【正文】 服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向 交行 做解釋工作。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值 主管 組織撲救，中控室必須馬上向服務(wù)中心 主任 報(bào)告。 過(guò)程控制。 各 部門(mén)主管 在各自轄區(qū)內(nèi)接警后： ——2 分鐘內(nèi)到達(dá)緊急狀況現(xiàn)場(chǎng)。 服務(wù)中心各 部門(mén)主管 負(fù)責(zé)本轄區(qū)出現(xiàn)緊急狀況時(shí)的組織協(xié)調(diào)工作。 注意 若收件人不在辦公室，可由本部門(mén)同事代為簽收； 前臺(tái)接待員辦理 郵政代辦 手續(xù)時(shí)，應(yīng) 先將業(yè) 主需 發(fā)送的郵件/物品（包括掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞、包裹、平信等）進(jìn)行分類(lèi) ，并 登記 在 《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上，再將郵件交 郵局工作人 員 簽收 ； 簽收郵件/信報(bào)并進(jìn)行分類(lèi) 開(kāi)始 結(jié)束 郵件需登記于《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上再進(jìn)行分發(fā) 將郵件及時(shí)準(zhǔn)確交到業(yè)主手上， 請(qǐng)業(yè)主在《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上簽字確認(rèn) 每月月底 制 定《郵件 /信報(bào)收發(fā)月度統(tǒng)計(jì)表》并交服務(wù)中心 文員存檔 按月將 《郵件 /信報(bào)收發(fā)月度統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行存檔 突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理工作中處理緊急狀況時(shí)的程序，確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速 、 果斷進(jìn)行處理，保障 交通銀行大樓 的 人員的 生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù) 交通銀 行大樓 的正常工作和生活秩序。在樓層內(nèi)走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系，再見(jiàn)。工服或工具包上的灰塵應(yīng)于出了甲方房間后再做清理，不允許在甲方房?jī)?nèi)拍打。如果甲方來(lái)開(kāi)門(mén)，或門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，要有禮 貌地向客人問(wèn)好，并征詢甲方的意見(jiàn)，是否可以進(jìn)入房間工作，當(dāng)聽(tīng)到甲方肯定的答復(fù)后方可進(jìn)入。 超過(guò)三個(gè)工作日仍未完成的維修，報(bào)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)延期，一周內(nèi)不能完成的，工程主管應(yīng)上門(mén)說(shuō)明情況。 緊急報(bào)修，應(yīng)先處理事情后再補(bǔ)填《維修派工單》。 維修級(jí)別：特急：到場(chǎng)時(shí)間為： 10分鐘；急：到場(chǎng)時(shí)間為： 30 分鐘；一般：到場(chǎng)時(shí)間為： 2 小時(shí)。 內(nèi)勤負(fù)責(zé)開(kāi)具《維修派工單》，工程人員接單后對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行維修。 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 《客服員禮儀規(guī)范》 質(zhì)量記錄 《會(huì)議室預(yù)定登記表》 維 修服務(wù)工作規(guī)程 目的 規(guī)范職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)維修工作，保證各項(xiàng)維修工作按時(shí)、保質(zhì)的完成， 并滿足甲方的服務(wù)需求。注水時(shí)，茶杯應(yīng)輕拿輕放。 茶盤(pán)與胸平齊，左手托盤(pán)，右手自然下垂。 電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)關(guān)閉所有開(kāi)放的場(chǎng)所。 服務(wù)中心各部門(mén)人員根據(jù)實(shí)際需要相互協(xié)調(diào)、配合共同做好接待工作。 