【正文】 當班發(fā)生的事情由當班人處理，接班人協(xié)助，如在交接班時發(fā)生的情況由雙 方共同處理；接班時接班人員應檢查設備運行是否正常，值班記錄填寫是否齊全，并詢問上班故障處理情況以及采取的措施。 服務中心 工程部負責監(jiān)控中心設備的檢修、維護和保養(yǎng)。重大問題需報告 中心主任 和 公司 工程 部 經理。 ： 、日日檢查、一周一總結、一月一匯報，納入辦公會議議程。 .. 切勿攔截汽車 等候警務人員到達，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。 、強行在不準停車的地方停放車輛可以采取以下處置方法 ..1 糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。必要時，可通過消防廣播緊急預警通知。 當班人員應根據具體情況，采取適當方法保護現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集。 ..2 立即通知當值 班長 和秩序維護 主管 。 武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關將其制服。 值勤中發(fā)現可疑人員處理 先觀察 1—2 分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況； ..2 若對方是 交行 的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由風暴（雨）所造成之垃圾淤塞的渠道。 當風暴（雨）來臨時，非當值員工須與服務中心主任或本部門主管聯(lián)絡， 聽候指示。 強烈大風或暴風雨襲擊的預防措施 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。為避免放松止血帶時大量失血，放松期間可改于指壓法臨時止血。 有固定現場的，要保護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪疑嫌人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。 當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關處理。 觸電事故的應急處理 發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。 停水處理 按《機電設備突發(fā)事故處理規(guī)程》、《給排水故障應急預案》處理 突發(fā)性水浸事故處理 當接到甲方投訴或報告后，即時前往現場觀查。 停電與電力故障 應變處理 按《機電設備突發(fā)事故處理規(guī)程》、《交通銀行華 中金融中心用電保障預案》處理 。 撲救完畢后，服務中心安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做 好安置工作。 處理緊急狀況的方法 火警處理 各崗位秩序維護人員無論接到各種形式的火警 信息后，應先通知巡邏秩序維護員到實地查看，做出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。 對偷車者的處理 處理各類緊急狀況的基本原則 快速反應原則 各 部門 當值人員接警后： ——2 分鐘內到達緊急狀況現場。 工作規(guī)程 前臺接待員 業(yè)主 服務中心客服員 關鍵控制點說明 注意 前臺接待員將收到的報刊、雜志 按照《報刊雜志清單》進行分類，如有特殊要求的業(yè)主應將報刊、雜志進行登記，然后再進行分發(fā)； 包裹及貴重物品由 郵局工作人員 直接交與收件人。 辭別 向甲方告辭。 受理維修服務需求，開《維修派工 單》 開始 完工后將《維修派工單》交給工程主管 反饋完成信息 安排協(xié)助、準備維修材料及費用確認 結束 填寫《維修派工單》，請甲方對服務質量、服務態(tài)度、服務及時率等做出評價并簽名 在預約的時間內攜維修用具及《維修派工單》到達現場 與 甲方 確認需維修內容，判別故障原因及所需材料及維修所需時間 維修，并遵守 中規(guī)定的維修禮儀 回訪 數據統(tǒng)計 安排任務 服務禮儀 敲門 若需進入辦公室進行維修時，輕輕扣門三響，嚴禁接連不斷地在門上敲打， 更不允許用腳踹門。 內勤發(fā)《維修派工單》。 職責 3． 1 服務中心內勤負責受理記錄甲方及公用設施設備報修內容。 沏茶時，打開杯蓋，把茶端拿起來注水。 等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕， 另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門 的關閉而移動，以防梯門關閉時夾住賓客衣 物。 