 3 人月 。 ? 費用預算 ： 人力平均月成本 萬 * 人月 = 萬 第 29 頁 第十一章 實施規(guī)劃 整體思路 ① 基礎數(shù)據、業(yè)務數(shù)據非常重要 不 能 期望 CRM 在上線后 馬上產生效 益， CRM系統(tǒng)需要幾個月 的 數(shù)據 累計 ， 基礎數(shù)據、業(yè)務數(shù)據的量與正確性要 保證 。 ② 投入使用的前 3 個月 ， IT 部門 的 監(jiān) 督 和干預至關重要 ； 每個用戶 在使用 系統(tǒng)前都應該參加培訓 ， 在初步使用過程中， IT 部門應每日對數(shù)據的有效性、正確性進行檢查，及時指導操作人員改正缺陷。 項目 實施計劃 總 體分為三個階段： ① 軟件平臺 開發(fā)； ② 基本功能需求分析、功能 /流程配置實施 ； ③ 高級功能需求分析、功能 /流程配置實施 。 圖 10 項目 實施進度 計劃