【正文】 您好”，“歡迎乘座 、謝謝乘座、再見”等禮貌用語； 有的司機衣著隨便，不注重自身儀表，行為舉止不文明，影響消費者的心情。出租車駕駛員陋習(xí)較多，經(jīng)常違規(guī)駕駛、違章停車、搶行、插隊、開快車等行為也經(jīng)常發(fā)生，既影響了行車安全，也可能為乘客以及駕駛員本身的人生財產(chǎn)安全帶來隱患。乘客對出租車服務(wù)質(zhì)量方面反映最強烈的是拒載、繞遠路、不打計價器要求議價、強行拼客、甩客、不找零等。 （四）在車容車貌方面：車身和車內(nèi)不夠整潔、未定期 更換座套墊、車廂內(nèi)有異味。 （六）私營出租車公司現(xiàn)有管理水平方面：管理人員普遍文化水平偏低，影響出租車行業(yè)發(fā)展。 （八）私營出租車公司以注重經(jīng)濟效益，對安全管理方面投入較少。 （二）對出租車公司管理人員實行擇優(yōu)招聘、我公司公營出租車將以“真情服務(wù)社會”為經(jīng)營理念，以“社會效益優(yōu)先”為基本原則，通過引進先進的經(jīng)營模式和管理手段，實現(xiàn)文明經(jīng)營、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，全面服務(wù)市民，全力報 效社會。 :按照建設(shè)部規(guī)定的大城市出租車保有量標準 20 輛/萬人，中小城市出租車保有量標準 15 輛 /萬人，我公司申請出租車指標 200 輛，現(xiàn)擬投入 50 輛公營出租車。車輛及附屬裝備所有權(quán)、車輛經(jīng)營權(quán)歸公司所有。出租車駕駛員與公司簽訂出租汽車承包合同。 公司負責車輛技術(shù)安全管理，確定定點汽車保養(yǎng)維修廠家。 (2)駕駛員向公司交納服務(wù)質(zhì)量保證金，雙駕每人 2 萬元，由一駕負責交納。 (3)駕駛員承包金 80 元 /天（其中公司每日拿出 7 元，月均 210 元/車，對駕駛員進行激勵和考核）每月統(tǒng)一按 30 天計算，每月 2530日交納下月承包金。 為徹底“根治”私營出租車行業(yè)的弊端，突顯公營出租車“嚴格管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的特色，將實施六個“統(tǒng)一”的管理措施，具體為 : （ 1）統(tǒng)一車型 (車載設(shè)備 )。同時，可視市場需求情況，將對小部分車輛進行專門改裝，以滿足特殊群體需求。以對公營出租車采用量體裁衣的方式，制作明顯區(qū)別于個體出租車的統(tǒng)一形象標識，并對所有上崗駕駛員實行統(tǒng)一著裝，致力于打造一支出租車行業(yè)的嶄新標兵，不僅可以讓廣大群眾有全新的乘坐體驗，而且可以促進整個出租車行業(yè)的發(fā)展。制定公營出租車的統(tǒng)一服務(wù)流程，在乘客上車、到達目的地、車費結(jié)算及旅客下車等一系列環(huán)節(jié)使用標準的服務(wù)用語，展現(xiàn)溫馨服務(wù)。 （ 4）統(tǒng)一調(diào)度、呼叫管理。還將推行出租車呼叫中心，旅客只要撥打該中心電話即可約到車，減少車輛空載率。待發(fā)展成熟后，我公司還將推行電話預(yù)約業(yè)務(wù)，采取定點定時、約點不誤、誤時賠償?shù)纫幌盗写胧? （ 5）統(tǒng)一安全管理。同時建立各類事故、違章資料檔案，設(shè)置駕駛員安全臺帳，考核行車安全指標，發(fā)現(xiàn)未達標者將一律解約。統(tǒng)一保養(yǎng)、統(tǒng)一維修，出車時則必須通過安全車況檢測。我們還將在每輛車 上安裝行駛記錄儀，促使司機規(guī)范駕車，以期達到節(jié)能減排的目標。 ，須向乘客“問好、致謝、道別” 。 、出具發(fā)票，結(jié)算車費時有零找零、無零免零 。上述承諾將公布于車內(nèi)醒目位置，一旦旅客發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定承諾之一者，可拒付車費，并可撥打公司投訴電話或運管投訴電話 ,投訴中心將第一時間予以處理，一經(jīng)查實，退一獎一。 （二）、個體經(jīng)營模式存在極大弊端。一是服務(wù)質(zhì)量大幅滑坡。同時還存在車內(nèi)臟亂差等問題，部分司機甚至還參加違法案件 (調(diào)換假幣、落地撿等 )，大大損害了我市良好的城市窗口形象。由于車主、承包人、司機之間信息不對稱，司機完全不考慮對車輛的愛惜保養(yǎng)，導(dǎo)致車況低下 、安全系數(shù)低，各類超速、超車時有發(fā)生，給市區(qū)行人、其它車輛帶來極大的不安全因素，甚至肇事逃逸等性質(zhì)惡劣事件也屢見不鮮，大大增加了安全隱患。三是嚴重妨礙正常交通秩序，為取得效益最大化，出租車駕駛員經(jīng)常無視交通法規(guī)，違規(guī)駕駛、任意調(diào)頭、肆意搶客，因而嚴重影響了市區(qū)交通秩序。面對眾多的出租車經(jīng)營個體，行業(yè)管理部門的各項規(guī)范化管理、提高服務(wù)質(zhì)量的措施，往往得不到有效實施。出租車司機屬于特殊的勞動群體，工作時間長、勞動強度高、精神壓力大，引發(fā)的身心健康問題也相當嚴重。推行公車公營管理之后，首先解決了“管理鏈”問題。