【正文】 些問題。哪一天對您更方便 —— X 月 X 日還是 X 月 X日 ?” 六、使用信函接近客戶的技巧 推銷信函主要用在會籍顧問接觸客戶前，先寄發(fā)給計(jì)劃拜訪的客戶，目的是引起客戶的興趣，讓客戶愿意與您會面。那么，如何寫出一封有效的信函呢 ? 信函不可太格式化 或商業(yè)化 如有可能，盡量少談業(yè)務(wù)上的事而多談私人方而的事情，可以與客戶真正達(dá)到溝通。 信函中不要去講您需要什么 而是講這樣做會給他帶來什么好處，幫助他解決什么問題：您要懂得世界上沒有太多的人真正關(guān)心您所要的東西，他只關(guān)心自己想要什么。如不需要回信最好注明“ 您 事務(wù)繁忙，不必復(fù)函 ” ，以表達(dá)您對他的理解和關(guān)心。 貼著一張不平常郵票的信往往比貼普通郵票的信容易被記住 同樣，用新穎的、美麗的并有香味的信紙寫來的信，會讓他保存長久。 吉拉德每年給每位客戶都寄去幾封信，每封信的內(nèi)容都很簡單。您的朋友吉拉德。這三點(diǎn)是初步接觸成功的要訣。戴爾 有許多人，因?yàn)楹腿思医徽?，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽(yù)，獲得了厚利。任何 — 次 的談話，抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須象一個交響樂團(tuán)一樣，搭配得當(dāng)，才能成功地演奏出和諧動人的美妙樂章。推銷時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)持。談話本身比思想快一些，想想自己該要講什么。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。 換言之，您必須動用全身所有的器官去說話，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?，融化并說服對方。 2）傾聽的技巧 傾聽的作用 人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。我們善于傾聽客戶講話的另一個好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識。 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對方真正的意思，因而人在 “ 聽 ” 的時候通常只能獲得 25％的真意。 魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡 “ 積極的傾聽 ” ，所謂積極的傾聽是積極主動的聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。 魯杰司的 “ 積極的傾聽 ” 有三個原則： 1 站在對方的立場傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，不要用自己的價值觀去指責(zé)或批評對 方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 a) 要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 3 傾聽的技巧 會籍顧問傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及等地等待機(jī)會，想要講他自己的話，完全將 “ 傾聽 ” 這個重要武器舍棄不用。 4 您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧： 1）培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。 2）讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) “ 記住 ” 是用來滿足客戶需求和客戶利益的。就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 4）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時，您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。客戶只是聽說，無法解釋得很清楚時，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。 4）掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您 ，他也許會找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，這不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時， 自問下列的問題： A 客戶說的是什么 ?它代表什么意思 ? B 他說的是一件事實(shí) ?還是一個意見 ? C 他為什么要這樣說 ? D 他說的我能相信嗎 ? E 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎 ?F 從他的談話中我能知道他希望購買的條件嗎 ? 您若能隨時注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成 為一位擅聽的營銷員。千萬不要讓視線左右漂浮不定，否則會讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。要學(xué)會將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠與熱情。微笑還可以除去兩人之間的陌感，使雙方敞開心扉。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。美國心理學(xué)家威廉 渴望被贊美是每 — 個人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。