【文章內(nèi)容簡介】 也很挑剔 ? 那是因為他還不信任你 ? 此時，你要做 的是恢復(fù)信任 如何處理服裝的品質(zhì)問題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、 縮 水、起球 ? 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球 應(yīng)對模塊： 不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況 這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點 您洗的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 您洗的時候注意以下幾點 ——（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 問題診斷： ? ”不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對面料有 100%把握，否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點 ——非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點對應(yīng)方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率 導(dǎo)販策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導(dǎo)購每天都會遇到該類問題應(yīng)從以下四方面入手 : *認(rèn)同加贊美 ,任何人都喜歡聽好話 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔(dān)心 ,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路 *弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導(dǎo)購要學(xué)會揚長避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的 ,所以導(dǎo)購應(yīng)該簡單帶過該類問題 ,并迅速主動將焦點轉(zhuǎn)移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時機介紹 ,當(dāng)對方確認(rèn)要購買這件衣服并繳款后 ,導(dǎo)購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項 ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會更加感動 ,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識 語言模塊 : ? 導(dǎo)購 : 先生您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺純棉面料穿起來確實很舒服，但偶爾腿色會讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣這個品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非常可惜，您說是嗎？ 小姐您這個問題問的好，大多數(shù)純棉衣服確實存在，不過我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以您大可放心，經(jīng)我手上賣出的至少有 1000件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上Вf是嗎？小姐，這件衣服一定要試穿才能看出效果，來這邊有試衣間，請跟我來 —— 總結(jié) ? 揚長避短并轉(zhuǎn)移矛盾 怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望 你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來都沒有聽說過呀 應(yīng)對模塊： 是嗎？我們的店開了好幾年了 是嗎？我們在服裝界很有名氣 我們已經(jīng)在很多媒體上做過廣告 我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場 問題診斷： ? 我們店開了好幾年了和我們在服裝界已經(jīng)很有名氣，這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺很不舒服，我們已經(jīng)在很多媒體做過廣告和我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場則等于承認(rèn)自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺到質(zhì)量不夠好，品牌有問題 導(dǎo)販策略： ? 顧客提出的問題如果確實是事實，導(dǎo)購要勇于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點和錯誤的導(dǎo)購會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷 語言模塊： 導(dǎo)購： 哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來我?guī)湍鲆粋€簡單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來小姐這邊請 哎呀，真不好意思，這我們得檢討。不過沒關(guān)系，很高心今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有 ==年了主要顧客 ——主要風(fēng)格——我們的特色 ——我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來先生這邊請 呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短，只不過今年處公司才決定進(jìn)入我們這個區(qū)，以后還需要您多多捧場，我們衣服的主要風(fēng)格 ——我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來先生這邊請 總結(jié) ? 承認(rèn)自己的是一種智慧 聰明的導(dǎo)購可將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點 總結(jié) ? 服裝是一種需要感覺的商品 ? 顧客 ,尤其是女人買衣服更依賴氣氛 ? 我們每 個 店鋪人員都應(yīng)該時刻思考 ? 如何才能讓顧客感覺美妙、心跳加速 如何處理顧客的價格異議 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過價格確比他們高很多 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買 你們跟 **品牌質(zhì)量差丌多丌過價格確比他們高很多 ? 應(yīng)對模塊： ? ,是這樣的 . ? ,就那么幾十塊錢 . ? ,做工比較精細(xì) . 問題診斷： “大體上來說 ,是這樣的”和“差別不大 ,就那么幾十塊錢”這兩種對實質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法 ,但并沒有作任何解釋說明 . “我們的款式大氣 ,做工比較精細(xì)，這種解釋過于空洞，沒有說服力 導(dǎo)販策略： ? 有研究表明，顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價格比較的時候，考慮更多的并非幾十塊錢差價，關(guān)鍵是這個差價是否真正值得付出，其實有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質(zhì)的服裝。所以，作為導(dǎo)購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！ 語言模塊： ? ，我們跟 XX品牌 檔次 及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是 ……(簡述差異性利益點 )小姐 .衣服一定要試穿才看得出效果 ,來 ,您先穿上體驗一下就知道了 語言模塊： ? ,我們在價格是確實略高于 XX品牌 ,主要是因為 ….所以體現(xiàn)在穿著上的差別是 ….大多數(shù)選擇我們品牌的顧客 ,就是沖著這些優(yōu)點來的。雖然價格上會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。 語言模塊： ? ，因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題。其實從風(fēng)格和款式上來確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為 …(加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以 …..(加上 誘人 的亮點 ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點并充分表達(dá) 。 ? 不會因為價格高而自怨自艾 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你 再 便宜點我就買 ? 應(yīng)對模塊 : ? ,我怎么會不賣給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了。 ? ，但價格部分真的不行。 ? ，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。 問題診斷： ? “如果可以 ,我怎么會不賣給您呢 ”和 “真的沒有辦法 ,如果可以早就給您便宜了 ”這兩種回答都在告訴顧客別做夢 啦 ，降價肯定是不行的 ,則屬于非常直接地拒絕對方 ,沒有任何回旋的余地。 “我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法 ”，相當(dāng)于導(dǎo)購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒有引導(dǎo)顧客并給顧客一個恰當(dāng)?shù)呐_階下，屬于比較消極的回答。 導(dǎo)販策略： ? 有研究表明，回頭客的購買率為７０％。所以對