【文章內(nèi)容簡介】 確。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯誤應(yīng)對 。 。 。 ，穿幾次就寬松了。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會地找理由。“這款的設(shè)計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。“這衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。 導(dǎo)購策略 我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購每個月只配拿幾百塊的工資！ 導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強(qiáng)附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。 導(dǎo)購：是的，我們這款的設(shè)計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導(dǎo)購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的…… 主動引導(dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭。銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖 錯誤應(yīng)對 ，我覺得挺好的。 ，我覺得還顯瘦呢。 ，扣上扣子就好了。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。 導(dǎo)購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導(dǎo)購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。 語言模板 導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點） 導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯誤應(yīng)對 。 。 ，這樣顯得您干練許多。 ，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。“怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。 任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 語言模板 導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。銷售情景16 我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室 錯誤應(yīng)對 。 ？ 。 。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?！澳灰欢ㄒ习啻┭健比菀渍兄骂櫩偷姆磫柵c拒絕?！懊總€人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會，顯得沒有說服力。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認(rèn)死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請…… 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來…… 導(dǎo)購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應(yīng)對 ，那您下次再過來吧。 ，自己喜歡最重要。 ，喜歡就今天買吧。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動顧客前進(jìn)。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯誤應(yīng)對 ，我看挺好呀。 。 。 問題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認(rèn)這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。 導(dǎo)購策略 在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應(yīng)及時改變推薦方向。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決） 導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。 給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯誤應(yīng)對 。 。 ，衣服怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。 問題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。“這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常?！霸趺磿兀覀兠靠顢?shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。 導(dǎo)購策略 “撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復(fù)率相對較低的限量款。 語言模板 導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請…… 導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。 導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 。銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 錯誤應(yīng)對 ？ ！ 。 ？ 問題診斷 “怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而