【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說(shuō)不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒(méi)有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說(shuō)：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂(lè)滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺(jué)得不錯(cuò)，你就可以對(duì)陪伴者說(shuō)：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。”因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者直接說(shuō)衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)眼光，會(huì)讓顧客沒(méi)面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您不僅很會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽(tīng)聽(tīng)您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺(jué)那款長(zhǎng)裙會(huì)更好。導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對(duì)顧客說(shuō)）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長(zhǎng)裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對(duì)比”）導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好?。▽?duì)陪伴者說(shuō)）謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景3猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？2．真的很適合，您就不用再考慮了。3（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收衣服）……4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。問(wèn)題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問(wèn)她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說(shuō)，你說(shuō)你能不覺(jué)得自己窩囊嗎？其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺(jué)自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力?！盁o(wú)言以對(duì)地收衣服”顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變主意?！澳呛冒桑瑲g迎您考慮好以后再來(lái)”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。導(dǎo)購(gòu)策略顧客說(shuō)“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诜楅T店銷售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問(wèn)題可遵循三個(gè)步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒(méi)有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，一旦顧客離開(kāi)我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，比如，“把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，所以請(qǐng)教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出顧慮）導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)深度詢問(wèn)）小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購(gòu)：（顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開(kāi)單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過(guò)這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來(lái)，您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺(jué)有點(diǎn)不好意思）導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說(shuō)買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……（延長(zhǎng)留店時(shí)間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景4：顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．哪里不好看啦？2．您不買東西就不要亂說(shuō)？3．您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4．拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？問(wèn)題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”。全中國(guó)服飾門店人員的回答可能大都如此，請(qǐng)問(wèn)，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購(gòu)買方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)?！澳睦锊缓每蠢病敝粫?huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。“拜托您不要這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)策略顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題。2．真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3．重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢？（冷處理令其無(wú)趣離開(kāi)，如她說(shuō)要看什么則求助于同事）導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看……你過(guò)來(lái)給這位小姐介紹下吧……（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購(gòu)：王先生，您覺(jué)得買東西最重要的是什么？（通過(guò)提問(wèn)控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說(shuō)）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買東西最重要的還是自己喜歡，您說(shuō)是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（闡述衣服的好處）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢7（冷處理令其無(wú)趣離開(kāi)，如她說(shuō)要看什么則求助于同事）導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過(guò)來(lái)給大姐介紹一下吧……（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過(guò)的話，以后說(shuō)不定會(huì)后悔的，您說(shuō)是不是？（闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開(kāi)單）不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒(méi)找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷售情景5：顧客對(duì)衣服很滿意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定銷售應(yīng)對(duì)1．不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。3．那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。問(wèn)題診斷在為國(guó)內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況。“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。“您現(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！導(dǎo)購(gòu)策略顧客提出這種問(wèn)題大多有兩方面顧慮：擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，所以希望帶男朋友來(lái)后結(jié)合其意見(jiàn)再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購(gòu)買的擋箭牌。所以，導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。其實(shí)，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己這一心理，多說(shuō)現(xiàn)在購(gòu)買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽(tīng)您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會(huì)非常驚喜的。您說(shuō)是吧?導(dǎo)購(gòu)：（如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎?（主動(dòng)提出建議．顧客默認(rèn)后立即開(kāi)單）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來(lái)不及呢，再說(shuō)啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說(shuō)是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過(guò)這款衣服最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過(guò)來(lái)試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說(shuō)是不是？不要抱怨門店業(yè)績(jī)不夠好，是我們沒(méi)有找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷售情景6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．喜歡的話，可以試穿。2．這是我們的新款，歡迎試穿。3．這件也不錯(cuò)，試一下吧。問(wèn)題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過(guò)大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過(guò)衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說(shuō)“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請(qǐng)問(wèn)這樣的衣服誰(shuí)還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過(guò)試穿環(huán)節(jié)?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。導(dǎo)購(gòu)策略顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買回去？對(duì)，一定是通過(guò)試穿并感覺(jué)良好后才會(huì)做出購(gòu)買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高