【正文】 緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻 8）致謝 9）附錄（對論文支持必要時） ：理工類設(shè)計（論文）正文字數(shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于 萬字。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目 的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標準規(guī)范。有形的設(shè)備硬件是可以投資改造達到客人的要求，而無形的服務(wù)軟件是完全依賴于酒店服務(wù)人員的主觀能動性、創(chuàng)造性和工作熱情，是以酒店員工的服務(wù)意愿和服務(wù)技巧為基礎(chǔ)的。因此，培養(yǎng)酒店員工具備良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技巧，是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的根本措施，酒店產(chǎn)品的特性決定了培訓(xùn)工作具有重要意義。本文闡述了培訓(xùn)在酒店管理中的重要性 ,對 酒 SF 店業(yè)員工培訓(xùn)工作中存在問題進行了分析 ,并針對問題提出相應(yīng)的對策。 Staff training。 Countermeasures Ⅲ 目 錄 前 言 ................................................................. 1 一、 酒店員工培訓(xùn)研究綜述 .............................................. 2 （一） 酒店的基本知識 ................................................. 2 （二） 酒店基層員工培訓(xùn)的意義和作用 ................................... 2 二、 SF 酒店的情況概述 .................................................. 4 （一） SF 酒店的概況 .................................................. 4 （二） SF 酒店的競爭環(huán)境分析 .......................................... 5 （三） SF 酒店人力資源及培訓(xùn)現(xiàn)狀 ...................................... 5 三、 SF 酒店員工培訓(xùn)存在問題分析 ........................................ 6 （一） 對 培訓(xùn)認識不足 ................................................. 6 （二） 培訓(xùn)方法單一 ................................................... 7 （三） 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 ................................................... 8 （四） 培訓(xùn)時間不固定 ................................................. 8 四、 SF 酒店員工培訓(xùn)發(fā)展對策 ............................................. 8 （一） SF 酒店員工培訓(xùn)的原則 .......................................... 8 （二） SF 酒店員工培訓(xùn)發(fā)展對策 ....................................... 10 結(jié)束語 ................................................................ 14 目錄 .................................................................. 15 致謝 .................................................................. 16 1 前 言 現(xiàn)代企業(yè)對培訓(xùn)的需求越來越強烈 ,賦予培訓(xùn)的責(zé)任和要求也越來越多。酒店業(yè)是勞動力密集型的服務(wù)性行業(yè) ,酒店的產(chǎn)品是以服務(wù)為基本特征的組合配套 ,酒店的服務(wù)人員是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的主宰因素 ,酒店的全體員工是酒店產(chǎn)品形象的具體表現(xiàn)者 ,隨著旅游市場競爭的加劇 ,酒店的總經(jīng)理和部門經(jīng)理面臨著既要開拓市場、穩(wěn)定客源 ,又要提高服務(wù)質(zhì)量的 雙重挑戰(zhàn) 。主管和領(lǐng)班 ,屬于酒店的基層管理者 ,他們是酒店管理組織結(jié)構(gòu)的樞紐 ,同時又是酒店培訓(xùn)工作的執(zhí)行者和策劃者 ,基層管理者的培訓(xùn)能力不高 ,理念意識薄弱 ,現(xiàn)場督導(dǎo)不能到位 ,管理能力有待加強 ,這些問題牽扯了經(jīng)理階層太多的精力 ,日常工作中他們往往充當“救火隊員”的角色 ,影響自身經(jīng)營管理水平的正常發(fā)揮。