如何利用關系機制拯救crm-資料下載頁
2025-04-08 22:30本頁面
【正文】 隨便問一位員工何為PSP，他會毫不猶豫地說出這是員工服務利潤的循環(huán)體系。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時就確立的經(jīng)營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。 作為2003年度中國最佳CRM實施之最佳交通運輸公司，聯(lián)邦快遞認為：公司關注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質服務；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環(huán)境的改善。三個要素構成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。聯(lián)邦快遞中國區(qū)的市場總監(jiān)Catherine Lu介紹說，正因為如此，在推行CRM的過程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針。 塑造服務導向的員工 人是公司最重要的資源，曾多次入選亞洲十大最佳雇主的聯(lián)邦快遞沒有停留在口號層面。 首先從招聘開始，聯(lián)邦快遞就注重考察候選人的服務意識是否適應公司的企業(yè)文化。除了一般的技能考核，還會利用心理和性格測驗來分析其個性和工作態(tài)度。這直接影響到他在公司未來的成長，另外，我們希望聯(lián)邦快遞的員工具有一種特別的企業(yè)氣質，區(qū)別于其他的競爭對手。Catherine說道。 為合適的崗位選到合適的人之后，聯(lián)邦快遞為員工們提供各種培訓和自我完善的機會。新的一線遞送員和客服人員進入公司后，要接受至少1個月的上崗培訓。我們還經(jīng)常舉辦客戶服務的軟技能強化培訓。Catherine說，聯(lián)邦快遞每年都向包括遞送員在內(nèi)的每位員工提供平均2,500美元的學費贊助，幫助他們提高工作技能。公司希望員工可以利用這些資源來不斷提升自己，為客戶提供更優(yōu)質的服務。 員工讓CRM不再刻板 近年來，聯(lián)邦快遞采用國際最先進的技術來發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式?？蛻裟茈S時掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)，公司則能夠針對客戶的特定需求制定配送方案。雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。Catherine強調，CRM的出發(fā)點，是先有服務客戶的經(jīng)營哲學，然后去整合資源，建立數(shù)據(jù)庫，提高系統(tǒng)反應速度等等，而不是生硬地上馬一個系統(tǒng)，就以為公司有了CRM，那就本末倒置了。 在聯(lián)邦快遞CRM五項方針中，排序依次為：員工、客戶、流程、技術、項目。員工擁有良好的服務意識，是管理層最引以為豪的優(yōu)勢。一次，有位客人某個月的賬單有些問題，金額只差幾元錢，也不想專門打電話到公司來核對。但他還是會有點不愉快，就隨口和取件員提起了這件事。這位取件員回到公司后，主動進入我們的客戶反饋報告系統(tǒng)，輸入賬單號和反映的問題，然后馬上就有相關經(jīng)理跟進，主動核對解決，這讓客人覺得非常貼心。Catherine說，缺少了員工的服務意識和幫助客戶的熱情，CRM只不過是刻板、冷漠的系統(tǒng)。聯(lián)邦快遞鼓勵員工以使命必達的精神服務客戶，并做出各種力所能及的改善。 為了拉近客戶和員工之間的距離，聯(lián)邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出真心大使活動，讓客戶根據(jù)自己的體驗，投票選出心目中服務水平最出眾的一線員工。來自客戶的表揚，是對員工進一步提升服務的最好鼓勵。 配合創(chuàng)造無縫服務 與一些公司狹隘地以為CRM只是客服部門的工作不同，在聯(lián)邦快遞，這是涉及到公司的整體戰(zhàn)略。這也是我們把它叫做ECRM，也就是企業(yè)客戶關系管理的原因。Catherine指出，客戶關系管理貫穿于工作的每一個流程當中，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的職責。不僅是客服，清關部、技術、銷售、市場、甚至是財務部都在很大程度上會影響客戶滿意度，所以一定要依靠全公司的合作來服務客戶。如果各部門之間協(xié)調流暢，就會縮短對外服務的時間，并且提高服務品質。 財務部有一位專門負責收款的員工，最近獲選了真心大使。有些人可能覺得不可思議，客戶會怎么會喜歡這些來向自己收錢的人？Catherine解釋說，這位員工的成功之處就在于，他是一位有CRM意識的收款員。收款過程中他發(fā)現(xiàn)，客人其實并不是不想付賬，而是對前期服務還有不滿的地方，于是他詳細地了解了客人的問題，并且?guī)椭皶r解決了。在這個過程中，他就是一個優(yōu)秀的客服。 在聯(lián)邦快遞，技術工程師受到客服部門的獎勵，遞送員受到銷售部門的獎勵這類例子在公司里可以信手拈來。鼓勵各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機會因為表現(xiàn)出色得到來自外部門的嘉獎。Catherine說，這促使員工在做好自己的本職工作之外，再考慮更多，再做得更多，而這也正是聯(lián)邦快遞無縫服務的基礎。
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