【正文】 。 第 九 章 工作守則 第一條 員工基本素質(zhì)要求 遵守國(guó)家政策、法律、法規(guī)，團(tuán)結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。 工作主動(dòng)、熱情、周到，對(duì)顧客態(tài)度和藹，要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)顧客一視同仁。 嚴(yán)格遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，要視企業(yè)如家，勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物。 注重文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，擁有良好的儀容、儀表。 勤奮好學(xué)，積極進(jìn)取，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，積累現(xiàn)代商品知識(shí)。 第二條 員工服務(wù)工作態(tài)度 守時(shí)。 禮貌。導(dǎo)購(gòu)人員要站立服務(wù)，面帶笑容，使用敬語(yǔ)，做到顧客至上、熱情有禮。忠實(shí)是員工必須具備的品德，有事 必報(bào)、有錯(cuò)必改、不提供虛假情況、不陽(yáng)奉陰違、不誣陷他人。上崗時(shí)，按 會(huì)所 要求著裝，儀表端莊，舉止大方。 保持工作環(huán)境的清潔、美觀，使員工和顧客充分領(lǐng)略購(gòu)物的愉快和魅力。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)細(xì)節(jié)，為企業(yè)贏得聲譽(yù)，創(chuàng)造效益。盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求達(dá)到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。 協(xié)作是管理的重要因素之一，工作中互相配合、真誠(chéng)合作，杜絕互相扯皮，同心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。 員工必須將工作卡佩戴在左胸前，憑工作卡出入 會(huì)所 的管轄場(chǎng)所。 10 如遺失或損壞，須繳付 5 元更換。 第四條 制服規(guī)定 會(huì)所 向員工提供制服，每位員工在平時(shí)履行工作職責(zé)的過(guò)程中，均應(yīng)穿著 會(huì)所 提供的制服。 制服損壞而引起的所有費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。 第五條 衛(wèi)生管理規(guī)定 從事食品制作、餐飲服務(wù)的員工必須按規(guī)定進(jìn)行體格檢查，不 合格者不得上崗，在崗員工必須嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。 會(huì)所 內(nèi)所有商品都要隨時(shí)保持潔凈、無(wú)塵土，保證顧客身體健康。員工上班前和工作中不得吃產(chǎn)生口腔異味的東西，如大蒜、吸煙、喝酒 （要等全天工作結(jié)束 后） 等，身上不得有異味。 員工購(gòu)物嚴(yán)禁將私人欲購(gòu)的商品事先放在 會(huì)所 其他位置。 第七條 商業(yè)道德 員工必須嚴(yán)守 會(huì)所 的商業(yè)秘密，不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，否則將受到處罰 (詳見(jiàn) 會(huì)所 違紀(jì)處罰條例 )?！袄妗敝纲?zèng)送、費(fèi)用、酬勞或方便等。 供應(yīng)商為了促銷向顧客 提供的贈(zèng)品是 會(huì)所 商品的一部分，一律不得私拿，否則以偷竊商品論處。 任何貪污賄賂之行徑都將受到法律的制裁。若有特殊情況， 會(huì)所 可根據(jù)實(shí)際情況另行通知上下班時(shí)間。 考勤符號(hào)： 出勤：√ 休息： X 補(bǔ)休： BX 病假： B 事假： S 婚假： H 工傷假：△ 曠工： K 公差： G 培訓(xùn)： P 遲到： C 早退： Z 員工應(yīng)提前 15 分鐘到 會(huì)所 ，做好出勤準(zhǔn)備，到 會(huì)所 后必須親自打卡，嚴(yán)禁代人打卡或委托他人代打卡。 5． 1 非因公受傷或非本職工作引起的疾病 ，憑市級(jí)人民醫(yī)院證明，準(zhǔn)病假 ，原則上不得超出 15 天 。 5． 2 病假三天（含三天）以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批即可；超出三天 的，由部門經(jīng)理、 部門總監(jiān)和 人事部 審批方可休假。 事假。 如遇特殊情況不能提前 請(qǐng)假的，可用電話、口信等方式 于上班前 請(qǐng)假。 6． 3 員工請(qǐng)事假的，不支付事假期間的工資，但也不扣減事假外的工資。 7． 1 因工負(fù) 傷 、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng) 人事部 確認(rèn)，可按工傷假記考勤。 7． 3 工傷假期間其基本工資照發(fā)，不影響原福利待遇。 加班倒休。 8． 2 享受績(jī)效獎(jiǎng)金的管理人員和員工以完成某項(xiàng)工作或任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，不累計(jì)加班存休。 8． 4 員工有特殊事務(wù)，經(jīng)部門經(jīng)理和部門總監(jiān)批準(zhǔn)，可存休或倒休。 曠工。 9． 2 曠工記警告處分一次。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常工作調(diào)動(dòng)及臨時(shí)工作安排； 不準(zhǔn)擅自離崗竄崗； 不準(zhǔn)私自調(diào)休換班，上下班不能遲到早退；要按時(shí)打考勤卡，不得代打； 不準(zhǔn)坐著接待顧客與不接待顧客； 不準(zhǔn)在 會(huì)所 內(nèi)或利用上班時(shí)間吃零食、用餐； 不準(zhǔn)扎堆聊天或嬉笑打鬧； 不準(zhǔn)帶小孩； 不準(zhǔn)儀表不整上班，工作牌佩戴要規(guī)范； 不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談?dòng)绊懻９ぷ鳎? 