ivr技術(shù)及應(yīng)用(已修改)
2025-09-01 14:01 本頁面
【正文】 IVR技術(shù)及應(yīng)用 IVR（ Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用 。 IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解 IVR系統(tǒng)的價值；而對產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步 ，在一體化呼叫中心平臺中， IVR 首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護(hù)和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要 IVR的場合單獨使 用。 1．為什么要使用 IVR —— 使用 IVR 可以使用戶一天 24 小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入 IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來 60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且 IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用 IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。 2．市場概況 中國引入呼叫中心的概念是在 20世紀(jì) 90年代中后期。 1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電 信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。 1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如 10
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