正確的贊美方法是： 1 要真誠的贊美而不是謅媚的恭維 與謅媚的恭維不同，真誠的贊美是實(shí)事求是的 、有根有據(jù)的，是真誠的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最愿回憶也最自豪的事情。這比說： “ 您真是越來越漂亮了 ” 這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。這時您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會發(fā)現(xiàn) 這比贊美她自己本人還要令她高興。比如與其說： “ 您的歌唱得不錯 ” ，還不如說 “ 您的歌唱得不錯，不熟悉您的人還沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手呢 ” 。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應(yīng)帶有尊重；對思維機(jī)敏的人要直接了當(dāng)；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。法國哲學(xué)家羅西法古也告訴我們： “ 如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對方表現(xiàn)得比您優(yōu)越 ” 。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。意思是 “ 第一聲告訴您，我在門口請開門。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。握手時要熱情有力，要通過握手迅速傳達(dá)出您對他的喜歡和愛戴。握手時男女有別，小姐不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握小姐手時，男士只可握其 1／ 4 的手指部分，以表示尊重。男士雙腳放地時可與肩同寬，小姐則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。總之，會籍顧問坐時要給予謙虛 穩(wěn)重之感。 “ 謝謝 ” 這個詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無窮魅力。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng)，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。如果感謝幾個人，最好一個個向他們道謝，這樣會在每個人心里都引起反響和共鳴。 4 對道謝者來說，有機(jī)會在行動上給客戶以回報，也是需要的。您可以說： “ 今后，能給我一個回報的機(jī)會嗎 ?”“ 希望在適當(dāng)?shù)臅r候讓我為您出點(diǎn)力，以表示一份小小的心意 ” 等等。 不管是電話里約還是當(dāng)面約會，一定要把約會 的時間問清楚、說清楚、記清楚。提前的意義，不僅是使自已心里有充分準(zhǔn)備，不至于見面時慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時間。因此，無論如何不要遲到。打電話通知遲到時，說要到的時間應(yīng)比將實(shí)際達(dá)到的時間多出十分到二十分鐘。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話，對方一定會對您非常感激，認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來彌補(bǔ)遲到的時間，對方就會很容易諒解您。特別是男性會籍顧問向女客戶推銷時更是如此，否則會使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會懷疑您的動機(jī)不良，所以進(jìn)門后就算外面很吵，會影響到你們的談話，您也只需將門虛掩一下。當(dāng)小姐問 “ 您要看點(diǎn)什么 ” 的時候，您已經(jīng)離開了這個柜臺。因感到被對方輕視，您一樣會離開這個柜臺。 第四種情況，柜臺小姐會從客戶的正側(cè)面 以 45 度角由慢變快地走向您，而您用您的余光已感覺到有人向您走米，已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。這樣她就不會侵犯您的安全范圍和安全心理了。 3）有針對性的寒喧 寒暄是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。 寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。 ” 和說 “ 王經(jīng)理，您好 !很高興見到您 ，看到您滿面紅光，最近有什么好事 ?” 就大不一樣了，前者為純粹的打招呼，而后者就是有針對性的關(guān)注。 ” 大大方方報出名字能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以保客戶隨時都能找得到您，這樣客戶才會對您產(chǎn)生一定信任感，而愿意與您繼續(xù)交往。即使客戶沒有贈送您名片，您也要將他報出的名字重復(fù) — 遍并記牢他。這個看似小小的失誤，卻可能讓您失去與這個客戶做生意的機(jī)會。對名片的不敬和輕視，就是對客戶本人的蔑視。許多人奮斗一生就是為了成功和出名，人對自己姓名的熱愛就如同對自己生命的熱愛。記住客戶的姓名并容易地喚出，您已在無形中對客戶有了巧妙的有效的恭維。 4）就坐時的最佳位置 就坐時要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。 在你們愉快的談話過程中，您要想知道對方是否對您還有防范心理， 您可以做一個小小的試驗(yàn)。而如果他也會 相應(yīng)地向您的相反方向移動他的身體，則證明他對您的防范心理還沒有完 全消除，需要您在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。 