【正文】 6 人才流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。 流動率是指一定時期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi) 23 個城市 33 家 25 星級酒店人力資源的一項調(diào)查顯示，近 5 年酒店業(yè)員工流動率高達 %.隨著酒店業(yè)競爭的日 趨激烈，人才流失率一直居高不下?！岸颊f酒店業(yè)是吃青春飯的，此言不假?！彼忉專@其中既有酒店崗位特點的因素，如前臺工作人員需要倒班，工作時間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應，往往會選擇一個“朝九晚五”的單位；其次酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來說總需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往 跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。他們往往是在參加酒店培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽。 我國酒店人員流失影響 正常的員工流動可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前我國酒店業(yè)員工 如此高的流動率顯然給我國酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來了不利的影響。員工流失成本 （ Employee Turnover Cost） 是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費用。酒店為了維護正常的經(jīng)營活動，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。 酒店客源的流失 人才流失會造成酒店客源流失。 人才流動和酒店商業(yè)秘密是一對孿生姐妹。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當這些知識型員工跳槽到競爭對手企業(yè)或另起爐灶時，科技企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。公司創(chuàng)業(yè)初期，天才設計師費根設計的第一代微處理器 8080一炮打響，該產(chǎn)品給公司開創(chuàng)了巨大的市場。這個沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。 服務質(zhì)量下降 談星級酒店員工流失原因及相關對策 8 人才流失會造成酒店服務質(zhì)量的下降。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質(zhì)量的要求，必然引起整個服務質(zhì)量的下降。一部分員工，特別是經(jīng)過培訓的老資格員工的流失會對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會受到嚴重影 。 對流失員工的度量最簡單的方法是直接查看流失 (離職 )人數(shù)。但單純考察流失人數(shù)未結合企業(yè)員工總體規(guī)模，無法對企業(yè) 流失管理的效果進行跨企業(yè)，跨年度比較。如下圖所示，這是現(xiàn)在比較通用的度量方法 圖 員工流失度量方法 度量 2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對的平均被管理人數(shù)，其流失率相應用來衡量期間內(nèi)流談星級酒店員工流失原因及相關對策 10 失管理的效果。但是，由于企業(yè)在一個完整年度存在流失的淡季和旺季，運用該流失率公式計算年度流失率存在期初和期末都位于年度內(nèi)同一時間點，樣本無法準 確衡量人力資源管理的對象數(shù)目。如果期初和期末都位于 7月份 (流失旺季末期 )，會造成樣本的低估，進而流失率被高估。因為預算員工人數(shù)是企業(yè)年度對人力維持的目標，所以它代表本年度人力資源管理的目標管理樣本，其比率表示員工流失造成對年度目標的偏離程度。由于樣本的標準化，它往往被用來對集團內(nèi)各企業(yè)流失率的比 較。在一個月內(nèi)，新入職的人員尚處于入職考察期，一般并不會流失，流失人員往往是月初已經(jīng)在職的員工，后者也是人力資源的實際管理樣本。這種流失率通常用于對月度流失率的趨勢進行分析。流失率的計算方式是流失分析的基礎，只有充分理解了它的計算邏輯、考察特點和不足，才能進入更深一步的流失分析。一般來說，年齡與流動存在著高度的負相關關系，年輕的比年老的有更多的流動性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對更穩(wěn)定的工作誘惑時即跳槽而去。他們認為自己還需要深造，自己有那個經(jīng)濟基礎 或是有好的學習機會，從而放棄工作，進一步提高自己的知識面。特別是一些青年學生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗已經(jīng)成為他們的一種理念。因為個性決定了員工的職業(yè)興趣，一些性格內(nèi)向、高自尊、高冒險性格的員工流動率也偏高。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。常規(guī)認為員工指職員和工人，而往往忽略管理者也是員工。其二，注重高級人才，忽略基層人才。許多酒店、酒店非常重視中高級人員的培訓，經(jīng)常送出進修、考察，認為有了他們才能為酒店或酒店帶來滾滾財源。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。 因為酒店屬服務性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。 酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客 為中心。 目前社會上的就業(yè)面更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)酒店人才外流。 大多數(shù)企業(yè)在對員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽 。同時，由于酒店的工作細節(jié)很繁瑣，需要員工付出較多的心血。這些又加上也有些酒店的內(nèi)部員工關系過于復雜，人際關系緊張，工作起來就更加壓抑了。酒店環(huán)境包括酒店文化，酒店內(nèi)部人員的人際關系。而且 餐飲員 工 工作 的 時間 也 不穩(wěn)定。 社會環(huán)境 酒店行業(yè)是一種服務業(yè)，因此被社會上一些人當成是低人一等的行業(yè)，導致部分顧客在接受服務時覺得自己高高在上，不尊重酒店員工，隨意進行呵斥。 個人發(fā)展 報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作 。這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多 年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。目前酒店人才的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當發(fā)生一批核心人才、關鍵人才同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長的情況，在提升過程中，是 趕鴨子上架式的適應某一崗位，而不是通過培訓來勝任某一崗位，頂崗的人員根本無法及時適應崗位。一方面是我們的酒店認為自己的員工素質(zhì)低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。一方面，員工并不忠誠于某一個酒店，而是談星級酒店員工流失原因及相關對策 15 忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間“跳來 跳去”。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。 談星級酒店員工流失原因及相關對策