【正文】 取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性； b）建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 記錄控制 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 注 2：有的手冊(cè)將文件控制程序文件的主要內(nèi)容在此予以重復(fù)說明，有的簡單地將標(biāo)準(zhǔn)條款照抄一遍。 文件控制 本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是（質(zhì)量副總經(jīng)理），歸口管理部門為（質(zhì)量管理部）。 質(zhì)量手冊(cè)由（質(zhì)量管理部）實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，（每年 12 月）由（質(zhì)量管理部）組織有關(guān)部 門對(duì)其適用性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果報(bào)（質(zhì)量副總經(jīng)理）或提供管理評(píng)審。 QMS文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等。 本公司 QMS文件包括： a. 質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）； b. 程序文件：包括標(biāo)準(zhǔn)要求的 6 個(gè)程序文件，以及雖然標(biāo)準(zhǔn)沒有要求、但對(duì)本公司 QMS 各過程和子過程必須具備的（ 14）個(gè)程序文件，共計(jì) 20個(gè)程序文件（詳見附錄 5：程序文件總目錄）。 文件要求 編制的 QMS 文件，應(yīng)能成為本公司 QMS運(yùn)行的依據(jù)，起到溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的目的。 注：本章的重點(diǎn)內(nèi)容是過程，在這里要重點(diǎn)介紹組織的主要過程，并用過程圖來表示（如果組織的過程復(fù)雜且子過程較多，要說明附錄 2 可以提供有關(guān)過程更詳細(xì)的信息）。 f) 職能主管部門對(duì)涉及本組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的外包過程予以識(shí)別，明確其控制的內(nèi)容和方法，控制的實(shí)施要求見相關(guān)條款。 c) 必須按對(duì)過程的輸入輸出及開展的活動(dòng)和投入的資源做出明確的規(guī)定，按過程結(jié)果的特性，確定對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的準(zhǔn)則和方法； 例 1（軟件）：吸取國家上和先進(jìn)國家正在推廣的軟件過程評(píng)估方法，如軟件過程評(píng)估， CMM等。 例 3（學(xué)校）：總體設(shè)計(jì)（辦學(xué)方向，專業(yè)設(shè)置，課程設(shè)置），招生，教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)安排（教學(xué)大綱，教材），資源配置（教師，教學(xué)設(shè)施設(shè)備），教學(xué)（備課，上課，考試），學(xué)生畢業(yè)，社會(huì)和學(xué)生反饋意見。識(shí)別這些過程的輸入輸出，應(yīng)開展的活動(dòng)以及所需資源。 本章的歸口管理部門為（人力資源部）。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T 190012020 (idt ISO 9001:2020) 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義 本質(zhì)量手冊(cè)采用 GB/T 190002020中的術(shù)語和定義。 目的 建立部分符合 GB/T 190012020(idt ISO90001： 2020)的質(zhì)量管理體系，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，培養(yǎng)質(zhì)量管理人才，不斷提高教學(xué)和服務(wù)質(zhì)量，為在今后適當(dāng)時(shí)候申請(qǐng) ISO9001 認(rèn)證奠 定基礎(chǔ)。 本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。 “滿足賓客需求，增強(qiáng)顧客滿意 ”是企業(yè)的目標(biāo)。截至 2020 年 7 月，中心已經(jīng)完成了兩個(gè)班級(jí)共 80余人的培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)部分）。 4）班委：負(fù)責(zé)學(xué)員管理工作。 機(jī)構(gòu)設(shè)置： 中心下設(shè)培訓(xùn)部、質(zhì)量部、協(xié)調(diào)部、班委等四個(gè)部門。 目錄（手冊(cè)結(jié)構(gòu)） 編號(hào) 標(biāo)題 封面 公司簡介 前言 發(fā)布令 管理者代表任命令 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè)編審人員 1 適用范圍 總則 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)與開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 附錄 1 組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2 主要過程圖 附錄 3 職能分配表 附錄 4 程序文件 總目錄 附錄 5 作業(yè)文件總目錄 附錄 6 適用法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)總目錄 附錄 7 其它第三層次文件總目錄 附錄 8 記錄總目錄 封面 （手冊(cè)編號(hào)） 質(zhì)量手冊(cè) 編制：海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營銷 021 班 審核： 批準(zhǔn)： 版本： 受控狀態(tài)：受控 發(fā)布日期： 實(shí)施日期： 九千質(zhì)量培訓(xùn)中心 組織簡介 組織歷史： 九千質(zhì)量培訓(xùn)中心（以下稱中心）是海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系（以下簡稱經(jīng)貿(mào)系）下屬的一個(gè)專門從事ISO9001 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的非法人機(jī)構(gòu)。 