工程部負(fù)責(zé)各種電器 設(shè)施、設(shè)備的保障，檢查照明、電源插座、音響、空調(diào)、供水、電梯等，協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)、橫幅。 適用范圍 交通銀行華中金融中心各類(lèi)會(huì)務(wù)、接待工作、大型活動(dòng)的組織與開(kāi)展。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 巡視人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、 阻止、處 理的，應(yīng)立即解決；否則應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。詳見(jiàn)工程部各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程。 巡查頻次：每周一次，并記錄在工程類(lèi)相關(guān)記錄上。 工程人員 檢查水、電表： 水表、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水表、電表情況； 在甲方長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人辦公的情況下或重大節(jié)假日，應(yīng)關(guān)上水閥、電閘，預(yù)防 事故，并報(bào)告值班客服，客服員負(fù)責(zé)提前通知甲方；在甲方上班前打開(kāi)水閥、電閘。 巡查天臺(tái)： 門(mén)鎖是否可以隨時(shí)打開(kāi) (嚴(yán)禁上鎖 )； 護(hù)欄、地磚、是否完好，避雷帶是否完好 ； 有無(wú)違章占用、堵塞，影響逃生現(xiàn)象。 客服主管巡查的內(nèi)容 巡查大堂、公共走道、消防通道、電梯間、廣場(chǎng)、衛(wèi)生間、天臺(tái)等設(shè)施 ； 房屋本體及外貌，墻身、地面瓷片是否出現(xiàn)脫落、破損，有無(wú)違章廣告和招牌； 衛(wèi)生狀況是否良好，有無(wú)煙蒂、紙屑、污跡； 走道、樓梯，照明是否正常，門(mén)、窗、垃圾桶是否完好； 消防栓、信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)（路牌、警示牌）、門(mén)、墻壁、扶手是否完好，是否有灰塵，有無(wú)亂張貼、亂堆放、亂飛線等現(xiàn)象； 有無(wú)違章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 綠地花草是否有枯死、黃葉、病蟲(chóng)害，大葉面有無(wú)灰塵，有無(wú)泥土裸露， 有無(wú)雜草、紙屑、煙蒂，修剪是否平整； 市政設(shè)施是否完好； 各類(lèi)雨水、污水井蓋等公用設(shè)施是否完好； 施工現(xiàn)場(chǎng)的巡查。 巡查辦公樓的方法 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、廣場(chǎng)、樓道照明及公共設(shè)施的日常巡視工作。 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 《 客服員禮儀規(guī)范》 相關(guān)記錄 《 出入證發(fā)放、收回情況登記表》 《 訪客證》 巡視檢查管理規(guī)程 規(guī)范辦公樓巡視檢查 (以下簡(jiǎn)稱巡查 )工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，確保辦公樓正常運(yùn)作 。 大堂顯示屏的管理 接待員根據(jù)甲方要求，監(jiān)督秩序維護(hù)部開(kāi)啟和關(guān)閉大堂顯示屏 及電腦總電 源。 周一至周五接待員應(yīng) 在 8： 10 以前著制服、化淡妝到崗，保持站立姿勢(shì)， 面帶微笑在前臺(tái)內(nèi)迎賓，向客戶致意。如 周邊的銀行、 機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、郵局、商廈、街道等。 對(duì)待客戶要一視同仁。并向客戶說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)，不能輕 易給客戶承諾。 如有客來(lái)訪，無(wú)證者可謝絕其入內(nèi)。 一樓前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)大堂顯示屏的管理。 一樓大堂管理規(guī)程 規(guī)范大堂的管理。 中心將安排物業(yè)每日對(duì)上述規(guī)定的落實(shí)情況進(jìn)行檢查， 并將記錄的違規(guī)行為每周給予通報(bào)。 水電、空調(diào)、開(kāi)水器使用管理 所有員工須節(jié)約使用水電，避免浪費(fèi)。 