市場營銷畢業(yè)論文大型購物中心服務營銷創(chuàng)新研究——以華億購物中心為例-文庫吧
2025-04-22 22:35 本頁面
【正文】 二）服務營銷 要做此次調(diào)查的話我們就必須知道什么是服務營銷。 服務營銷是 指 企業(yè)在充分認識滿足 消費者 需求前提下，為充分滿足 消費者需要 在營銷過程中采取的一系列 的 活動。服務作為一種營銷組合 的 要素，真正引起人們 的 重視是 在 本世紀80年代后期，這 個 時期，由于科學技術(shù)進步和社會生產(chǎn)力顯著 提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量， 也就是 產(chǎn)品的服務密集度日益增大 ， 另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向 到了 買方市場，消費者 也 隨著收入水平 的 提高，他們的 消費需求 也逐漸發(fā)生 了 變化，需求層次也相應 的 提高，并向 著 多樣化方向拓展。 總而言之，“ 服務營銷 ” 是一種通過關注顧客進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的 一種 營銷手段，作 4 為服務營銷的重要環(huán)節(jié)， “ 顧客關注 ” 工作質(zhì)量的高低，決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功 是否 ， 會 影響服務整體方案的效果。 二． 問卷調(diào)查資料結(jié)果及概要分析 （一） 居住地 上圖表示了調(diào)查對象中有多少人是蕪湖本地人，由此圖口一看到在此次調(diào)查中蕪湖本地人所占比例居多，這樣有利于我們的調(diào)查，因蕪湖本地人對于華億購物中心的了解比較多，所以這樣有助于我們了解華億購物中心的服務營銷。 （二） 收入 上圖表示了調(diào)查對象中的收入的分配，由此圖可以看出此次調(diào)查中各個不同的收入分段中都有人做了本次的調(diào)查，增加了本次調(diào)查的真實性， 20xx3000元收入在本次調(diào)查中所占人數(shù)居多， 反應了現(xiàn)在在蕪湖 中 次檔收入的人群居多。 （三） 性別 5 上圖表示了調(diào)查對象中男女的分布，本次調(diào)查中男女人數(shù)基本持本，這樣有利于我們進行下一步的調(diào)查，不同性別的人群對于購物中心的服務感覺也會有所不同，這樣的持平狀態(tài)有助于本次調(diào)查的真實性和實用性。 （四） 年齡 上圖表示了調(diào)查對象中年齡的分布，本次調(diào)查對象中年齡主要分布在 2040歲之間，這部分的人群屬于青年中年人，對購物的需求較大，可以體會到在大型購物中心購物是營業(yè)員的態(tài)度，他們的服務如何，加之現(xiàn)在大型購物中心主要講消費的群體定位于有著固定收入的都是中青年 的男女，而 2040歲的人群正好屬于他們的消費群體，所以本次調(diào)查主要在 2040歲對我們的調(diào)查很有幫助，后期有利于我們對大型購物中心的服務營銷作出分析。 （五） 職業(yè) 6 上圖表示了調(diào)查對象中職業(yè)的分布，本次調(diào)查對象中主要有兩個人群，一個是公司職員，另一個是個體戶，這兩個職業(yè)的人群在工資方面來說都是算作城市偏高的，他們有著固定的收入，且為高收入，所以大型購物中一般是他們經(jīng)常作為買生活用品的地方，對于我們本次調(diào)查極為有利，他們作為大型購物中心的消費主力軍，從各個方面體會了他們的服務，確保了調(diào)查的實用性。 （六） 購物 上圖表示了調(diào)查對象中有多少人去過大型購物中購買過物品，本次調(diào)查中很明顯去過大型購物中心購買過物品的人居多，在調(diào)查時因為我們主要是對大型購物中心的服務營銷創(chuàng)新做出研究，所以對于沒有去買過物品的人我們選擇了終止問卷，大部分的人是去買過物品，所以調(diào)查是可以繼續(xù)下去，同時確保了此次研究的有效性。 （七） 購物次數(shù) 7 上圖表示了調(diào)查對象每個月去購物中心購物的次數(shù)，本次調(diào)查中每個月去 12次購物的人居多，因為大型購物中心無論價格怎么低廉，對于一般家庭或個人而言價格仍舊屬于偏高，一般來說每個人對于自己的收入與支 出都是有所規(guī)劃的，所以對于大部分人來說一個月去12次是最為適合的。 （八） 花費 上圖表示了調(diào)查對象每次去購物的花費，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)一般花費都是在 1000元以下，花費 1000元以上的人很少，因為在這次調(diào)查中大部分人的收入都是在 20xx3000元之間的，按照收入與支出的分配比來看，調(diào)查對象的花費已經(jīng)占了收入的很大一部分，而且主要的消費群體是來自于中青年人群，他們正處于打扮的年紀，商場就更能吸引他們?nèi)ベ徫铮纱丝梢娺@些大型購物中心對于目標市場定位的十分清晰。 (九 )服務 8 上圖表示了調(diào)查對象去華億購 物時所感受的還以工作人員的服務態(tài)度，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的人群對于華億的服務態(tài)度還是抱有滿意一般的 陶都 。極少的一部分人在花園一購物時體會到不愉快，我們要研究大型購物中心的服務營銷，從各個工作人員的態(tài)度就可以感受到，我們這次研究主要是以華億購物中心為例的，所以我們從小看大，從華億中 作人員的態(tài)度來體會大型購物中的服務營銷的創(chuàng)新。 （十）購買物品 上圖表示了調(diào)查對象去華億購物時所購買的物品，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調(diào)查對象在華億所購買的都是衣服或者鞋子，可見現(xiàn)在的消費者大部分都是在大型購物中心中購買穿著 類的物品，而華億也對消費者的習性有所了解，將消費者所經(jīng)常購買的物品放
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