【正文】 中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。（ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。 五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。 服務(wù)中心主任 1 人 本科， 4 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理部門上崗證，有 較強(qiáng)的辦事能力，熟悉各 部門運(yùn)作流程，組織、協(xié) 調(diào)、溝通能力強(qiáng)，計(jì)算機(jī)操作熟練。 司機(jī) 1 人 高中以上學(xué)歷，持 B 牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡 2535 歲。 廚師 2 人 中技， 3 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐 勞，年齡 2535 歲。 維修班 維修主任 1 人 機(jī)電或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)，中級(jí)以上職稱， 3 年以上從業(yè)經(jīng) 驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 電工 3 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力 強(qiáng)，能應(yīng)付突發(fā)事件，能吃苦耐勞，年齡 2535 歲。 空調(diào)工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂中 央空調(diào)運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡 2535 歲。 護(hù)衛(wèi)班 護(hù)衛(wèi)主任 1 人 物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)， 3 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持 物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 財(cái)務(wù)室 會(huì)計(jì) 1 人 本科，會(huì)計(jì)專業(yè)， 會(huì)計(jì)師職稱， 3 年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持會(huì) 計(jì)上崗證，會(huì)計(jì)電算化操作熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，年齡 2535 歲。 清潔綠化 外包。當(dāng)代社會(huì)，一套完善的培訓(xùn)制度對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓(xùn)來強(qiáng)化雇員對企業(yè)的獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)雇員對企業(yè)的歸屬感。第三，把培訓(xùn)形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，對吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。 一、一個(gè)完整的培訓(xùn)過程 （一）評估 評估的目的在于確定培訓(xùn)需求，它可以是評估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)，也可以是評估一個(gè) 工作崗位需要培訓(xùn)什么方面的知識(shí)、技能。 任務(wù)分析，即從事某項(xiàng)工作的任務(wù)及必需的技能分析。為了更好地進(jìn)行任務(wù)分析，我們有必要使用任務(wù)分析記錄表。 工作績效分析，是指核驗(yàn)當(dāng)前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調(diào)動(dòng)雇員）來糾正，這是評估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)的分析方法。 第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個(gè)雇員不能做，還是該雇員不愿做。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎(jiǎng)勵(lì)制度，也可能要建立一種激勵(lì)制度。 一般來說，一個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該是： 具體的，即接受培訓(xùn)的雇員應(yīng)該很清楚他接受培訓(xùn)之后，所要學(xué)到的技能和知識(shí)。 建立具體的、可量度的培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)計(jì)劃是否成功的基準(zhǔn)。 從根本看，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)過程。顯然，內(nèi)容清晰、目的明確的資料 更易于受訓(xùn)者理解和接受，為做到這一點(diǎn)，應(yīng)： （ 1）在培訓(xùn)開始時(shí)，給受訓(xùn)者提供有關(guān)資料的概覽，使之了解整個(gè)學(xué)習(xí)資料的狀況； （ 2）在介紹資料時(shí)運(yùn)用各種相似的實(shí)例； （ 3）按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元，以便講解； （ 4）對受訓(xùn)者盡量使用其已熟悉的術(shù)語和概念； （ 5）盡可能多地運(yùn)用直觀教具。 激發(fā)受訓(xùn)者。 （四）培訓(xùn)效果評價(jià) 在受訓(xùn)者完成其培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)對該培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評價(jià)，看計(jì)劃目標(biāo)完成得如何。 既然培訓(xùn)效果評價(jià)那么重要，那么該用什么指標(biāo)來衡量呢？從實(shí)際工作來看，可以從受訓(xùn)者的以下幾個(gè)指標(biāo)來衡量培訓(xùn)效果： 反應(yīng)。可對受訓(xùn)者進(jìn)行測試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期的技能、知識(shí)； 行為。這 就要看受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)之后，其工作效率是否提高了，顧客對他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評價(jià)培訓(xùn)效果關(guān)鍵。這樣，在培訓(xùn)進(jìn)行前，選擇出一個(gè)控制者與受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出差距。在培訓(xùn)之后，再對控制者和受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出另一個(gè)差距，再把培訓(xùn)前后的兩個(gè)差距進(jìn)行對比，就能比較客觀地評價(jià)培訓(xùn)的效果了。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工 也是人才。做事先做人，正人先正己。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng) “充電 ”。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔，按比例 7：3 的原則運(yùn)作。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣 泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。通過綜合考取，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上開成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性， 形成團(tuán)隊(duì)合力。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。 三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機(jī)密資料，無法公開，見諒） 入伙管理 一、入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電、煤氣 “三通 ”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有 電，電話、電視、煤氣管道到戶。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管 驗(yàn)收?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必修是承建商。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。組長：管理處主任，組員： 2 名。組長：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 ５） 社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理煤氣點(diǎn)火、電話安裝、有線電視申請等事宜。 入伙工作流程圖： （無法上傳，見諒） 裝修管理制度 為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。 一、裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《商場裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。 客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人 員身份證復(fù)印件和 1 寸照片 2 張，負(fù)責(zé)人 3 張； （ 6）、裝修面積 ≥50平方米以上，需到市消防局防火科申報(bào)審批，審批后按審批要求進(jìn)行裝修。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負(fù)荷； （ 4）、裝修方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 》）。 裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。 若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排 初次驗(yàn)收。 自初次驗(yàn)收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場必須配備四個(gè)滅火器。 （ 3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （ 5） 施工過程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。 違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對裝修現(xiàn)場進(jìn) 行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。 以上幾種處罰可同時(shí)并處。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。 客服中心制度 一、建立住戶檔案 一套完整的管理體系是物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)的根本，而住戶檔案則是管理處日常服務(wù)的重要工具，可以說沒有一套準(zhǔn)確、完整的住戶檔案，管理處在小區(qū)的管理將變得盲目、無序。住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、 《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、《房產(chǎn)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。 二、投訴接待 全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見 “首接責(zé)任制 ”。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。 當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按 服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 花園租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng) 提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 大堂護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放