【文章內容簡介】 程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權，所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候陪伴者會為朋友推薦衣服。當顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味?！边@句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與陪伴者關系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導購就是將自己與陪伴者的關系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板導購：（對顧客說）您這位朋友真是細心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好。導購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實很顯身材，而且也很時尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”）導購：（對顧客說）您這位朋友真細心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好！（對陪伴者說）謝謝您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門店銷售要學會巧妙地引導顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景3猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧錯誤應對1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？2．真的很適合，您就不用再考慮了。3（無言以對，開始收衣服）……4．那好吧，歡迎您考慮好以后再來。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力?！盁o言以對地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。“那好吧，歡迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。導購策略顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中經常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)。所以導購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒窃S多導購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實地帶教經歷表明：通過探詢適當給顧客施加壓力，可使導購變被動為主動，從而有利予業(yè)績提升。但導購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機會進行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。語言模板導購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當然您有這種想法也可以理解，只是我擔心自己什么地方沒有說清楚，所以請教下，您現在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導顧客說出顧慮）導購：（繼續(xù)深度詢問）小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現在作出決定嗎？導購：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導入第三步）小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時將衣服為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）導購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。現在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……（延長留店時間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景4：顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯誤應對1．哪里不好看啦？2．您不買東西就不要亂說？3．您不要聽他的，他亂說的。4．拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿授課，當我提出“導購到底是做什么的”這個問題時，店長、導購紛紛發(fā)言，其答案多為“導購就是引導顧客消費”。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認為呢？作為導購要明白，導購就是“主動引導顧客朝購買的方向前進的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學會揚長避短，避重就輕，最后引導顧客走向收銀臺，實現我們的短期目標?！澳睦锊缓每蠢病敝粫痖e逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。導購策略顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，你認為顧客會更相信誰呢？答案當然是閑逛顧客，因為他們是站在同一陣線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索。就本案而言，導購應該做到以下三點：1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。2．真誠感謝，積極轉移。應立即通過提問快速轉移問題焦點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關鍵。3．重新調整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導購：小李，這位小姐要看……你過來給這位小姐介紹下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導購：其實，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（闡述衣服的好處）導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……而且您自己也很喜歡，如果因為外人的一句話就錯過的話，以后說不定會后悔的，您說是不是？（闡述優(yōu)點并引導顧客思維，只要顧客默認就立即開單）不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。銷售情景5：顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定銷售應對1．不要等，現在不買就沒有了。2．您現在買就能享受折扣。3．那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷在為國內一些男裝品牌做終端培訓的時候，我經常會遇到學員提出這樣的情況。“不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意?！澳F在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導購策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮：擔心自己買錯東西，所以希望帶男朋友來后結合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。所以，導購首先要分析顧客的真實心理狀態(tài)再做決定。其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導。導購要引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客立即采取行動。語言模板導購：張小姐，您做事真細心啊|我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢?（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）導購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關心體貼而且還這么會買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實，上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會非常驚喜的。您說是吧?導購：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，張小姐，這已經不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動提出建議．顧客默認后立即開單）導購：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認則立即成交）導購：（如顧客還是猶豫不決）當然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。銷售情景6：導購主動建議顧客試，可顧客就是不肯采納導購的建議錯誤應對1．喜歡的話，可以試穿。2．這是我們的新款，歡迎試穿。3．這件也不錯，試一下吧。問題診斷在八年的服飾終端培訓生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓或全國店長培訓，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓前的門店走訪及后期的實地輔導中，發(fā)現許多服裝門店終端對如何引導顧客試穿倍感困惑，因為試穿特別麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應該出現在店面，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經過試穿環(huán)節(jié)。“這件也不錯，試一下吧”，則讓顧客感覺導購缺乏專業(yè)知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。導購策略顧客什么時候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會做出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高