下班后應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，切斷電源（照明、空調(diào)、 PC 機(jī)）后方可離開(kāi)。 消防／安保管理 各樓層須保持消防通道，消防設(shè)施前嚴(yán)禁擅自動(dòng)用消防設(shè)施。 外來(lái)訪客須先在前臺(tái)與接洽人電話聯(lián)系，接洽人確認(rèn)后方可在一樓大廳指定區(qū)域接待。 人員進(jìn)出管理 業(yè)務(wù)處理中心員工進(jìn)入辦公大樓須主動(dòng)出示證件，并規(guī)定佩戴工卡，嚴(yán)禁將本人證件借予他人。 范圍 本規(guī)定適用于交通銀行華中金融中心的人員管理、安保、消防、物業(yè)維修等。 各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的外包協(xié)作人員資料進(jìn)行登記、 整理統(tǒng)一辦理中心臨時(shí)出入證，并要求按規(guī)定佩戴。 物品進(jìn)出管理 卡中心員工攜帶非個(gè)人物品，及外部人員攜帶物品外出，須有辦公室行政統(tǒng)一開(kāi)具的武漢物業(yè)處理中心物品出門(mén)單（出門(mén)單在辦公室行政領(lǐng)?。?。 離開(kāi)辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)將筆記本電腦、手機(jī)等貴重物品及重要文件資料入柜上鎖，不得隨意擺放于桌面。 貨運(yùn)車(chē)輛應(yīng)在辦公大樓北門(mén)進(jìn)行卸（裝）貨。 各樓層開(kāi)水器由樓層所在部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，下班后必須斷電，杜絕通宵通電。 辦公區(qū)域須保持安靜，不許喧嘩。 一 樓前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)大堂外來(lái)人 員進(jìn)出及物品（沙發(fā)、茶幾、報(bào)夾、告示 等）的管理。 客人到前臺(tái)咨詢時(shí)，應(yīng)先向客戶問(wèn)好，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？” 向客戶指出或詳細(xì)說(shuō)明應(yīng)乘座的電梯。對(duì)客戶的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司 的立場(chǎng)，希望客戶能夠理解。做到臨亂不慌， 臨危不驚，處事有方，處置有度。 建立信息庫(kù)，掌握有關(guān)大樓內(nèi)相關(guān)設(shè)施及大樓周邊情況的業(yè)務(wù)知識(shí)。 接待員協(xié)助維護(hù)大堂秩序，若來(lái)訪人員不愿出示證件、蠻橫無(wú)理者，應(yīng) 耐心做好解釋工作；如在大堂有不文明行為者要禮貌勸阻，如不能消除其不滿情 緒，應(yīng)通知秩序維護(hù)員處理，盡量避免與客戶在大堂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 負(fù)責(zé)協(xié)助甲方在公示欄內(nèi)張貼通知、公告等相關(guān)信息，根據(jù)甲方要求及時(shí) 更換。 其他事項(xiàng) 接待員應(yīng)密切注意電梯運(yùn)行情況，如有異常，應(yīng)立即通知工程部，跟進(jìn)后 續(xù)工作。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)管井、設(shè)備機(jī)房、照明、給排水、空調(diào)系統(tǒng)、電梯等公用設(shè)施、設(shè)備的日常巡查。 巡查內(nèi)容 公用設(shè)施、設(shè)備安全 及完好狀況； 施工隊(duì)的施工狀況 (主要是有無(wú)隱患、違章 )； 清潔衛(wèi)生狀況 (包括消殺 )； 綠化租擺維護(hù)狀況； 消防狀況 (主要是設(shè)施有無(wú)損壞，是否存在隱患或違章 )； 治安防盜狀況 (主要是有無(wú)隱患 )； 巡查其它違反辦公樓管理規(guī)定的行為。 “查 ”（ 調(diào)查了解 ）：通過(guò)向甲方或員工調(diào)查辦公樓公用設(shè)施、設(shè)備的使用狀況。 各類(lèi)安全防范標(biāo)識(shí)是否完好； 消火栓是否配件齊全，防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好，滅火器 是否有漏氣、過(guò)期或失效現(xiàn)象； 防火門(mén)是否開(kāi)閉靈活，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)，甲方門(mén)窗是否安全關(guān)閉； 消防通道是否堵塞。 記錄在《巡查記錄表》上。 檢查大樓 20 層天臺(tái)有無(wú)積水、堵塞現(xiàn)象。 巡查設(shè)備運(yùn)行狀況。 月檢：服務(wù)中心每月上旬組織各主管對(duì)