不準(zhǔn)坐靠柜臺(tái)、樣機(jī)、展柜、貨架，趴柜臺(tái)或其他有損 會(huì)所 形象的舉止； 1不準(zhǔn)打架、吵架； 1不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡； 1不準(zhǔn)上班期間在禁煙區(qū)吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾； 1不準(zhǔn)在工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、干私活等； 1不準(zhǔn)上班擅自購(gòu)物； 1不準(zhǔn)在顧客邊上討論有關(guān)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題或泄露 會(huì)所 機(jī)密； 13 1不準(zhǔn)擅自撥打或接聽私人電話； 1不準(zhǔn)拉客，強(qiáng)買強(qiáng)賣； 1上下班從員工專用通道進(jìn)出； 不得利用經(jīng)營(yíng)或辦公和經(jīng)營(yíng)設(shè)施或辦公設(shè)施處理個(gè)人事務(wù)； 2不得在上班時(shí)間或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所利用電腦玩游戲、聊天等做其他與工作無(wú)關(guān)的事情； 2 不準(zhǔn)在 會(huì)所 內(nèi)發(fā)生賭 博行為； 2 不準(zhǔn)泄露 會(huì)所 機(jī)密或文件（包括本人電腦權(quán)限）； 2 不得利用職務(wù)之便利，即利用自己主管、管理、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)手的 會(huì)所 財(cái)物的便利條件，將 會(huì)所 財(cái)物非法占為已有﹝注：供應(yīng)商、廠家贈(zèng)送的商品屬于 會(huì)所 財(cái)物），包括利用職務(wù)之便竊取、騙取 會(huì)所 財(cái)物； 2不 得擅自接受供應(yīng)商宴請(qǐng)； 2 不得利用職務(wù)之便挪用 會(huì)所 獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品歸個(gè)人使用或借貸給他人使用（例如召開經(jīng)銷商會(huì)議的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品）； 2 不得利用職務(wù)之便改變 會(huì)所 專用款物的用途； 2 不得在與供應(yīng)商或廠家的業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中利用職務(wù)之便做出對(duì) 會(huì)所 不利的其他行為，給 會(huì)所 造成經(jīng)濟(jì)損失； 2不 得利用職務(wù)之便索取他人（或供應(yīng)商、廠家）財(cái)物或非法收受他人（或供應(yīng)商、廠家）財(cái)物，如：收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)等，為他人（或供應(yīng)商、廠家）謀取利益； 不得因玩忽職守或監(jiān)督不力給 會(huì)所 帶來(lái)?yè)p失。 供應(yīng)商 或 會(huì)所 在門口擺放的廣告立牌應(yīng)妥善保管，并在 會(huì)所 門口合適位置擺放。 門柱、大門、玻 璃門 統(tǒng)一形象，合理布置；經(jīng)常清潔維護(hù)，保持整潔美觀。每天擦洗，每周全面清潔一次。標(biāo)準(zhǔn)為清掃完畢后地上不準(zhǔn)出現(xiàn)煙頭或煙頭般大小的雜物，并做好營(yíng)業(yè)期間的衛(wèi)生保持和維護(hù)工作。 二、 會(huì)所 內(nèi)部衛(wèi)生 保持 會(huì)所 地面的衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，干凈整潔，標(biāo)準(zhǔn)為不得出現(xiàn)有煙頭或煙頭般大小的雜物。 貨架、陳列柜擺放整齊無(wú)明顯污垢。 吊旗、廣告牌、標(biāo)價(jià)簽等懸掛整齊，無(wú)明顯污漬和破損。 會(huì)所 所有設(shè)施設(shè)備保持清潔，無(wú)灰塵。 公共洗手間 等公共區(qū)域衛(wèi)生做到隨時(shí)清掃，并保持營(yíng)業(yè)期間的衛(wèi)生和維護(hù)工作 ；不得出現(xiàn)手紙與洗手液短缺現(xiàn)象 。 制服必須清潔、整齊，不得有破舊現(xiàn)象，不得有明顯的污漬及皺 折。 制服內(nèi)衣不得穿戴有帽子的，制服外不得著其他服裝。 鞋子必須保持干凈，不得有破損和明顯臟物，不得穿拖鞋上班。 頭發(fā) ：頭發(fā)需要梳理整齊，不得有前衛(wèi)、怪異的發(fā)型 ，不得染怪異夸張的顏色 。 手：勤洗手，保持干凈滋潤(rùn)； 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，指甲內(nèi)不得有明顯的污垢，應(yīng)注意 修剪，不得涂有色指甲油及做美甲。 飾物：飾物不得超過(guò)三件，耳環(huán)不得過(guò)大或是垂掛式的，飾物不得發(fā)出聲響。 第十三 條 服務(wù)態(tài)度 一、 體態(tài)禮儀 站姿 男士： 雙腳自然打開，挺胸收腹，雙手握于小腹前，視線維持比水平 線微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，自信而且大度。 坐姿 男士：通常從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，雙手可分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一拳頭寬，平行放置；如果是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不能陷在沙發(fā)里，不能躺靠在沙發(fā)背上。 走姿 身體重心稍向前傾，挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)，兩眼正視前方，精神飽滿，面帶微笑。 對(duì)上司或同事要有熱情，善用微笑。 