日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助強調(diào)：“一個天才的企業(yè)家總是不失時機地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程，教育是現(xiàn)代經(jīng)濟社會大背景下的‘殺手锏’，誰擁有它誰就預(yù)示著成功。 本文正是基于這樣一個背景進行選題、展開和論述。 2 一、 酒店員工培訓(xùn)研究綜述 （一） 酒店的基本知識 1． 酒店的定義 酒店，英文稱 HOTEL，在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“賓館”、“度假村”、“旅游村莊”等多種不同的稱呼。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣 等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。酒店的等級越高，其設(shè)施設(shè)備就越高級，服務(wù)項目就越多，享受程度就越高，價格也就越貴。 （ 2）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌 培訓(xùn)使員工知道酒店行業(yè)對從業(yè)人員的儀容儀表、言行舉止的要求，了解酒店的職業(yè)道德和敬業(yè)樂業(yè)精神，從而達成良好的精神風(fēng)貌。其中，很多損耗是未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗所致。 （ 4）減少事故的發(fā)生 酒店 的基層工作是多樣化的，隨著科技的進步，酒店設(shè)施、員工操作工具也都在日益更新，無論是用電知識，還是冷熱水、空調(diào)的操作，都有一定的危險性。 （ 5）降低員工的流動率 因為培訓(xùn)使人充實而不感到工作乏味，幫助員工勝任工作，激發(fā)員工做好本崗位的工作的良好愿望；使整個酒店運作更加協(xié)調(diào)，氣氛更加融洽，從而降低流動率。 （ 6）增強員工的紀律性 員工經(jīng)過培訓(xùn)，了解了酒店的規(guī)章制度，熟悉了本職工作以及其他工作 環(huán)節(jié)的聯(lián)接，對酒店建立了一定的歸屬感，就會接受并遵守酒店的紀律，如做到不遲到、不早退，遇忙時主動加班、配合工作等。一位經(jīng)過培訓(xùn)的餐廳服務(wù)員通常能招待好幾桌的客人，更合理地完成工作。 2． 培訓(xùn)對員工的意義和作用 培訓(xùn)盡管是從酒店整體利益為出發(fā)點，但對員工來說也是一種福利，對員工有如下益處： （ 1）勝任自己的工作并且增強就業(yè)能力 4 培訓(xùn)能夠使受訓(xùn)者盡快適應(yīng)崗位要求，免遭淘汰的厄運。馬丁預(yù)測：人類科學(xué)知識在 19 世紀每 50 年增長 1 倍， 20 世紀中葉每 10 年增長 1 倍，20 世紀 70 年代每 5 年增長 1 倍。 3． 提高知識水平并且增強學(xué)習(xí)能力 培訓(xùn)的目的一方面是知識和技能得到提高，另一方面是提高學(xué)習(xí)能力，原因是因為知識、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓(xùn)進行知識更新和能力充電，人的適應(yīng)性將 越來越差，人們只有具備較強的學(xué)習(xí)能力，才能在鞏固原有知識和技能的基礎(chǔ)上，成為市場所需要的多面手。如有能力，就會有機會晉升為管理人員。因此，加大對酒店員工的培訓(xùn)，發(fā)掘酒店人力資源，是酒店企業(yè)發(fā)展和 成功的必由之路。 SF 酒店的特色餐飲為主題，也可以進行商務(wù)往來，硬件設(shè)備設(shè)施也是一流的，因為交通方便，提供的菜色都具有本地特色，若想要在如此多的酒店中脫穎而出，建立一個強有力的基層員工培訓(xùn)管理體系做酒店的人才支撐，顯得很有必要。 （二） SF酒店的競爭環(huán)境分析 據(jù)調(diào)查 市有賓館 200 余家、酒店 500 多家、旅店 300 多家、招待所 200 余家、和旅社 100 多家共計 1400 多家，其中不包括吊銷后在經(jīng)營和家庭式經(jīng)營場所，初步估算有 2020 多家，多數(shù)集中在旅游區(qū)和校園附近。至于經(jīng)濟型酒店，由于定位獨特，品牌整體效應(yīng)良好，整體贏利水平相對理想。 酒店的同質(zhì)化產(chǎn)品較多，對外宣傳不夠，國際競爭力不強；酒店經(jīng)營管理和服務(wù)有待加強，酒店高級人才相對不足；資本市場不發(fā)達。 （三） SF酒店人力資源及培訓(xùn)現(xiàn)狀 SF 酒店員工整體學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低， 90%是中等以下學(xué)歷， 8%是大專學(xué)歷，本科學(xué)歷可能僅有 2%。這樣才能使酒店可持續(xù)發(fā)展，進入良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)。分析：從業(yè)人員年齡小會給酒店帶來活力，但是他們?nèi)鄙俳?jīng)驗，由于管理者和從業(yè)人員年齡差距不是很大，在管理方面也存在一定困難。從業(yè)人員中專業(yè)人數(shù)的比例僅占行業(yè)人數(shù)的 15%左右，企業(yè)管理層中，具有酒店專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的人數(shù)也僅為管理人數(shù)的 30%。因此，如何提高酒店人員的專業(yè)化專業(yè)水平，是今后人力資源開發(fā)和培訓(xùn)的重要內(nèi)容。 現(xiàn)在唯一培訓(xùn)的障礙就是時間上的障礙，目前酒店進行一次培訓(xùn)需要用大量的時間，工作和培訓(xùn)不能同時 進行。培訓(xùn)如果滲透到工作中的每一天，就不需要太多的、大段的時間來進行培訓(xùn)。其實