對于省、市領導及甲方高層領導、貴賓，則安排迎賓及秩序維護人員值守（要求戴白手套），要求參觀團經過時立正敬禮 必要時秩序維護人員將電梯撥至手動檔，服務中心安排人員提前15 分鐘控制電梯，等待參觀團的到來 注意 檢查場地內是否有賓客的遺留物，如發(fā)現應及時匯報，設法歸還； 通知保潔做好會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空調、門、窗等。 接待員協(xié)助花卉擺放與布置。 月檢：服務中心每月上旬組織各主管對辦公樓設備、清潔、綠化、保安、 消防、會議服務、物品管理及文檔管理工作進行一次全面檢查，將發(fā)現的問題記 錄在《周 /月檢記錄表》上，并在月例會上安排相關人員進行處理 ；進行月檢的 星期不再進行周檢。 檢查大樓 20 層天臺有無積水、堵塞現象。 各類安全防范標識是否完好； 消火栓是否配件齊全，防盜預警設施及消防報警設施是否完好，滅火器 是否有漏氣、過期或失效現象； 防火門是否開閉靈活，門、窗是否處于完好狀態(tài)，甲方門窗是否安全關閉； 消防通道是否堵塞。 巡查內容 公用設施、設備安全 及完好狀況； 施工隊的施工狀況 (主要是有無隱患、違章 )； 清潔衛(wèi)生狀況 (包括消殺 )； 綠化租擺維護狀況； 消防狀況 (主要是設施有無損壞，是否存在隱患或違章 )； 治安防盜狀況 (主要是有無隱患 )； 巡查其它違反辦公樓管理規(guī)定的行為。 其他事項 接待員應密切注意電梯運行情況，如有異常，應立即通知工程部，跟進后 續(xù)工作。 接待員協(xié)助維護大堂秩序，若來訪人員不愿出示證件、蠻橫無理者，應 耐心做好解釋工作；如在大堂有不文明行為者要禮貌勸阻，如不能消除其不滿情 緒，應通知秩序維護員處理，盡量避免與客戶在大堂發(fā)生爭執(zhí)。做到臨亂不慌， 臨危不驚，處事有方，處置有度。 客人到前臺咨詢時，應先向客戶問好，如“您好，請問您有什么需要嗎？” 向客戶指出或詳細說明應乘座的電梯。 辦公區(qū)域須保持安靜，不許喧嘩。 貨運車輛應在辦公大樓北門進行卸（裝）貨。 物品進出管理 卡中心員工攜帶非個人物品，及外部人員攜帶物品外出，須有辦公室行政統(tǒng)一開具的武漢物業(yè)處理中心物品出門單（出門單在辦公室行政領?。?。 范圍 本規(guī)定適用于交通銀行華中金融中心的人員管理、安保、消防、物業(yè)維修等。 外來訪客須先在前臺與接洽人電話聯(lián)系，接洽人確認后方可在一樓大廳指定區(qū)域接待。 下班后應關閉門窗，切斷電源（照明、空調、 PC 機）后方可離開。 中心將安排物業(yè)每日對上述規(guī)定的落實情況進行檢查， 并將記錄的違規(guī)行為每周給予通報。 一樓前臺接待員負責大堂顯示屏的管理。并向客戶說明須經請示或了解后再作回復，不能輕 易給客戶承諾。如 周邊的銀行、 機場、車站、郵局、商廈、街道等。 大堂顯示屏的管理 接待員根據甲方要求，監(jiān)督秩序維護部開啟和關閉大堂顯示屏 及電腦總電 源。 秩序維護部負責對治安、消防、廣場、樓道照明及公共設施的日常巡視工作。 客服主管巡查的內容 巡查大堂、公共走道、消防通道、電梯間、廣場、衛(wèi)生間、天臺等設施 ； 房屋本體及外貌，墻身、地面瓷片是否出現脫落、破損，有無違章廣告和招牌； 衛(wèi)生狀況是否良好，有無煙蒂、紙屑、污跡； 走道、樓梯，照明是否正常，門、窗、垃圾桶是否完好； 消防栓、信報箱、標識（路牌、警示牌）、門、墻壁、扶手是否完好，是否有灰塵，有無亂張貼、亂堆放、亂飛線等現象； 有無違章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象； 綠地花草是否有枯死、黃葉、病蟲害，大葉面有無灰塵，有無泥土裸露， 有無雜草、紙屑、煙蒂，修剪是否平整； 市政設施是否完好； 各類雨水、污水井蓋等公用設施是否完好； 施工現場的巡查。 工程人員 檢查水、電表： 水表、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水表、電表情況； 在甲方長時間無人辦公的情況下或重大節(jié)假日，應關上水閥、電閘，預防 事故，并報告值班客服，客服員負責提前通知甲方；在甲方上班前打開水閥、電閘。詳見工程部各類設備運行管理規(guī)程。 適用范圍 交通銀行華中金融中心各類會務、接待工作、大型活動的組織與開展。 服務中心各部門人員根據實際需要相互協(xié)調、配合共同做好接待工作。 引領客人時，應用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。 相關文件 《員工行為規(guī)范》 《客服員禮儀規(guī)范》 質量記錄 《會議室預定登記表》 維 修服務工作規(guī)程 目的 規(guī)范職責范圍內的各項維修工作，保證各項維修工作按時、保質的完成， 并滿足甲方的