購物中心員工服務(wù)手冊docxdocx-在線瀏覽
2024-08-28 15:00本頁面
【正文】 飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具。一切廣告、宣傳標(biāo)志，按購物中心統(tǒng)一規(guī)定張貼，不破壞購物中心整體形象。 第四節(jié)服務(wù)語言規(guī)范 向顧客打招呼時(shí)，要主動(dòng)、熱情、穩(wěn)重大方、舉止文雅，說好第一句話：“您好”、“您想看點(diǎn)什么?’’或“您好，歡迎光臨!”。 顧客要某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用雙手將商品遞給顧客，并認(rèn)真介紹商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)。顧客挑選后不想買時(shí)應(yīng)說：“沒關(guān)系，歡迎您再來”。 付貨時(shí)可說“請您拿好”?！邦櫩捅硎局x意時(shí)，可說“不客氣，歡迎您再來”。凡符合商品退換貨規(guī)定的要熱情接待，給予退換，不得刁難、推諉。凡不符合退換原則的，應(yīng)講明理由，耐心解釋，可說“對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請?jiān)彙?。然后及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 在接待顧客時(shí)注意做到以下不計(jì)較： (1)顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較； (2)顧客舉止不文雅不計(jì)較； (3)遇到顧客性情暴躁、語言欠妥時(shí)不計(jì)較； (4)顧客提意見不客觀時(shí)不計(jì)較； (5)人少事多得不到諒解時(shí)不計(jì)較。 1尊重外賓及少數(shù)民族顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和愛好，要做到不議論、不譏笑、不圍觀、不模仿顧客的言行。 未經(jīng)許可，不得乘用自動(dòng)扶梯、觀光梯或直升客梯；不得著工裝進(jìn)出商場大門。 營業(yè)中不得趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不做伸懶腰、剔牙、剪指甲、挖耳朵等不文雅動(dòng)作。 不得在工作時(shí)或營業(yè)中待客訪友。 營業(yè)員、款員不得將商品或錢款不禮貌地扔給顧客。 不得在工作時(shí)間或營業(yè)中私自串崗。 1營業(yè)中不得因上貨、盤點(diǎn)等冷落顧客或?qū)︻櫩筒焕聿徊恰? 1不得在公司內(nèi)亂拋雜物、亂涂亂畫、隨地吐痰或其他破壞環(huán)境的行為?！彪p手將商品遞給顧客?！睂σ恍┨厥忸櫩?如老顧客)，應(yīng)運(yùn)用： 個(gè)人接近法：“您上次購買的商品使用得怎么樣?”“您今天來得真巧，我們剛到新商品?！薄罢埳缘?，我馬上就來?！薄粢螅簾崆椤⒛托?、獲得信任注意聆聽顧客所講的每句話仔細(xì)觀察顧客購買信號(hào)◆禁忌：不要緊跟、緊盯顧客，顧客會(huì)產(chǎn)生反感不要對顧客不理不睬不要打擾打手機(jī)的顧客或打斷顧客之間談話及其私人行為拿遞商品動(dòng)作不宜過大，須輕拿輕放不要問較為隱私的問題不要東張西望、漫不經(jīng)心地聽顧客講話不要告訴顧客她需要什么，而是讓他告訴你步驟二：激發(fā)顧客購買欲望◆銷售技巧：ABCD推銷法Authority權(quán)威性 利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對品牌、產(chǎn)品的評價(jià)。Better更高質(zhì)量、展示更好質(zhì)量從成份、面料、做工及耐用等方面介紹。如“我們可以免費(fèi)為您上門安裝”。當(dāng)顧客認(rèn)為質(zhì)量與其它商品差不多時(shí)：“您可以比較一下，我們的質(zhì)量是一流的。”當(dāng)顧客對價(jià)格持反對意見時(shí)：“這價(jià)格是全國統(tǒng)一價(jià)，而且打過折了。 ．委婉、有針對性◆禁忌：不要靠顧客太近，對顧客造成逼迫感介紹商品不要只說優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)全面介紹步驟三：促成購買行為◆銷售技巧：當(dāng)顧客有購買傾向時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：主動(dòng)爭取法：“這件商品挺適合您的，您看這件行嗎?”當(dāng)顧客的要求暫時(shí)無法滿足時(shí)，應(yīng)運(yùn)用：四留登記法：“您可以將您的電話、地址留下，我們一旦到貨將馬上電話通知您?！?當(dāng)顧客對自己使用的商品提出批評，應(yīng)運(yùn)用：癥結(jié)性問題法：“您原來用的確實(shí)存在這種問題，現(xiàn)在這種不會(huì)再出現(xiàn)類似情況?！斑@件商品雖然……(缺點(diǎn))，但是…(優(yōu)點(diǎn))。當(dāng)顧客對商品失去興趣，應(yīng)運(yùn)用：探討銷售失敗原因法(以退為進(jìn))：“您覺得是什么方面您不滿意?”盡力消除反對意見◆要求： 積極主動(dòng)
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