【正文】 項(xiàng)目 實(shí)施計(jì)劃 總 體分為三個(gè)階段： ① 軟件平臺(tái) 開發(fā)； ② 基本功能需求分析、功能 /流程配置實(shí)施 ； ③ 高級(jí)功能需求分析、功能 /流程配置實(shí)施 。 第十章 軟件選型、 費(fèi) 用 預(yù)算 公司 CRM 需求規(guī)模 ? 用戶數(shù)： 120150 人 （同時(shí)在線使用用戶數(shù)： 60） ? 集中數(shù)據(jù)庫(kù) ，集中應(yīng)用服務(wù)器； ? 防火墻 安全 控制 ? VPN+互聯(lián)網(wǎng)接入訪問 自主開發(fā)費(fèi)用預(yù)算 ? 人力投入： 5 人 ? 實(shí)施周期 ： 平臺(tái)開發(fā) ： 2個(gè)月 （ 5 人） ， 流程調(diào)研定稿： 個(gè)月 （ 3人） ， 流程配置 +實(shí)施： 1個(gè)月 （ 3人） ， 試用 +調(diào)整 +大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)正確性維護(hù)： 2個(gè)月 （ 2人） ，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)正確性維護(hù) +規(guī)范管理： 2 個(gè)月 （ 1 人） 。 第 27 頁 客戶接待管理流程 ： 服務(wù)回訪 與 投訴管理 服務(wù)跟蹤回訪主 要是 針對(duì)所 處理的服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)訂單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶跟蹤回訪 ， 以確?？蛻敉对V問題或請(qǐng)求服務(wù)得到確實(shí)有效解決；跟蹤回訪重點(diǎn)調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。 對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊缺資源 、 進(jìn)行上門服務(wù)或其他涉及收費(fèi)服務(wù)的 ， 一般需要轉(zhuǎn)到服務(wù)訂單處理環(huán)節(jié) ， 進(jìn)行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)處理等。 第 26 頁 第九章 服務(wù) 管理 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的形勢(shì)下，企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)之一，因此也越來越受到重視 ，同時(shí)，服務(wù)也可以 單獨(dú) 銷售，形成新 的 利潤(rùn)點(diǎn) 。 ? 項(xiàng)目管理 從 投標(biāo)開始，到合同簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項(xiàng)目管理，采用項(xiàng)目責(zé)任制與項(xiàng)目績(jī)效模式進(jìn)行系統(tǒng)全程過程管理。 圖 8 以商機(jī)為中心，展開銷售活動(dòng) 第 25 頁 第八章 訂單 管理 ? 合同 管理 ： 銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一， 銷售合同可以從成功的銷售報(bào)價(jià)單種直接轉(zhuǎn)換過來，無須再次手工輸入。讓管理人員了解每一個(gè)銷售人員的客戶跟進(jìn)情況，有助于管理人員對(duì)下屬的能力評(píng)估。提供銷售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析處理功能，包括銷售人員 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況對(duì)比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。 結(jié)束 開始 ① 整理 客戶 信息資料 ③ 劃分客戶等級(jí) ④ 客戶名冊(cè)登記 提供客戶信息 ② 銷售業(yè)績(jī)分析 ⑤ 客戶資料管理 ⑦ 制定《客戶 服務(wù)方案》 客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售人員 信息專員 ⑥ 撰寫《 客戶服務(wù)方案》 審核 審批 ⑧ 實(shí)施《客戶 服務(wù)計(jì)劃》 《客戶服務(wù)方案》的問題 ⑨ 《 客戶服務(wù)方案》的改進(jìn) 圖 5 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程 第 22 頁 客戶 拜訪管理 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 開始 確定拜訪對(duì)象 ① 制定《拜訪計(jì)劃》 ③ 拜訪客戶準(zhǔn)備 審批 ② 提出《拜訪申請(qǐng)》 ⑩ 費(fèi)用報(bào)銷 審核 拜訪款項(xiàng)支持 信息專員 財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶總監(jiān) 接受、檢查報(bào)告 ④ 按約定時(shí)間拜訪 ⑤ 了解需求 ⑧ 約定下次拜訪 ⑥ 處理客戶異議 ⑦ 饋贈(zèng)禮品 ⑨ 客戶拜訪報(bào)告 審核 審核 客戶 陳述 接待 陳述 圖 6 客戶拜訪管理流程 第 23 頁 投標(biāo)管理 圖 7 投標(biāo)過程管理流程 營(yíng)銷 過程 標(biāo)準(zhǔn)化 管理 ： ? 工作行為的規(guī)范管理： 通過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷售人員的過程管理，強(qiáng)化銷售項(xiàng)目的關(guān)鍵信息管理，通過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長(zhǎng)。 第七章 銷售 管理 為了規(guī)范 銷售 活動(dòng)，促進(jìn)銷售過程的逐步標(biāo)準(zhǔn)化，需要針對(duì) 銷售 人員的 日常工作 進(jìn)行流程化信息管理 。同時(shí)經(jīng)過一系列流程，完成用戶定性，信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員。 ? 需求分派 經(jīng)過需求分流之后，客戶會(huì)分配到不同人手中進(jìn)行分配。接下來，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶的需求信息。 目標(biāo)客戶管理 流程與 需求 跟蹤回訪流程 潛在客戶是開啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過系統(tǒng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶價(jià)值的最大化 。需要對(duì)商機(jī)過程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄，以便銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)了解。通過對(duì)銷售漏斗的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)換 升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果；通過對(duì)銷售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可以準(zhǔn)確評(píng)估銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和 瓶頸 。 ① 有助于知識(shí)的重復(fù)利用，節(jié)約檢索和獲取 ， 協(xié)助員工快速獲取所需知識(shí) ； ② 發(fā)現(xiàn)“知識(shí)孤島”并在它們之間建立聯(lián)系，以促進(jìn)知識(shí)共享 。 