市場營銷畢業(yè)論文大型購物中心服務營銷創(chuàng)新研究——以華億購物中心為例-在線瀏覽
2025-08-05 22:35本頁面
【正文】 道什么是服務營銷。服務作為一種營銷組合 的 要素，真正引起人們 的 重視是 在 本世紀80年代后期，這 個 時期，由于科學技術進步和社會生產(chǎn)力顯著 提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量， 也就是 產(chǎn)品的服務密集度日益增大 ， 另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉向 到了 買方市場，消費者 也 隨著收入水平 的 提高，他們的 消費需求 也逐漸發(fā)生 了 變化，需求層次也相應 的 提高，并向 著 多樣化方向拓展。 二． 問卷調查資料結果及概要分析 （一） 居住地 上圖表示了調查對象中有多少人是蕪湖本地人，由此圖口一看到在此次調查中蕪湖本地人所占比例居多，這樣有利于我們的調查，因蕪湖本地人對于華億購物中心的了解比較多，所以這樣有助于我們了解華億購物中心的服務營銷。 （三） 性別 5 上圖表示了調查對象中男女的分布，本次調查中男女人數(shù)基本持本，這樣有利于我們進行下一步的調查，不同性別的人群對于購物中心的服務感覺也會有所不同，這樣的持平狀態(tài)有助于本次調查的真實性和實用性。 （五） 職業(yè) 6 上圖表示了調查對象中職業(yè)的分布，本次調查對象中主要有兩個人群，一個是公司職員，另一個是個體戶，這兩個職業(yè)的人群在工資方面來說都是算作城市偏高的，他們有著固定的收入，且為高收入，所以大型購物中一般是他們經(jīng)常作為買生活用品的地方，對于我們本次調查極為有利，他們作為大型購物中心的消費主力軍，從各個方面體會了他們的服務，確保了調查的實用性。 （七） 購物次數(shù) 7 上圖表示了調查對象每個月去購物中心購物的次數(shù)，本次調查中每個月去 12次購物的人居多，因為大型購物中心無論價格怎么低廉，對于一般家庭或個人而言價格仍舊屬于偏高，一般來說每個人對于自己的收入與支 出都是有所規(guī)劃的，所以對于大部分人來說一個月去12次是最為適合的。 (九 )服務 8 上圖表示了調查對象去華億購 物時所感受的還以工作人員的服務態(tài)度，本次調查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的人群對于華億的服務態(tài)度還是抱有滿意一般的 陶都 。 （十）購買物品 上圖表示了調查對象去華億購物時所購買的物品，本次調查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調查對象在華億所購買的都是衣服或者鞋子，可見現(xiàn)在的消費者大部分都是在大型購物中心中購買穿著 類的物品，而華億也對消費者的習性有所了解，將消費者所經(jīng)常購買的物品放在比較好的樓層，關于這點我們在下面會做進一步的分析。 （十二）商品價格 上圖表示了調查對象對華億購物中 心的商品價格的感覺，本次調查中可以發(fā)現(xiàn)調查對象對商品價格主要持兩種態(tài)度，價格略高和價格一般，其實從價格的感覺中我們可以看出華億對于商品的定價還是比較正確的，沒有將價格定的過高而將大部分的消費者拒之門外，也沒有將價格定的過低， 是 商場降低了檔次，它的價格是定在大部分消費者都可以承受的范圍之內(nèi)，同時保證自身的價值的基礎上的，從這方面來看，大型購物中心都有自己的內(nèi)部規(guī)則。 10 三． 問卷的具體分析 為了調查大型購物中心的服務營銷，我們小組去了華億購 物中心做了實地的勘察，把實地勘察的結果與問卷結果相結合加以分析。我們把華億購物中心的樓層銷售物品分布與我們的調查結果放在一起不難發(fā)現(xiàn)華億購物中心的分布式與消費者的購物習慣 先 關聯(lián)的，首先去華億購物中心消費者主要是購買鞋子和衣服的，所以華億主要將衣服和鞋子類放在了偏下面的幾個樓層中，這樣消費者進入到華億購物中心是首先映入眼簾的就是他們所需要購買的產(chǎn)品，這樣對消費者來說是最為方便的，其次服務營銷就是在就在了解到消費者的需要的情況下來給消費者提供服務，華億購物中心確定了消費者的需求，在此基礎上來安排的各個種類的物品進入，按照所調查到的信息來安排了樓層 的分布，由此看出華億在服務營銷方面做得十分的出色。而五樓是駐扎了許多的餐飲店，其實這樣的安排也是有針對性的，華億一種有五層樓，每一層的面積都很大，如果認真的逛了下來，每一層樓平均要用掉 30分鐘到 1個小時的時間，這對于消費者來說是很勞累的，當消費者到了五樓的時候會看到這些餐飲店，會考慮進去休息一下，自然而然的就促進了消費，餐飲店面安排在了五樓既可以促進消費又沒有占據(jù)華億優(yōu)越的地理樓層，對于華億購物中心來說是“地盡其用”。 （二）服務 與此同時我們也對華億的工作人員進行了一定的考察，我們假裝顧客進入店面詢問商品情況，里面的營業(yè)員都是很有耐心的給我們講解，但是我們發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)員的臉部是無任何微笑的，這對于營銷來說一個大忌。一個購物中心如果想 挽留一個顧客首先要做到的就是讓顧客舒心，在你的商場內(nèi)感受到你是努力的服務他的，再者就是要讓提高顧客的滿意度，顧客滿意度與顧客滿意度之間有著密不可分的關心，只有提高了顧客的滿意度才有可能提高客戶的忠誠度，這樣消費者才會再度來商場購物，促進商場的
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