【正文】 管理人員 日檢：服務中心各主管每天必須對所轄區(qū)域進行一次抽查，客服主管將發(fā) 現(xiàn)的問題記錄在《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》上，其他管理人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄 在《公共區(qū)域巡查記錄表》上，并安排相關人員進行處理。 月檢：服務中心每月上旬組織各主管對辦公樓設備、清潔、綠化、保安、 消防、會議服務、物品管理及文檔管理工作進行一次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記 錄在《周 /月檢記錄表》上，并在月例會上安排相關人員進行處理 ；進行月檢的 星期不再進行周檢。 各部門視情況按下列情況處理 屬公用設施設備破損丟失的，按《維修服務工作規(guī)程》處理； 屬員工工作不力造成的，應通知其相關部門主管前往處理； 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)中心主 任同意后可適當延長； 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，應及時向中心主任匯報，由主任協(xié)調(diào)、處 理。 相關文件 《維修服務工作規(guī)程》 《設備檢查規(guī)程》 《安全管理方案》 質(zhì)量記錄 《巡查記錄表》 《公共區(qū)域巡查記錄表》 《電梯機房設備（施）巡檢記錄表》 《周 /月檢記錄表》 《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》 會 務 接待工作規(guī)程 目的 規(guī)范會務、接待、活動的組織與開展，滿足甲方多方面的需求。 職責 會務 接待員負責受理各類會務、接待工作，并將有關信息及要求傳遞至服務中心相關部門。 接待員協(xié)助花卉擺放與布置。 環(huán)境保潔部負責會前與會后的清潔工作，保障會議或活動場地的環(huán)境衛(wèi)生，做好會議或活動場地及與會人員途經(jīng)路線的清潔工作。 服務中心客服主管負責組織人員對會務、接待、活動準備工作進行最后確認，與甲方的有關聯(lián)絡等。 工作程序 工作程序圖 九樓前臺接待員 中心內(nèi)勤 九樓前臺接待員 客服 主管 關鍵控制點說明 注意 如會議所需鮮花及水果、飲料等，由甲方相關部門提供或委托服務中心負責進行采購，采購費用（含運輸費）由會議使用人承擔； 注意 對于高檔及大型會議文員要把甲方會議或活動規(guī)模、主題及其它需求等有效信息均告知客服 主管，如有必要客服主管需要全程跟蹤整個接待過程 注意 客服主管提前一天安排相關會務接待員對會議室設施進行全面檢查，其它準備工作應提前一小時到位，提前半小時打開照明及空調(diào)，并回復主辦單位準備就緒。 對于省、市領導及甲方高層領導、貴賓，則安排迎賓及秩序維護人員值守（要求戴白手套），要求參觀團經(jīng)過時立正敬禮 必要時秩序維護人員將電梯撥至手動檔，服務中心安排人員提前15 分鐘控制電梯，等待參觀團的到來 注意 檢查場地內(nèi)是否有賓客的遺留物，如發(fā)現(xiàn)應及時匯報，設法歸還； 通知保潔做好會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空調(diào)、門、窗等。 甲方甲方 提前電話或口頭通知會議預定 開始 進行會議服務，并 遵守 中規(guī)定的禮儀及會務工作的服務標準 在第一時間內(nèi)把會議信息通知到服務中心文員 填寫 《會議預定登記表》， 并立即通知相關會議接待員會議信息 把會議要求、時間、地點等相 關 信息告知客服主管 根據(jù)實施方案上報給主任，并做好人員配置分工 會議結(jié)束后， 及時做好會議室內(nèi)設備、茶杯、桌子和椅子等場內(nèi)物品整理 、 結(jié)束 禮儀及會務工作的服務標準 各現(xiàn)場工作人員提前 30 分鐘至 1 小時到崗 ,打開會議室 ,以保持會議室及相關開放場所空氣清新。 遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說“請當心”。 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕， 另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門 的關閉而移動，以防梯門關閉時夾住賓客衣 物。 電梯到達且梯門完全打開時，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上， 另一只手指向通道方向引導。 茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。 送茶時，右手從托盤上把茶端給客人；應先客后主，先女賓后男賓； 如有外賓，則先送給外賓。 沏茶時，打開杯蓋，把茶端拿起來注水。 