而在公車公營的管理模式下，不僅出租車經(jīng)營風險將由企業(yè)承擔，而且因出租車司機由企業(yè)統(tǒng)一招聘和管理培訓(xùn)，政府控制力就可 以到位。這樣一來，可以使得司機的工作壓力由如何賺取更多的利潤轉(zhuǎn)移到如何文明服務(wù)乘客，從而能有效遏制、甚至杜絕各類宰客、拒載等違法現(xiàn)象的發(fā)生。隨著司機與企業(yè)雇傭關(guān)系的形成，駕駛員精神壓力、經(jīng)濟壓力將大大緩解。通過制定合理的制度與規(guī)定，安排 駕駛員得到充足的休息時間；通過統(tǒng)一形象標識、車內(nèi)設(shè)備和調(diào)度管理等來樹立公營出租車形象，突顯公營出租車的品牌經(jīng)營優(yōu)勢；通過制定獎懲制度、監(jiān)督制度，強化駕駛員的服務(wù)意識，內(nèi)外兼修，從根本上提升行業(yè)品牌效應(yīng)；通過靈活的運力調(diào)度管理，合理調(diào)整出租車換班時段，可以緩解目前高峰時段存在的打車難問題，彌補個體出租車在這方面的不足，避免不必要的資源浪費。 （三）有利于拓展出租車服務(wù)功能，全面服務(wù)社會大眾。比如，在特定時段可將其作為“禮儀出租車”使用；也可在管理部門的統(tǒng)一安排下，參與各項公益活動或者演練，或者調(diào)配參與搶險抗災(zāi)工作；還可充當政府部門或者企事業(yè)單位的公務(wù)車功能，從而以其規(guī)范有效的管理機制帶來更為豐富的擴展能力。通過引入公車公營模式 ，政府及行業(yè)管理部門可以加快理順出租車產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)和勞動關(guān)系，有利于進一步規(guī)范出租車市場。這一方面，可以吸引個體出租車逐步參與到規(guī)范化經(jīng)營中來，積極帶動出租車行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。 三、攀枝花集團公車公營出租車具體實施方案 （一）公營出租車具體實施操作方案 1．發(fā)展目標 針對當前我市出租車服務(wù)行業(yè)每況愈下的混亂情勢，通過制訂統(tǒng)一服務(wù)標準，對出租車駕駛員實行擇優(yōu)招聘、強化培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)、有效監(jiān)管等一系列管理手段，持續(xù)打造一種完全不同于個體出租車形象的公營出租車品牌，致力于帶給市民乘坐出租車的全新感受，有效改觀出租車在市民心目中的不滿成見，從而引導(dǎo)個體出租車走上規(guī)范化經(jīng)營之路，最終提升市區(qū)整體服務(wù)水平，輻射區(qū)內(nèi)各縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，影響周邊地市出租車服務(wù)行業(yè)， 樹立浙南閩北出租車行業(yè)的一面嶄新的旗幟。 3．車輛經(jīng)營權(quán)限及車輛投放 （ 1）經(jīng)營權(quán)使用年：有鑒于我市個體出租車經(jīng)營權(quán)終身制形成的極大弊端，經(jīng)研究借鑒其它省市的成功做法，我們認為公營出租車的每一輪經(jīng)營使用年限應(yīng)以 10 年為宜。根據(jù)《攀枝花市道路客貨運輸發(fā)展規(guī)劃 (20212020年 )》，到 2021年出租車合理規(guī)模應(yīng)達到 4200輛。待運作逐步完善且取得初步成效后，我集團公司再追加投放 200 輛，以期我市出租行業(yè)現(xiàn)狀得以徹底改觀。在晚 23 點至次日 7 點之間，80％的車輛將停止營運并進行適當維護修理，僅留 20％的車輛繼續(xù)營運，每晚 20％營運車輛將進行輪換，確保所有車輛得到有效休整。 （ 2）收費標準：執(zhí)行目前攀枝花現(xiàn)有出租車行業(yè)標準，并按照“有零找零 ,無零免零”的方式來適應(yīng)攀枝花出租車行業(yè)特性。具體為： ①統(tǒng)一車型（車載設(shè)備）。同時，可視市場需求情況，將對小部分車輛進行專門改裝，以更加適應(yīng)特殊群體需求。以對公營出租車量體裁衣的方式，制作明顯區(qū)別于個體出租車的統(tǒng)一形象標識，并對所有上崗駕駛員實行統(tǒng)一著裝，致力于打造一支出租車行業(yè)的新力軍，不僅可以讓廣大市民耳目一新，而且可以轟動整個出租車行業(yè)。制定公營出租車的統(tǒng)一服務(wù)流程，在乘客上車、到達目的地、車費結(jié)算及旅客下車等一系列環(huán)節(jié)均有標準的服務(wù)用語，展現(xiàn)溫馨服務(wù)?？梢哉f，這多項規(guī)范服務(wù)措施將成為我市出租行業(yè)的一劑猛藥，改變市民多年來對出租行業(yè)的看法。通過安裝 GPS 系統(tǒng)，設(shè)立調(diào)度、呼叫中心，對公營出租車實施統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。該業(yè)務(wù)在上海、杭州等大城市早已推廣，也是行業(yè)發(fā)展形勢所趨。另外，中心還將承擔失物招領(lǐng)、投訴受理等功能。對出租車的安全管理實行行政一把手負責制，逐級簽訂行車安全責任書，并建立專門的安全管理機構(gòu)，定期召開駕駛員安全會議，傳達、學(xué)習(xí)有關(guān)