寫作分工： 1） A、 B、 C、 D組分別負(fù)責(zé)條款 8 的編 寫。 參考資料： 質(zhì)量手冊(cè)范本電子版（教師提供）。 所有上交文件應(yīng)為電子文本（ Word或 Excel文檔）。 8）適當(dāng)摘抄程序文件表述的主要內(nèi)容。 4）體例、格式統(tǒng)一。 8）評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)布。 10）區(qū)別：分清輕重緩急，高效利用有效資源。 6）簡化：在保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，最簡單的就是最好的。 2）確定性：明確回答 5W1H。問題解答：質(zhì)量管理體系文件的編制 QMS文件一般應(yīng)采用什么樣的文件結(jié)構(gòu)？ 沒有統(tǒng)一規(guī)定。 3）相容性： QMS內(nèi)部各種文件， QMS和其他管理體系。 7）預(yù)防：預(yù)防是質(zhì)量管理的精髓，預(yù)防也是最節(jié)省的。 11）閉環(huán)：任何管理活動(dòng)必須善始善終。 質(zhì)量手冊(cè)編制的注意事項(xiàng)？ 1）參考 ISO9004 或 TQM（全面質(zhì)量管理）。 5）嚴(yán)格界定術(shù)語。 具體寫作要求： 可以不覆蓋所有要素或某一要素的所有內(nèi)容，但必須具有可操作性。 所有文件的名詞必須統(tǒng)一。 海職院管理規(guī)章制度（至少每個(gè)班級(jí) 1本，教師提供）。 2）教師負(fù)責(zé)條款 7的編寫。中心成立于 2020年 1 月，負(fù)責(zé)人謝迅。主要職能分工如下： 1）培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)教學(xué)、培訓(xùn)活動(dòng)的策劃、實(shí)施。 具體職責(zé)及其各崗位職責(zé)詳 見 。 組織的宗旨、經(jīng)營理念： 聯(lián)系方式： 地址： 電話： 傳真： 電子郵件： 管代（聯(lián)系人）： 前言 1．組織對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 頒布令 1． 企業(yè)對(duì)質(zhì)量的基本看法 2．重申企業(yè)的質(zhì)量方針 3．本手冊(cè)的地位和作用 4．編制依據(jù)以及生效實(shí)施日期 5．要求和期望 （負(fù)責(zé)人簽名） 日期 0． 4 管理者代表任命令 基本內(nèi)容： 任命人，被任命人，任命職務(wù)，任期。 適用范圍 本手冊(cè)僅適用組織內(nèi)部評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。 其它定義 1）組織：本手冊(cè)及其相關(guān)文件中，組織特指九千質(zhì)量培訓(xùn)中心，和 “中心 ”具有相同的含義。 總要求 本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件，實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性總的要求。識(shí)別過程的顧客以顧客的要求。 例 4（食品加工）：設(shè)計(jì)（品種，配方），原材料采購， 加工，儲(chǔ)存，銷售，售后服務(wù)。 例 2（工程施工）：在施工管理中利用 Project軟件加強(qiáng)對(duì)大型項(xiàng)目的進(jìn)度控制、成本管理。 例 1（軟件）：本公司有兩項(xiàng)外包過程：計(jì)算機(jī)維護(hù)，測(cè)試軟件的開發(fā)。 注：有的手冊(cè)寫得很詳細(xì)，有的寫的很簡單，有的基本上是照抄標(biāo)準(zhǔn)條款。 總則 本條闡述了本公司 制定的 QMS的范圍。 c. 本公司為確保 QMS 過程的有效策劃、運(yùn)行和 控制所需的第三層次文件，包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度），工作標(biāo)準(zhǔn)（部門職能和崗位職責(zé)）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（工藝流程、檢驗(yàn)流程、操作規(guī)程、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是本公司最高的 QMS文件，具有唯一性、適用性和可檢查性，質(zhì)量手冊(cè)用于內(nèi)部 QMS的過程過程與管理，對(duì)外則用于證實(shí)能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求地產(chǎn)品，通過有效的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意。若需更改由（質(zhì)量管理部）提出，以更改單的形式，按原審批程序辦理。 本公司制定了《文件控制程序》，對(duì) QMS要求的文件以及與 QMS有關(guān)的外來文件如法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，以達(dá)到 ISO9001： 2020 規(guī)定的文件控制要求，如授權(quán)、審核、批準(zhǔn)，更新、再批準(zhǔn)，修訂狀態(tài)，以及文件的發(fā)放、標(biāo)識(shí)、保留、作廢等，以確保文件是適宜的。相比之下，上述表述更加簡練，也便于今后的修改（只需修改程序文件就可以了）。 能證明產(chǎn)品符合要求、 QMS有效運(yùn)行的記錄均屬于控制的范圍（詳見附錄 9：記錄總目錄）。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) a）總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體 系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a）通過質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足； b）當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的 要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng) 隨之更新。