釣魚島關(guān)鍵時(shí)刻范文-在線瀏覽
2024-10-17 19:43本頁面
【正文】 與萬潤南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)展壯大的極限。培訓(xùn)課程主要闡述了控索、提議、執(zhí)行、確認(rèn)這四個(gè)步驟的行為模式。任何時(shí)刻，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論是多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，這就是關(guān)鍵時(shí)刻。探索: 探索過程是指，通過各種方式去挖掘客戶的需求與想法。在此過程中，通過簡單的角色扮演來展開。并擴(kuò)展提出應(yīng)該如何去獲得客戶的真正需求，這里面主要介紹了漏斗技巧，即提問的方式方法。提問的技巧，顯示你的專業(yè)水平；問對(duì)問題，成功始于問號(hào)。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。完整是指滿足客戶所有的期望，實(shí)際表示我的建議是切實(shí)可行的，雙贏就是說這個(gè)建議是兼顧了雙方的利益執(zhí)行:我對(duì)一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。但是如果沒有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠(yuǎn)了。確認(rèn):是指確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認(rèn)。常用的確認(rèn)語有：我希望幫到您。這能夠有助于了解過程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時(shí)我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會(huì)針對(duì)性的改進(jìn)的答復(fù)，以助于提升客戶對(duì)我們的感觀。這次的案例非常切合自己的工作實(shí)際，就如同每一次自己在面對(duì)客戶時(shí)所處的狀態(tài)及實(shí)際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。認(rèn)知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認(rèn)知產(chǎn)生，否則一定會(huì)是自己前進(jìn)路上的攔路石,同時(shí)也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)傾聽，如何換位思考，如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。1，我們自己也常常會(huì)犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫照，有些時(shí)候沒有很好的傾聽客戶的實(shí)際需求，就會(huì)用忙碌來給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會(huì)在客戶不經(jīng)意的言語中錯(cuò)失良機(jī)，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時(shí)在工作中也會(huì)犯過早承諾客戶，卻無法滿足期望的錯(cuò)誤，單方面承諾客戶，卻不知道因?yàn)槭苤朴谛枰渌实膮f(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。3，態(tài)度的重要性,我覺得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無論是誰，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時(shí)候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來的同事都可以叫做內(nèi)部客戶?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻無處不在，無處不有，我們要認(rèn)真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來更大的利益，同時(shí)也可以提高自身價(jià)值。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。第一章 從理念到行為習(xí)慣：基于行為的員工職業(yè)化訓(xùn)練第二章 身心合一：外部環(huán)境與外在形象（素質(zhì)與能力）第三章 知行合一：行為規(guī)范與流程優(yōu)化(行為規(guī)范)第四章 道器合一：溝通從心開始（溝通）第五章 大道歸一：結(jié)果導(dǎo)向，績效為先中篇：訓(xùn)練篇訓(xùn)練主線： 改變的邏輯六層次:環(huán)境行為能力價(jià)值觀身份愿景愿景身份價(jià)值觀能力行為環(huán)境（個(gè)人素質(zhì)——職業(yè)素養(yǎng)——崗位技能——持續(xù)發(fā)展能力提升）（從個(gè)人的角度講，比如服務(wù)員——領(lǐng)班——店長，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)企業(yè)是生活衣食的來源——企業(yè)是安身立命的保障——企業(yè)是社會(huì)交往的窗口——企業(yè)是人格尊嚴(yán)的體現(xiàn)——企業(yè)是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）這幾個(gè)階段要有遞進(jìn)行、密切聯(lián)系、前后準(zhǔn)備每個(gè)階段都應(yīng)該有目標(biāo)（技能達(dá)到的目標(biāo)、行為習(xí)慣）方法（實(shí)際落地，比如兩人分組、眾人分組）途徑（幾條，比如室內(nèi)室外，參加學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)等）監(jiān)督檢查（誰來負(fù)責(zé)分小組還是大組標(biāo)準(zhǔn)是什么？連完就考、現(xiàn)場考核、崗位考核落實(shí)（考核評(píng)價(jià)機(jī)制）第六章 導(dǎo)入：尋找起跑點(diǎn)（前期診斷、方案設(shè)計(jì)、理念引導(dǎo)，環(huán)境塑造）第七章 第一階段：塑造職業(yè)形象（外在形象與基本行為訓(xùn)練）第八章 第二階段：員工行為習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練（行為規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練）麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球
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