會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，站在上司面前時(shí)，不要雙手叉抱在胸前或放在后面，坐下或站起的姿勢(shì)不宜突然或幅度過(guò)大，站起后把椅子放回原處。 有事需離開一下，應(yīng)告知周圍同事你的去向。 向顧客指引方向時(shí)應(yīng)掌心向上，不得隨意指點(diǎn)。 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止，如 不要當(dāng)著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等。 16 與人交談時(shí)要有誠(chéng)意，熱情、語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確，聲調(diào)適中。 主動(dòng) 打招呼，多說(shuō)歡迎光臨、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走、謝謝光臨等禮貌用語(yǔ)，禁說(shuō)“不、不知 道、我不清楚”等服務(wù)忌語(yǔ)。 要善于傾聽，不要隨便打斷別人 ，如果確實(shí)需要插話時(shí)也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您講話。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。 接電話 禮儀 ： 2． 1 電話 鈴響三聲內(nèi)接起電話。 (如：您好， 真心健康養(yǎng)生會(huì)所 客服中心！ ) 2． 3 確認(rèn)對(duì)方來(lái)電事項(xiàng)，傾聽委托之事并做記錄。 2． 5 聽不清楚對(duì)方說(shuō)話，一定要問(wèn)清楚不可敷衍。 2． 7 若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? 打電話禮儀： 3． 1 打電話 。（如：您好，這里 是 真心健康養(yǎng)生會(huì) 所 客服中心?。? 3． 3 確定對(duì)方及問(wèn)候 。 3． 5 匯總確認(rèn) 來(lái)電事項(xiàng)。 3． 7 掛斷電話 。 凡是提合理化建議被采納的員工根據(jù)實(shí)施情況獎(jiǎng)勵(lì) 20 元～ 500 元不等。 顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng) 員工由于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表?yè)P(yáng)的，視實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì) 10 元～ 80 元不等。 4． 2 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，制止重大安全事故、差錯(cuò)事故發(fā)生的。 獎(jiǎng)勵(lì)類別。 獎(jiǎng)勵(lì)的管理權(quán)限及審批程序。 6． 2 獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、晉升按上級(jí)提名下級(jí)的程序，經(jīng) 人事部 審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行 。 懲處的管理權(quán)限及審批程序。填寫過(guò)失單，由領(lǐng)班、主管根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)實(shí)施。填寫過(guò)失單，由經(jīng)理或總監(jiān)申報(bào)， 人事部 實(shí)施 。填寫過(guò)失單，由經(jīng)理或總 監(jiān) 整理材料 ， 人事部 核查后 實(shí)施 。 填寫過(guò)失單， 由經(jīng)理或總監(jiān) 整理材料 ， 人事部 核查后實(shí)施。開除 處分 由集團(tuán)下屬 會(huì)所 總經(jīng)理 提出處理報(bào)告 (主管以上級(jí)別 需報(bào) 集團(tuán)總部總經(jīng)理批準(zhǔn) )， 人事部 核查后執(zhí)行 。 考核： 2 分 /次 (2)工作時(shí)間擅自離開工作崗位 5 分鐘以內(nèi)。 (3)遲到或早退 5 分鐘以內(nèi)。 18 (4)私自調(diào)休換班。 考核： 2 分 /次 (6)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食、用餐或利用上班時(shí)間吃零食、用餐。 考核： 1 分 /次 (8)上班時(shí)間或著制服 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)帶小孩。 考核： 1 分 /次 (10)有以下行為的 :雙手抱在胸前、手插口袋、倚靠在 貨架上、趴在柜臺(tái)上、坐在商品上、坐在購(gòu)物筐或購(gòu)物車上。 考核： 6 分 /次 (12)工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡。 考核： 1 分 /次 (14)工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、干私活等。 考核： 1 分 /次 (16)在顧客邊上討論有關(guān)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題。 考核： 1 分 /次 (18)拉客，強(qiáng)買強(qiáng)賣。 考核： 1 分 /次 (20)工作時(shí)間利用電腦玩游戲或聊天的。 考核： 1 分 /次 (22)會(huì)所 門口廣告立牌有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (24)會(huì)所 櫥窗廣告有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (26)會(huì)所 地面衛(wèi)生不干凈。 考核： 1 分 /次 (28)貨架、陳列柜有污垢。 考核： 1 分 /次 (30)吊旗、廣告牌、標(biāo)價(jià)簽有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (32)會(huì)所 所有設(shè)施設(shè)備有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (34)公共洗手間 等公