【正文】 . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營運部主要工作職責(zé) 營運總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場推廣經(jīng)理 工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項目部主要工作職責(zé) 項目經(jīng)理工作職責(zé) 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準 17 項目工作檢查標(biāo)準 18 項目經(jīng)理工作檢查要點 項目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點 項目工程部經(jīng)理工作檢查要點 項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點 賣場管理標(biāo)準 22 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準 24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費用繳納管理 SHOPPING MALL 營運管理手冊 2 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標(biāo)準 39 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標(biāo)準 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作標(biāo)準 工程管理工作標(biāo)準 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準 55 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準 保安人員的服務(wù)標(biāo)準 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準 (五） 運營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工 程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營運管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 商戶進場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動管理制度 商戶求助報修管理制度 商戶臨時場租管理制度 SHOPPING MALL 營運管理手冊 3 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營渠道管理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 商戶競爭能力管理 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點 98 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重 點 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點 推廣管理 100 商場推廣活動管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 SHOPPING MALL 營運管理手冊 4 （一） 序 言 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5個項目中層 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守 此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 營運部組織架構(gòu)如下 : 營運總監(jiān) 營運部經(jīng)理 營運部文員 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動策劃主管 設(shè)計制作主管 工程物業(yè)部主管 市場推廣部經(jīng)理 SHOPPING MALL 營運管理手冊 6 營運管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣場形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營管理 合同管理 求助報修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定 經(jīng)營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費用收取 活動實施 公共物業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營風(fēng)險管理 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 營運部主要崗位工作職責(zé) 營運總監(jiān)工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對接部門 各項目 主要評估考核人員 公司總 經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù)部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 2 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標(biāo)和重點工作； 巴南項目 長壽項目 江北項目 商廈 /涪陵 SHOPPING MALL 營運管理手冊 7 3 組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標(biāo)和重點工作計劃并認真實施完成； 4 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 7 配 合公司實行目標(biāo)管理及績效考評； 8 長期目標(biāo)共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 8 分析營運結(jié)果并提出改進意見。 10 支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門 之間密切溝通與配合。 SHOPPING MALL 營運管理手冊 8 營運經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目業(yè)務(wù)部 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務(wù)部 集團關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項目招商資源，使項目之間資源共 享； 5 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 6 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標(biāo)支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān) 、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、公司招商部、財務(wù)部、 集團關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 6 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 7 負責(zé)月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估； 8 負責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與 跟蹤； 9 負責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費標(biāo)準、管理措施并與租憑方進行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理； 11 組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導(dǎo)參與各項 目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 SHOPPING MALL 營運管理手冊 13 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導(dǎo) 分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項目各部門的進展和完成情況； SHOPPING MALL 營運管理手冊 14 2 提交項目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施； 3 負責(zé)推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在 項目的認真執(zhí)行； 4 負責(zé)監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7 負責(zé)審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)； 8 負責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預(yù)測，為項目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運結(jié)果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 協(xié)調(diào)項目各部門之間密切溝通和配合。 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 工 作 關(guān) 系