【正文】 管理部門為（質(zhì)量管理部）。 注 1： 9001 標準只要求對 QMS文件的控制，因而在質(zhì)量手冊中沒有對其它非 QMS文件的管理做出規(guī)定。 注 2：有的手冊將文件控制程序文件的主要內(nèi)容在此予以重復說明，有的簡單地將標準條款照抄一遍。 注 3：文件類型舉例（某醫(yī)院）：通過電子屏幕、宣傳資料等途徑向患者發(fā)布的公開文件。 記錄控制 本過程的主管領(lǐng)導是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 本公司編制《質(zhì)量記錄控制程序》對 QMS所要求的記錄予以控制，以提供符合要求和 QMS有效運行的證據(jù)。 5 管理職責 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a）總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性； b）建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。通過體系運 行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任； b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標而努力。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是產(chǎn)品實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 以顧客為關(guān)注焦點 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。 確定顧客的需求和期望 a）企業(yè)通過市場調(diào)研和預測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期望，以此作為改進服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)； b）確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn) 化為要求 a）顧客對產(chǎn)品的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)； c）在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，陳指標外，還包括價格、服務(wù)時間等要求， 通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)達成一致。 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng) 營方針的一部分。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與 產(chǎn)品有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。方針是通過目標的展開和實施來實現(xiàn)的， 質(zhì)量方針和目標相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標逐層分解、落實； d）質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。當顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管 理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f）質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實施。 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針：以質(zhì)量搶市場，以品種 爭顧客，以改進求發(fā)展 質(zhì)量目標：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降低成本，在 2020年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。 b）質(zhì)量目標： l）顧客滿意度達 95 ％以上； 2）顧客投訴處理率達到 100％； 3）服務(wù)設(shè)施完好率達 99％； 4）建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系； 5）安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 質(zhì)量目標：加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；?、國際化的方向邁進，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。 例 某建筑企業(yè) 質(zhì)量方針： 遵紀守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進，達行業(yè)先進。 2．信守工程合同各項 條款，確保工程如期竣工交付。 3．不斷改進公司的質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量認證的三年有 效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進單位行列。 分解質(zhì)量目標： (1) 分項工程優(yōu)良率達到 60％； (2) 單位工程工期履約率 100％； (3) 工序質(zhì) 量一次驗收合格率達到 95％； (4) 施工材料檢驗率達到 100％； (5) 施工設(shè)備良好率達到 100％（運行設(shè)備）； (6) 特種作業(yè)人員持證上崗率 100％； (7) 計量器具（使用）檢定合格（并標識）率 100％； (8) 不合格品評審處置率 100％； (9) 全年安全施工，無重傷和死亡事故； 注 1：在例 中，質(zhì)量方針的表達雖然也較好地表達了軟件行業(yè)的特點，但篇幅過長，不利于記憶和宣傳，若能對此段話加以提煉會更好一些。 