【正文】 員銷售技巧的培訓，提高服裝導購員銷售技巧，一直是商家必做的工作。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是持久苦練出來的。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。導購員以專業(yè)的形象泛起在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。5．傾聽顧客說話。例如：先生，我們的音箱是不是外觀很時髦？先生，我們的重低音是不是很有震撼力？在設計封閉性問題的時候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。例如：我們在講解音箱的材料時，可以讓顧客抱起音箱試試他的重量。技巧和話術(shù)三：以編故事或潛意識的暗示把消費者引導到情節(jié)當中要知道，我們所要面對的是各樣的消費者，我們需要做的是使各類消費者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強對我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識的暗示能很好的把消費者引入我們的話題。先生，假如您晚上回家很興奮的時候想聽一下?lián)u滾的音樂的話，我們這款音箱的低音效果完全能滿足您的要求，此時在做相應的演示與講解；假如您早上起床想聽一下輕松的音樂，使自己輕松一下的話，我們這款音箱的高音效果同樣可以滿足您的要求，此時在做相應的演示與講解。例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主；中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主；一家老小來買商品，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者；技巧和話術(shù)五：銷售的過程中要注意促單銷售的過程需要講究效率，在產(chǎn)品解說到一定過程的時候要促單，例如：先生，您放心，我跟您開一臺吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對多個消費者在商量到底需不需要購買的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；技巧和話術(shù)六：學會應付討價還價的顧客消費者在購買產(chǎn)品時討價還價的原因主要有：一、對價格有異議；二、追求成就感。其次需要對消費者適度的恭維與夸獎，使消費者獲得某種程度的滿足感。技巧和話術(shù)七：學會訴求與贊美贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動購買，使顧客停留專賣店的時間增長，更有機會銷售成功?！庇媚撤N動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下，您多試一下。技巧和話術(shù)九：學會觀察與比喻在終端銷售的過程中，我們要觀察對手的賣點，并能對他的賣點進行一些有力的打擊；在實際的銷售過程中，我們也要學會利用比喻的手法，把我們想要表達的東西用一個簡單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認識。同時，銷售的過程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。您也知道，音質(zhì)的好壞是由芯片類型決定的，所以我們這款和XXX的音質(zhì)是沒有差別的！而且我們的XXX功能，這是XXX沒有的王牌導購銷售技巧之黃金法則【黃金法則一】王牌導購首先向顧客推銷自己。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)席會的統(tǒng)計，71%的人這所以從你那里購買，是因為他們喜歡你，信任你。導購員需要微笑，并且會贊美顧客，一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。【黃金法則二】導購可分為三個層次：低級導購講產(chǎn)品的特點，中級導購講產(chǎn)品的優(yōu)點，王牌導購員講產(chǎn)品的利益點。導購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益一產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么樣的好處。一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益里不能面面俱到，而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點。導購員推銷性、安全性、簡便性、流動性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。故事可能是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信。4． 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品所能得到的好處。6． 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品給顧客帶來的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。【黃金法則四】在處理顧客異議時，導購員一定要記住：“顧客永遠是對的”。異議并不表明顧客不會購買，導購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。2． “對，但是”處理法：如果顧客意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。3． 同意和補償處理法：如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺陷點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。5． 詢問處理法：用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議?！军S金法則五】在銷售過程中，向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時、圓滿的回答了顧客的一個異議時、顧客出現(xiàn)購買信號時是三個最佳的成交機會。顧客通過動作、語言、表情傳達的顧客想購買產(chǎn)品的意圖，都能繁銳地捕捉并把握。2． 行為信號：如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。在成交最后時刻，顧客常常下不了決心。2． 假設成交法：聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開標來結(jié)束銷售。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。導購可以侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。或者用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這家具一定會很高興的”?！军S金法則六】遇到顧客投訴，急于辯解是火上澆油的做法。產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。特別是對顧客投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個客戶，失敗的處理會失去一大片客戶。（然后對顧客不理不睬）2．哦，好的，那您隨便看吧。問題診斷在全國各地授課時，我經(jīng)常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于沒說，因為不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。他們擔心一旦自己說話就會被導購抓住把柄從而難以脫身。這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導購產(chǎn)生厭煩感。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解下嘛，來，請您跟我這邊來……（利用好奇心理引導顧客思維）導購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（適用于好溝通的顧客）導購：（介紹品牌后立即提問）請問小姐，您平時一般喜歡穿什么顏色的衣服?導購：小姐，您說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務都一樣的。對了，順便問下，小姐，請問您今天想看看什么場合穿的衣服昵？顧客可以對我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對待顧客。2這是我們這季的重點搭配。想必你也曾遇到過類似情況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因為對該問題的不當處理讓門店每個月少做了三五單生意?！斑@是我們這季的重點搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。有時候陪伴者會為朋友推薦衣服?！边@句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當然陪伴者心里面更是樂滋滋的?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。第三，征詢陪伴者的建議。如果銷售中確實出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。導購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實很顯身材，而且也很時尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。服裝門店銷售要學會巧妙地引導顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。3（無言以對，開始收衣服）……4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常?！盁o言以對地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)?？墒窃S多導購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。但導購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。找到顧客的所有異議后，就應立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機會進行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。如果顧客確實想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導入第三步）小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。您看這樣好嗎，我先暫時將衣服為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件衣服失之交臂?，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……（延長留店時間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。4．拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當我提出“導購到底是做什么的”這個問題時，店長、導購紛紛發(fā)言，其答案多為“導購就是引導顧客消費”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學會揚長避短，避重就輕，最后引導顧客走向收銀臺，實現(xiàn)我們的短期目標?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。導購策略顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，你認為顧客會更相信誰呢？答案當然是閑逛顧客，因為他們是站在同一陣線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。應立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因為外人的一句話就錯過的話，以后說不定會后悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點并引導顧客思維，只要顧客默認就立即開單）不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。問題診斷在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓的時候，我經(jīng)常會遇到學員提出這樣的情況。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳呛茫涯杏褞碓僬f吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導購策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔心自己買錯東西，所以希望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導。語言模板導購：張小姐，您做事真細心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）導購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會非常驚喜的。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。2．這是我們的新款，歡迎試穿。問題診斷在八年的服飾終端培訓生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓或全國店長培訓，比如柒牌男裝、勁霸男裝、