【正文】 酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn) 班組。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。酒店全年完成營收為 x 萬元，比去年超額 x 萬元，超幅為 %。全年客房平均出租率為 x%，年均房價(jià) x 元 /間夜。 管理創(chuàng)利。酒店全年經(jīng)營 利潤為 x 萬元，經(jīng)營利潤率為 x%，比去年分別增加 x萬元和 x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 x%、 x%、 x%。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重 。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。 (一 )以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 班組晨會(huì)。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外 ，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。不符合酒店電器使用規(guī)定起 )。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上 半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的 2 倍多。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半的“銷售方案”。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。 (三 )以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。 競聘上崗。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多 多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》 20 字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。 英語授課。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“ 20 字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx。餐廳第一名 xx，第二名 xx，第三名 xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。過去的一年，是與時(shí)俱進(jìn)的一年，是 促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強(qiáng)，沒有最好，只有更好。 眾 所 周 知 ， 在 銷售 ?ahref=39。x 萬元，對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入 x萬元。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回 訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。 二、對(duì)內(nèi)管理： 銷售部做好所有協(xié)議客戶和 VIP 客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計(jì)劃，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護(hù)客源。 三、不足之處 酒店銷售力量薄弱，人員急需補(bǔ)充，目前銷售部仍需補(bǔ)充 23名銷售代表。 銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的 。 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠 準(zhǔn)確 。 2021酒店?duì)I銷部工作總結(jié) (三 ) 轉(zhuǎn)眼間， 20xx 年已成為歷史，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷了，xxx等多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件重挫下，有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路，依然完成了上級(jí)賦予的目標(biāo)，這和我們?cè)谧拿恳晃坏男燎谂κ欠植婚_的 。 如來不可懼 。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里再創(chuàng)佳績。 (根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做 ) 二、客人反映較多的問題： 對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來說，酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。 細(xì)節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。 技術(shù)支持問題：維修范圍大，項(xiàng)目多，進(jìn)度慢，沒有應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng) 。 銷售工作得不到大家的認(rèn)同 。 員工服務(wù)中惰性強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷售部員工主動(dòng)爭取客戶帶來了很大的阻力。 市場調(diào)研不夠深入，策劃方案缺少創(chuàng)新。即重視外部營銷，忽視內(nèi)部管理。酒店基礎(chǔ)管理混亂，工作效率低、物耗大、效益低。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果，酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店競爭乏力，酒店內(nèi)外受困。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí) ，重視一時(shí)承諾和宣傳，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務(wù)，主要造成以上愿意的如：管道時(shí)好時(shí)壞，暖氣時(shí)熱時(shí)冷等。 四、 20xx年銷售目標(biāo) (根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做 ) 五、銷售策略 穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。 開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。 投訴處理。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投 訴爭取較多的酒店回頭客。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。 網(wǎng)絡(luò)營銷 酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè)，主頁不吸引顧客，網(wǎng)站的互動(dòng)性差，更新次數(shù)少，利用率低，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球，關(guān)鍵是如何利用好這一資源，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷。 銷售策略不是一成不變的，在執(zhí)行一定時(shí)間后，可以檢查 是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整，為了保障來年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施，我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶 ! 2021酒店?duì)I銷部工作總結(jié) (四 ) 歲末年初，又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。 在這一年里我們的具體工作如下： 一、對(duì)外銷售與接待 旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售 xx 素有“ xxx”之美譽(yù)，地處 xx。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著全國各地不同的游客。在此其間，共接待大型 團(tuán)隊(duì)。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶。 商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售 xx除了是一座旅游城市之外，也是輕工機(jī)械之城，國寶橋米之鄉(xiāng)。南來北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。例如：辦理有充有送的 vip卡，為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。銷售員也開始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售，從無序工作到