質(zhì)量方針的實現(xiàn) 為使質(zhì)量方針最終實現(xiàn)，總經(jīng)理應(yīng)主持公司級和中層干部會議，親自宣講質(zhì)量方針，各 單位行政正職負責向本單位員工宣講質(zhì)量方針，通過分層宣講使全體員工理解，并認識到所 從事的質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性，為確保公司的質(zhì)量方針的實現(xiàn)做貢獻。質(zhì)量方針持續(xù)適宜 性方面的評審可列入管理評審的內(nèi)容。 本條詳見《質(zhì)量方針評審和修訂程序》。 質(zhì)量目標的策劃由質(zhì)量副總經(jīng)理主持，質(zhì)量管理部組織。 質(zhì)量目標 a）質(zhì)量目標由公司總經(jīng)理組織制定并批準發(fā)布實施。 質(zhì)量目標實現(xiàn)的考核 a）質(zhì)量管理部制定年度質(zhì)量工作計劃，將當年應(yīng)實現(xiàn)的質(zhì)量目標作為質(zhì)量工作計劃的主要內(nèi)容，質(zhì)量工作計劃經(jīng)質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。 本條詳見《質(zhì)量目標管理辦法》。 例 某硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降低成本，在 2020 年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。 例 軟件開發(fā)：滿足質(zhì)量管理工作中 11 項功能，詳見 SDGQP501；平均無故障 工作時間 2020 小時；平均修復時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3 次；顧客滿意度 95％以上。 例 某家具廠目標：實施三百工程，與世界名牌同步（產(chǎn)品合格率 100%，客戶滿意率 100%，生產(chǎn)過程受控率 100%）。 分解質(zhì)量目標： (1) 分項工程優(yōu)良率達到 60％； (2) 單位工程工期履約率 100％； (3) 工序質(zhì)量一次驗收合格率達到 95％； (4) 施工材料檢驗率達到 100％； (5) 施工設(shè)備良好率達到 100％（運行設(shè)備）； (6) 特種作業(yè)人員持證上崗率 100％； (7) 計量器具（使用）檢定合格（并標識）率 100％； (8) 不合格品評審處置率 100％； (9) 全年安全施工，無重傷和死亡事故； 注 1：制定質(zhì)量目標經(jīng)常出現(xiàn)的 問題包括：目標指標定的太高，無法考核（沒有制定相應(yīng)考核辦法），目標設(shè)定作為質(zhì)量管理體系文件的一種點綴而不是一種控制手段，目標沒有分解（或者總目標和分解目標缺乏內(nèi)在的聯(lián)系）。 質(zhì)量管理體系策劃由總經(jīng)理主持，質(zhì)量副總經(jīng)理組織公司各相關(guān)部門參與進行。 5． 5 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限加以規(guī)定與溝通，才能對 公司內(nèi)開展的質(zhì)量活動實施有效的指揮、控制與協(xié)調(diào)，從而促進公司的質(zhì)量管理體系的有效性，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 公司的最高管理層、管理層的職責和權(quán)限分別如下： a）總經(jīng)理 1）負責貫徹國家的質(zhì)量方針、法律法規(guī)及相關(guān)的政策，主持制定和宣貫本公司的質(zhì)量 方針、目標和規(guī)劃，組織建立并保持符合要求的質(zhì)量管理體系，批準發(fā)布質(zhì)量手冊， 建立健全質(zhì)量責任制，明確各職能部門的質(zhì)量職責； 2）確保獲得必要的資源，激勵員工，協(xié)調(diào)活動，營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境； 3）主持管理 評審，決定有關(guān)質(zhì)量方針和目標的實施或改進措施，決定改進質(zhì)量管理體 系和產(chǎn)品改進的措施； 4）對本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品以及生產(chǎn)質(zhì)量管理負責。 7）審批質(zhì)量計劃（質(zhì)量保證大綱）和年度質(zhì)量工作計劃，并對實施情況組織進行監(jiān)督檢查。 d) 生產(chǎn)副總經(jīng)理 1）組織領(lǐng)導公司的產(chǎn)品生產(chǎn)，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求； 2）組織領(lǐng)導生產(chǎn)過程的有效運行并達到預期的效果； 3）組織領(lǐng)導生產(chǎn)設(shè)備維護、更新和補充，確保安全生產(chǎn)和環(huán)境滿足產(chǎn)品質(zhì)量的要求。 f）銷售副總經(jīng)理 1）組織領(lǐng)導公司的產(chǎn)品銷售，有效的開展市場調(diào)查，開發(fā)市場，不斷擴大市場占有率 。 g）質(zhì)量管理部 1）宣傳、貫徹上級的質(zhì)量方針。 h）技術(shù)管理部 1）負責組織新產(chǎn)品開發(fā)的調(diào)研、論證，提出立項報告； 2）負責產(chǎn)品的設(shè)計，確保設(shè)計的產(chǎn)品滿足顧客和適用的法律法規(guī)的要求； 3）負責組織新產(chǎn)品的試制，新技術(shù)、新材料的采用和技術(shù)攻關(guān)； 4）負責歸口管理標準化工作，組織技術(shù)標準的宣貫，制定公司的技術(shù)標準； 5）負責技術(shù)檔案的管理和技術(shù)文件的修改； 6）參與合格供方的評定、不合格品評審、產(chǎn)品確認及技術(shù)培訓。 j）物資供應(yīng)部 1）負責產(chǎn)品生產(chǎn)所需外購產(chǎn)品的采購供應(yīng)，確 保采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合要求； 2）負責組織對合格供方的評定，建立合格供方名錄和檔案，對合格供方實施動態(tài)管理， 建立互利的供方關(guān)系。 