【正文】 衣服真的是非常劃算。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應(yīng)對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)?？墒怯性S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機會進行銷售。 給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。 第三，增加顧客回頭率。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對 ，我就沒辦法了。 3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為…… 導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯誤應(yīng)對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上В?導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事 。 ，要不您看看其他款吧。 ，而且是剛當著您的面拆的?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。 導(dǎo)購策略 即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。 導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。 危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸?dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……（結(jié)合晚會闡述衣服優(yōu)點） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。 。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。“您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯誤應(yīng)對 ？ 。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。導(dǎo)購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實那件衣服……（加以說明） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。銷售情景12 導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯誤應(yīng)對 ！ 。 。“這件上衣看上去效果很不錯的”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。如果時機沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。 。 ，穿幾次就寬松了?！斑@款的設(shè)計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。 導(dǎo)購策略 我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。要勇于承認錯誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的…… 主動引導(dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭。 ，我覺得還顯瘦呢。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。 導(dǎo)購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。 語言模板 導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點） 導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 。 ，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員。 任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。 語言模板 導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。 ？ 。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?！懊總€人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。現(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應(yīng)對 ，那您下次再過來吧。 ，喜歡就今天買吧。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌?。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯誤應(yīng)對 ，我看挺好呀。 。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。如果衣服確實不適合顧客，則應(yīng)及時改變推薦方向。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。 給事實但不給觀點，以免以