【正文】 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買傾向以后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價(jià)格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？”等等。 比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應(yīng)癥、副作用、價(jià)格等等?？傊?，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響： 1)相信營(yíng)業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“行動(dòng)”，就是指顧客在心中決定要購(gòu)買此種藥品，并且鄭重地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我要買這個(gè) ,請(qǐng)你幫我包起。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。因此，營(yíng)業(yè)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。這種購(gòu)物后的滿足感就是心理過(guò)程的最后階段。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能確定是否滿意。 因?yàn)轭櫩图捌渌x購(gòu)的藥品不同，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別?？墒?，即使再特殊，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 二、等待時(shí)機(jī) 以上我們介紹了顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段，根據(jù)這八個(gè)階段，我們研究出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，叫做“科學(xué)的銷售技術(shù)”。 在圖中，上半部分代表顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段，下半部分表示在各個(gè)階段中營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的服務(wù)步驟。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購(gòu)八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 在待機(jī)階段要遵循的五條原則： 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有： 1）躲在柜臺(tái)后面偷看雜志、剪指甲、化妝 2）背靠著墻，無(wú)精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起說(shuō)笑，或隔著通道，與同事大聲講話 4）胳膊掛在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里 5）用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 在待機(jī)階段要遵循的五條原則： 2. 要堅(jiān)守固定的位置 3. 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) ,要整理藥品 4. 時(shí)時(shí)以顧客為重 5. 引起顧客的注視 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購(gòu)八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 三、初步接觸 所謂“初步接觸”是指營(yíng)業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 當(dāng)顧客出現(xiàn)以下 5種舉動(dòng)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻： 1. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品時(shí) 此時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以營(yíng)業(yè)員一定要把握最佳時(shí)機(jī)，開(kāi)始做初步接觸。大致說(shuō)來(lái)，價(jià)格較貴，選擇性較大的藥品，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買心理過(guò)程進(jìn)展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預(yù)防心理，而沒(méi)有買任何東西就借故溜走了。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 與顧客初步接觸的方法 1. 介紹藥品法 2. 打招呼法 3. 服務(wù)法 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購(gòu)八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 四、藥品提示 確定需求 營(yíng)業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“藥品提示”。藥品提示，是處在顧客的購(gòu)買心理過(guò)程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，營(yíng)業(yè)員的目的就是要把藥品簡(jiǎn)單而又清楚地介紹給顧客。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則： 1. 讓顧客了解藥品的療效 顧客在購(gòu)買某一藥品時(shí)，肯定很想知道這一藥品在使用時(shí)療效如何，因此，營(yíng)業(yè)員一定要千方百計(jì)地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有： 1）通過(guò)藥品陳列或柜臺(tái)展示 2）舉例說(shuō)明某位顧客服用后的體會(huì) 3）讓顧客實(shí)際操作，這主要針對(duì)醫(yī)療器械 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則： 2. 讓顧客觸摸藥品 3. 讓顧客了解藥品的價(jià)值 4. 多拿藥品給顧客看 5. 按從高檔品到低檔品的順序拿藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案