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ivr技術(shù)及應(yīng)用-在線瀏覽

2024-10-24 14:01本頁(yè)面
  

【正文】 念是在 20世紀(jì) 90年代中后期。 1998年以后,隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段,不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視。與此同時(shí),對(duì)信息化應(yīng)用程度較高和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè),如銀行、證券、保險(xiǎn)、 IT、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等,也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心所提供的服務(wù)。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入 WTO的影響等因素,促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在 1998~ 2020年間,以復(fù)合年均增長(zhǎng)率( CAGR) 40%的速度增長(zhǎng)。 截至 2020年,中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到 96200個(gè),市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 ,分別較前年同期增長(zhǎng) %、 %。 3. 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素 . 電信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng) 中國(guó)電信市場(chǎng)在 過(guò)去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。到 2020年為止,固定電話用戶數(shù)已達(dá)到 億戶,電話普及率為 %。 截止到 2020年 6月,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò),用戶規(guī)模已位居世界第一位,到 2020年為止,用戶規(guī)模已達(dá)到 ,電話普及率為 %。此外,互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,截止到 2020年,上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)到 。如此強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及其增長(zhǎng)趨勢(shì)推動(dòng)了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。 競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量 在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天,服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源
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