k）銷售部（銷售公司） 1）負責產(chǎn)品的銷售，準確掌握市場信息，不斷開發(fā)幣場，擴大市場占有率； 2）負責組織售后服務(wù)，及時處理顧客投訴，負責服務(wù)站的建立、考核和管理； 3）負責收集顧客對產(chǎn)品的意見和需求，為產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)提供信息，增進顧客滿意。 m）勞動人事部 1）負責對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員的管理和合理的配備； 2）負責對 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員制定必要的能力準則； 3）負責組織對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員技能和意識的培訓，對需持證上崗人員進行考核并頒發(fā)上崗證； 4）定期組織對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員的技能和意識進行考核。 （ O）財務(wù)部 1）負責生產(chǎn)經(jīng)費的配備和運籌，滿足生產(chǎn)的需要； 2）負責質(zhì)量成本的核算。 5． 5． 2 管理者代表 總經(jīng)理指定質(zhì)量副總經(jīng)理為管理者代表。 d) 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)系。 b）溝通的方式：根據(jù)溝通的內(nèi)容可以多種多樣，如：經(jīng)理辦公會、質(zhì)量例會、班前全、調(diào)度會，公司內(nèi)部刊物、廣播、閉路電視等。 5． 6 管理評審 管理評審是總經(jīng)理為確定建立的質(zhì)量管理體系達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和會效性而對質(zhì)量管理體系所進行的系統(tǒng)的評價。 5． ． 1 管理評審由總經(jīng)理主持，每年進行一次，通常在一季度進行。 5． 6． 1． 2管理評審的目的和要求： a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜 性； b）確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性； c) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性； d）評價公司的質(zhì)量管理體系改進的機會及變更的需要。 5． 6． 2 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，確保管理評審的有效實施，本條款規(guī)定了管理評審應(yīng)輸入的信息。 5． 6． 2． 2 管理評審輸入信息的提供 各職能部門根據(jù)本部門的職責所主管質(zhì)量管理體系的過程，按管理評審應(yīng)輸入的認息，以書面的形式（信息必須具體、真實和準確）交質(zhì)量副總經(jīng)理核定后提交管理 評審。 5． ． l 管理評審輸出的內(nèi)容： a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進決定和措施。依據(jù)評審的輸入，通過管理評審為增進顧客滿意，明確了改進的方面（包括產(chǎn)品的改進），提出了改進措施； C） 資源需求的決定和措施。 5． 6． 3． 2管理評審的決定和措施的實施 企業(yè)管理部將管理評審做出的決定和提出的措施編制成實施計劃，計劃中必須明確責任部門和完成時間，經(jīng)質(zhì)量副總經(jīng)理審定、總經(jīng)理批準后以公司文件的形式發(fā)至各職能部門和單位。 5． 6． 4 本條詳見 Q/《管評審程序》 6 資源管理 資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 本過程的主管領(lǐng)導是總經(jīng)理．歸口管理部門是企業(yè)管理部。 6． 1． 1 提供資源的確定，首先應(yīng)根據(jù)公司的宗旨、產(chǎn)品的特點和規(guī)模所需要的資源，確定哪些可以借用外部資源（如產(chǎn)品外購、外包）來獲得，哪些應(yīng)自身具備。 6． 2 人力資源 對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員提出了應(yīng)勝任的要求和判定能力要求需考慮的因素。選擇人員的能力可根據(jù)其受教育程度、接受的培訓。 6． 2． 2 能力、意識和培訓 通過培訓和其 他措施提高公司員工的能力，增強質(zhì)量和顧客意識，使員工能滿足所從事的質(zhì)量工作對能力的要求。 本過程的主管領(lǐng)導是總經(jīng)理，主管職能部門是勞動人事部。 6． 2． 2． 2 培訓的實施 a）勞動人事部根據(jù)各類人員從事質(zhì)量工作的能力和技能制定年度培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施； b）培訓的內(nèi)容包括能力、技能和意識（增強質(zhì)量和顧客意識 ）； C）培訓的方法可以采用多種方法，如內(nèi)培和外培，內(nèi)培包括講課、講座、技術(shù)交流、工作經(jīng)驗交流、技術(shù)競賽、技術(shù)表演等。 6． 2． 2． 3 培訓效果的測量 通過考試和對工作實際能力的考核來驗證、測量培訓的有效性及其效果，需持證上崗者，考試或考核合格后頒發(fā)上崗證書。 6． 2． 2． 5 本條詳見 Q／ 《人力資源管理程序》。 6． 3． 1 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍 a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施（如水、電、氣供應(yīng)設(shè)施）； b）過程設(shè)備（如各類過程運行、控制和測試設(shè)備等）； C）支持性服務(wù)（如交付后的維修服務(wù)網(wǎng)點、配套用的運輸或通訊服務(wù)等）。 ． 3 基礎(chǔ)設(shè)施