打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時，杯蓋的內(nèi)側(cè)應該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的 內(nèi)側(cè)。 間隔 15 分鐘續(xù)添一次茶水。 明確對甲方咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使甲方投訴得到迅速、 及時、有效、妥善的處置，持續(xù)性改進服務質(zhì)量。 職責 3． 1 服務中心內(nèi)勤負責受理記錄甲方及公用設施設備報修內(nèi)容。 維修人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認和維修工作。 工作程序 中心內(nèi)勤 工程主管 維修人員 關鍵控制點說明 注意 甲方報修： 內(nèi)勤接到報修時，要將報修時間、甲方名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修項目等記錄在《甲方信息登記表》內(nèi)。 公共區(qū)域報修： 客服主管及其他員工巡查發(fā)現(xiàn)的問題報內(nèi)勤，由內(nèi) 勤統(tǒng)一開《維修派工單》。 內(nèi)勤發(fā)《維修派工單》。 注意 室內(nèi)維修，由甲方提供維修材料，維修人員應在維修前對材料進行驗證，并在表單“費用”欄中劃斜線表示無費用發(fā)生。 注意 工程主管確認后將《維修派工單》二天內(nèi)返回內(nèi)勤。 注意 內(nèi)勤應根據(jù)《與甲方溝通實施規(guī)程》的規(guī)定，對甲方進行回訪工作 ,回訪率不低于 30%。 受理維修服務需求，開《維修派工 單》 開始 完工后將《維修派工單》交給工程主管 反饋完成信息 安排協(xié)助、準備維修材料及費用確認 結(jié)束 填寫《維修派工單》，請甲方對服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務及時率等做出評價并簽名 在預約的時間內(nèi)攜維修用具及《維修派工單》到達現(xiàn)場 與 甲方 確認需維修內(nèi)容，判別故障原因及所需材料及維修所需時間 維修，并遵守 中規(guī)定的維修禮儀 回訪 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 安排任務 服務禮儀 敲門 若需進入辦公室進行維修時，輕輕扣門三響，嚴禁接連不斷地在門上敲打， 更不允許用腳踹門。無人應答時，可等候三分鐘，如確信甲方不在，填寫《甲方服務留言條》，塞入甲方門內(nèi)。 清潔整理 修理完畢，收好維修工具 ，用自備抹布將弄臟的部位擦拭干凈，將殘損配件及地面衛(wèi)生清理打掃干凈。 試用 當著甲方面試用，證實報修部位恢復正常時應這樣說：“已經(jīng)修好了，請試用。 辭別 向甲方告辭?！? 注意事項 在甲方房間維修時，除了爭時間、搶速度、保質(zhì)量 外，還要注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。維修人員不得在樓層或房間內(nèi)叫喊、大聲說話、唱歌等。另外，如在物業(yè)范圍內(nèi)或在維修過程中，遇有甲方要求維修時，不能推諉如“這不該我維修”、 “去找服務中心” 或“沒有維修單我不能維修”等等，而應該委婉地向甲方解釋：“我現(xiàn)在已有預約，待會我就來給您維修”等，再按規(guī)定程序處理。 工作規(guī)程 前臺接待員 業(yè)主 服務中心客服員 關鍵控制點說明 注意 前臺接待員將收到的報刊、雜志 按照《報刊雜志清單》進行分類，如有特殊要求的業(yè)主應將報刊、雜志進行登記，然后再進行分發(fā)； 包裹及貴重物品由 郵局工作人員 直接交與收件人。 適用范圍 適用于 交通銀行大樓 內(nèi)緊急狀況的處置。 秩序維護隊員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。 服務中心主任、主管負 責組織員工進行緊急狀況處理的培訓，負責出現(xiàn)緊急狀況時指揮督導、處理、落實補救措施并報告公司領導。 對偷車者的處理 處理各類緊急狀況的基本原則 快速反應原則 各 部門 當值人員接警后： ——2 分鐘內(nèi)到達緊急狀況現(xiàn)場。 部門 負責人、分管領導 在休息時或不在各自轄區(qū)接警后： ——15 分鐘內(nèi) 到達緊急狀況現(xiàn)場。 服從命令原則； 團結(jié)協(xié)作原則。緊急狀況發(fā)生后，當事人或目擊者應立即通知上級，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，盡力阻止事態(tài)或損失的擴大。 處理緊急狀況的方法 火警處理 各崗位秩序維護人員無論接到各種形式的火警 信息后，應先通知巡邏秩序維護員到實地查看，做出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。 各出入口（大堂）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。 現(xiàn)場若困有 人員 ，應本著 “先人員，后財產(chǎn)