【正文】 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 當顧客產(chǎn)生了購買傾向以后，就開始在心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？”等等。 比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應癥、副作用、價格等等?？傊?，顧客之所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響： 1)相信營業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“行動”，就是指顧客在心中決定要購買此種藥品，并且鄭重地對營業(yè)員說：“我要買這個 ,請你幫我包起。這種購買行動，對營業(yè)員來說，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。因此，營業(yè)員在此階段應注意把握好顧客的購買時機。這種購物后的滿足感就是心理過程的最后階段。這種滿足感需要一定的時間才能體驗到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。 因為顧客及其所選購的藥品不同，購買心理過程也會有所差別?？墒?，即使再特殊，也不會脫離或超越這八個階段。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 二、等待時機 以上我們介紹了顧客購買心理過程的八個階段，根據(jù)這八個階段，我們研究出一套應對顧客的方法，叫做“科學的銷售技術(shù)”。 在圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個階段，下半部分表示在各個階段中營業(yè)員相應的服務步驟。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導購八步曲 售 后 服 務 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 在待機階段要遵循的五條原則： 要堅決禁止的待機姿勢有： 1）躲在柜臺后面偷看雜志、剪指甲、化妝 2）背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起說笑，或隔著通道，與同事大聲講話 4）胳膊掛在柜臺上，或雙手插在口袋里 5）用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 在待機階段要遵循的五條原則： 2. 要堅守固定的位置 3. 暫時沒有顧客時 ,要整理藥品 4. 時時以顧客為重 5. 引起顧客的注視 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導購八步曲 售 后 服 務 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 三、初步接觸 所謂“初步接觸”是指營業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 當顧客出現(xiàn)以下 5種舉動時， 應當是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻： 1. 當顧客長時間凝視某一藥品時 此時，說明他對此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以營業(yè)員一定要把握最佳時機，開始做初步接觸。大致說來，價格較貴，選擇性較大的藥品，因為顧客購買心理過程進展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預防心理，而沒有買任何東西就借故溜走了。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 與顧客初步接觸的方法 1. 介紹藥品法 2. 打招呼法 3. 服務法 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導購八步曲 售 后 服 務 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 四、藥品提示 確定需求 營業(yè)員在適當?shù)臅r機與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“藥品提示”。藥品提示，是處在顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，營業(yè)員的目的就是要把藥品簡單而又清楚地介紹給顧客。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時應遵循的五個原則： 1. 讓顧客了解藥品的療效 顧客在購買某一藥品時，肯定很想知道這一藥品在使用時療效如何，因此，營業(yè)員一定要千方百計地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有： 1）通過藥品陳列或柜臺展示 2）舉例說明某位顧客服用后的體會 3）讓顧客實際操作，這主要針對醫(yī)療器械 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時應遵循的五個原則： 2. 讓顧客觸摸藥品 3. 讓顧客了解藥品的價值 4. 多拿藥品給顧客看 5. 按從高檔品到低檔品的順序拿藥品 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案