因?yàn)槟c客戶正面對坐時會給客戶以無形的壓力，讓他感覺您和他是對立 的。這樣，每一次客戶看到您時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而您與客戶接觸就 相對容易多了。 塞魯斯早已說過： “ 我們對他人產(chǎn)生興趣之日，亦是他人對我們產(chǎn)生興趣之時 ” 。另外，我們還可以通過新穎別致、不落俗套、引人入勝的話來作為開場白，以激起客戶的好奇心，使他自覺地打開心扉接受我們的拜訪。正所謂 “ 工欲善其事，必先利其器。這樣做的代價就是他們會因這種 “ 勢利眼 ” 而輕易讓一些原本屬于他們唾手可得的大交易跑掉。正如喬 2）真誠對待客戶中的每一個人 當(dāng)我們走進(jìn) — 家俱樂部時，不可以認(rèn)為只有決策人 或經(jīng)理才是我們的客戶，而應(yīng)把這家俱樂部的所有人都當(dāng)成是我們的客戶 —— 包括門衛(wèi)和清潔工在內(nèi)。所以，我們在與客戶的接觸過程中不要忘了把您的熱情和微笑同時送給客戶周圍每個與您接觸的人。 八、注意事項(xiàng)及要點(diǎn) 1．了解客戶的需求 1）了解客戶需求的意義 人們總是討厭向他們推銷，但又總是喜歡購買。 但是，如果當(dāng)他看到自己自愿購買的行為時，他的心情是愉快的、興致勃勃的。 在銷售過程，會籍顧問應(yīng)該先讓客戶象觀看廣告一樣來了解自己的需求，最后讓也感到購買你的產(chǎn)品是一種明智的選擇。只是了解客戶的需求和希望是不夠的，會籍顧問還應(yīng)該將客戶的需求和希望與自己的產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征聯(lián)系起來，那么，這樣 一個聯(lián)系、介紹、溝通的過程就是說服銷售。 3）我們的產(chǎn)品對客戶有利益之處 節(jié)省時間； 節(jié)省金錢； 節(jié)省精力； 可享受多元化的服務(wù)項(xiàng)目； 一卡通用； 國際級專業(yè)水平的教練； 完善的服務(wù)體系； 購買有保障； 世界一流的健身項(xiàng)目； 一對一的指導(dǎo)。只要能夠使用恰當(dāng)，是能夠使銷售成功的。沒有自信的話是缺乏說服對方的力量的。由此給予對方確實(shí)的信念。 2）反復(fù) 會籍顧問講的話，不會 100％的完全留在對方的記憶里。 因 此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度，一再說出。切記要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對方明白你重點(diǎn)說明的內(nèi)容。 “ 太會說話了 ” 。 要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。這樣的態(tài)度及語言表現(xiàn)出的內(nèi)涵自 然會感染對方。讓客戶覺得是自己選擇的，依自己的意志購買的，這樣的做法才算是高明的銷售方法。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言這種事要絕對避免，寧可巧妙地附和對方的談話。 5）提問的技巧 高明商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行，為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，會籍顧問的優(yōu)劣可以決定發(fā)問的方法及使用好壞，好的會籍 顧問會采用邊聽也邊讓對方聽的談話方法 ! 通過技巧的提出問題，我們可以知道：， 1 從顧客有沒有搭上你的話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2 以顧客的回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3 顧客反對時，從 “ 為什么 ?”“ 怎么會 ?” 的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去該如何做； 4 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法； 5 可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 6 給對方好印象，獲得信賴感。 事實(shí)也表明，讓他們 了解你的意圖，成為您的朋友，對銷售的成功有很大幫助。如果相反地說： “ 這種產(chǎn)品還是算了吧。因此無視在場的人是不會成功的。 例： “ 您很熟悉的 XX 太太上個月就買了這種 e 通卡，她現(xiàn)在經(jīng)常來我們會所。 8）利用資料 熟練準(zhǔn)確 運(yùn)用能證明自己立場的資料。 會籍顧問要收集的資料不限于平常俱樂部所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄、競爭對手、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)、雜志的內(nèi)容也應(yīng)加以收集、整理成冊，在說明介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。忠厚的人、文靜的人在作銷售時要盡量表現(xiàn)得開朗些。 10）提出須特別回答的問題 “ 您對 c 通卡有興趣嗎 ?” “ 您是否現(xiàn)在就 可以作決定 ?” 這樣的話會產(chǎn)生對會籍顧問不利的回答，也會因?yàn)檎勗挷荒芾^續(xù)下去而出現(xiàn)沉默。 11）心理暗示的方法 —— 使用肯定性動作和避免否定性動作 業(yè)績良好的會籍顧問在商談時，常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息。 一般來說，業(yè)績不好的會籍顧問會有否定性動作出現(xiàn)，他們常常不自覺或有意地向左右搖動著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段直接要求