歷史投標(biāo) 將歷次的投標(biāo)文檔分類進(jìn)行歸檔，形成電子資料庫(kù)，并提供多種維度的查詢檢索，為 營(yíng) 銷售人員學(xué)習(xí) 提供平臺(tái)，為新的投標(biāo)活動(dòng)提供公司標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)文檔。 系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識(shí)內(nèi)容： ? 國(guó)內(nèi)游艇碼頭信息； ? 國(guó)內(nèi)游艇俱樂部信息； ? 公司售后服務(wù)項(xiàng)目 ； ? 未來 12個(gè)月 國(guó)內(nèi) 展會(huì) 時(shí)間表 ，本公司參展計(jì)劃； ? 售后服務(wù)處理流程，接口人信息； ? 投訴處理流程，接口人信息； 知識(shí) 文檔 管理 主要 流程 ： ? 知識(shí) 增補(bǔ)申請(qǐng) ； ? 知識(shí) 編輯 ； 第 15 頁 ? 知識(shí)審核、 歸類、發(fā)布 ； ? 知識(shí)自動(dòng)化索引、 知識(shí) 地圖 多視圖 鏈接 。 市場(chǎng)活動(dòng) 策劃 管理 市場(chǎng)活動(dòng)管理主要應(yīng)包括市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制、客戶邀請(qǐng)、市場(chǎng)活動(dòng)及活動(dòng)情況反饋、參加活動(dòng)客戶資料收集形成銷售商機(jī)。 市場(chǎng)調(diào)研管理： 提供對(duì)客戶需求、客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研 的輔助 處理工具 或結(jié)果錄入的功能 ，支持市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃編制、調(diào)研問卷 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)備及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研報(bào)告管理等。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境中，對(duì)于每個(gè)商機(jī)都有可能存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，因此密切關(guān)注每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及其銷售活動(dòng)，并及時(shí)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)是贏 得商機(jī)的重要手段。 客戶生命周期管理 ① 客戶信用與忠誠(chéng)度管理： 完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時(shí)根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠(chéng)度； ② 客戶交易概況管理： 第 13 頁 從交易類、財(cái)務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況； 并識(shí)別客戶類別：潛在客戶 、交易客戶、無需客戶等等。例如：客戶價(jià)值評(píng)估模型；客戶信用評(píng)估模型等；同時(shí)為客戶評(píng)估提供多種指標(biāo)，例如： ① 交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等； ② 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額 (應(yīng)收 )等； ③ 特征類指標(biāo)：企業(yè)類型； ④ 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù) /頻率等。 客戶關(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷計(jì)劃）、系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān) 懷，通知用語、祝福用語可以進(jìn)行預(yù)設(shè) ，也要 支持人工選擇關(guān)懷 的 處理。避免銷售活動(dòng)的不規(guī)范，減少業(yè)務(wù)工作量，便于團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的快速交接與切入。在 銷售過程 中，客戶的聯(lián)系人是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，對(duì)客戶的關(guān)懷一般被對(duì)聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在 營(yíng)銷管理系統(tǒng) 中把對(duì)聯(lián)系人管理提升到更重要的地位 。 營(yíng)銷管理系統(tǒng) 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類管理，可根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客戶類別的定義。 ② 非 VPN 客戶端能撥號(hào)上網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問公司網(wǎng)站 Web服務(wù)器。 ③ 建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器，由主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步復(fù)制 。通過安全機(jī)制保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性及完整性，根據(jù)需要配置員工身份認(rèn)證的強(qiáng)度，保護(hù)合法用戶的身份唯一性，對(duì)用戶的身份，權(quán)限，訪問行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。 總體功能 模塊 劃分如下： 圖 1 功能模塊示意圖 第 7 頁 總體架構(gòu) 結(jié)構(gòu)如下 ： 圖 2 系統(tǒng)框架圖 ? 基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù) 在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上，進(jìn)行基礎(chǔ)應(yīng)用開發(fā)，為公司業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服務(wù)，后續(xù)將針對(duì)新增的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充相應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。 公司戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷體系的要求 ① 根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，建立營(yíng)銷、服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化，集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財(cái)務(wù)等，與客戶協(xié)同經(jīng)營(yíng)，改善企業(yè)運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 以 “ 客戶為中心 ”的理念對(duì)各 營(yíng)銷環(huán)節(jié) 的要求 ① 營(yíng)銷 ：基于客戶的偏