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向； b）方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗(yàn) 證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e）應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。 例 ：某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a）質(zhì)量方針： “賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美 ”。 例 軟件開發(fā)： 質(zhì)量方針：所有軟件產(chǎn)品、項(xiàng)目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進(jìn)行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。 含義： 1．遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關(guān)建筑施工的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確?？⒐そ桓豆こ? 中單位工程優(yōu)良率達(dá) 50％以上。追求卓越是公司的永恒目標(biāo)。另外，目標(biāo)的陳述不宜再進(jìn)一步引用其他文件。 b）為適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境的變化，應(yīng)對(duì)質(zhì)量 方針進(jìn)行改進(jìn)或修訂，改進(jìn) 和修訂應(yīng)予以全面的控制。策劃的結(jié)果作為制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)。 b）質(zhì)量管理部按月或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)年度質(zhì)量工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)質(zhì)量副總經(jīng)理，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。 例 流程性材料生產(chǎn)：質(zhì)量目標(biāo)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時(shí)交付率 100％。 例 ： 總質(zhì)量目標(biāo)： 1．單位工程竣工一次驗(yàn)收合格率 90％； 2．單位工程優(yōu)良率 55％； 3．工期履約率 100％； 4．顧客滿意率平均達(dá)到 85％； 5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。 本條祥見《質(zhì)量管理體系策劃程序》。 b）質(zhì)量副總經(jīng)理 1）履行管理者代表的職責(zé)和權(quán)限（見 5． 5． 2）； 2）組織貫徹國家的法律法規(guī)及相關(guān)的政策，協(xié)助總經(jīng)理制定本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo) 和規(guī)劃； 3）負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故和重大的質(zhì)量問題； 4）批準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系形成文件的程序，協(xié)調(diào)和落實(shí)各職能部門的質(zhì)量職責(zé)； 5）組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量獎(jiǎng)懲工作； 6）協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)有 關(guān)質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施或改進(jìn)措 施的貫徹實(shí)施組織監(jiān)督檢查。 e）供應(yīng)副總經(jīng)理 1）組織領(lǐng)導(dǎo)原材料、配套件的采購，確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量并供應(yīng)及時(shí)； 2）組織領(lǐng)導(dǎo)合格供方的選樣和評(píng)定，通過有效的管理建立互利的供方關(guān)系； 3）審批采購資料和有關(guān)的管理制度及程序。法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織實(shí)施有關(guān)質(zhì)量 管理程序； 2）組織貫徹質(zhì)量責(zé)任制，對(duì)各職能部門和生產(chǎn)車間質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； 3）負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施年度質(zhì)量工作計(jì)劃，組織編制、修訂質(zhì)量管理文件； 4）負(fù)責(zé)組織編制產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程和試驗(yàn)規(guī)范，購進(jìn)產(chǎn)品及生產(chǎn)過程、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)； 5）負(fù)責(zé)組織不合格品的評(píng)審，檢查督促有關(guān)糾正措施的實(shí)施； 6）管理質(zhì)量印章，簽發(fā)產(chǎn)品合格證和質(zhì)量證明文件； 7）歸口管理公司監(jiān)視和測(cè)量裝置，并負(fù)責(zé)組織周期檢定、 校驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)使用的監(jiān)督檢查； 8）負(fù)責(zé)組織接受對(duì)本公司的產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系的檢查、審核和認(rèn)證； 9）參與合格供方評(píng)定，各種質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量培訓(xùn)。 3）負(fù)責(zé)組織采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、貯存、保管及向生產(chǎn)車間配套提供。 n）企業(yè)管理部 1）負(fù)責(zé)組織制定公司中、長明的發(fā)展規(guī)劃；