【正文】 安全原則：收取和押送的過程中資金的安全、銀箱的安全。 D) 對(duì)應(yīng)原則：收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝并放入保險(xiǎn)箱，且現(xiàn)金袋號(hào)碼一致。 F) 不交接原則：大鈔收取時(shí)，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)與交接，只清點(diǎn)收取大鈔數(shù)。 ◇收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔。 ◇收銀：收銀員收取營(yíng)業(yè)銷售款 ◇收銀員班結(jié)：收銀主管安排收銀員下崗，進(jìn)行收銀班結(jié)程序 ◇營(yíng)業(yè)款：收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷售款 收 銀 手 冊(cè) 13 ◇匯交財(cái)務(wù)室：將所有銷售款匯交財(cái)務(wù)室進(jìn)行相應(yīng)程序的處理 銀行存款 /備零鈔收管 ：將零鈔從收銀機(jī)貨款中分 離出來，重新進(jìn)行零鈔的準(zhǔn)備，并將當(dāng)日的銷售款存入銀行 第二節(jié) 工作流程 一，收銀主管每日工作流程 7:007:15 檢查收銀員出勤情況 ,協(xié)助果蔬區(qū)上貨等營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 . 7:157:30 檢查收銀機(jī) ,刷卡機(jī)等設(shè)備運(yùn)作情況 ,購(gòu)物袋等營(yíng)業(yè)用品等的準(zhǔn)備工作 ,了解并傳達(dá)當(dāng)天特價(jià)售息等 ,分點(diǎn)零鈔給收銀員并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況 :如長(zhǎng)短款 ,顧客抱怨等特殊情況 ,并檢查收銀員儀容儀表 . 7:308:30 早餐高峰期上機(jī) . 8:009:00 整理昨天有關(guān)單據(jù) ,及營(yíng)業(yè)款等 ,隨時(shí)視客流量上機(jī) 9:0012:00 上機(jī)并檢查其他收銀員服務(wù)情況 ,隨時(shí)協(xié)助值班經(jīng)理處理一些營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題 . 12:13:30 安排早班人吃飯 ,機(jī)動(dòng)班下班并收繳大鈔 ,實(shí)習(xí)員上機(jī)。 。收銀組長(zhǎng)本周工作重點(diǎn)貼在收銀信息欄中。 ，存入銀行。 ，對(duì)收銀進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。 二。 ：底薪、績(jī)效工資、全勤獎(jiǎng)、工齡工資，津貼 1，員工加班規(guī)定。 （ 2），《加班申請(qǐng)表》須由相關(guān)柜組長(zhǎng)簽名，值班經(jīng)理 /店長(zhǎng)審批后方才視為有效加班。平時(shí)加班每人每小時(shí) 3 元，休息加班每人每小時(shí) 4。 2，員工請(qǐng)假規(guī)定 （ 1），員工請(qǐng)假需經(jīng)連鎖店店長(zhǎng)批準(zhǔn)并填寫請(qǐng)假單，寫明請(qǐng)假時(shí)間，事由后請(qǐng)店長(zhǎng)簽名和連鎖經(jīng)營(yíng)管理部簽署意見，交至人力資源部審核，由人資部開出一張請(qǐng)假通知單，員工休假后持請(qǐng)假通 知單到店長(zhǎng)處銷假。（注：連鎖店非主持全面工作的管理員請(qǐng)假由連鎖 店長(zhǎng)審批，主持全面工作的連鎖店店長(zhǎng)請(qǐng)假需由分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。） （ 2）員工請(qǐng)下例有薪假期應(yīng)出示以下證明，否則一律按事假或曠工計(jì)算。藥費(fèi)單。 ★ 婚假：結(jié)婚證原件。 3 員工調(diào)動(dòng)： .離職規(guī)定 （ 1） .連鎖店普通員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)需柜組長(zhǎng)，收銀 組長(zhǎng)，店經(jīng)理審簽后交人力資源部。 （ 3） .連鎖店管理人員 /柜組長(zhǎng)的離職 /調(diào)動(dòng)需經(jīng)連鎖店收銀組 長(zhǎng)，店經(jīng)收 銀 手 冊(cè) 17 理，連鎖經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理，財(cái)務(wù)部，人力資源部，分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，后由人力資源部匯總。 （ 5） . 員工離職需提前半個(gè)月填寫《員工辭職申請(qǐng)表》交到人力資源部備案，十五天后方可辦理相關(guān)手續(xù) ，否則，扣除一個(gè)月的職能工資為代通知金。做為制作考勤表的依據(jù)。 （ 1）考勤表有兩部分組成：《考勤統(tǒng)計(jì)表》，《考勤統(tǒng)計(jì)總表》。 （ 3）必須有制單人和店長(zhǎng)的簽名。 三 .辦公用品的申購(gòu) ： 盤點(diǎn)現(xiàn)有辦公用品數(shù)量 計(jì)算每月所需量，確定申購(gòu)量 填寫領(lǐng)料單 制單人簽名 ，店長(zhǎng)審核簽名，交區(qū)域經(jīng)理審批，交辦公室葉紅娟處 ： （ 1） .領(lǐng)料單必須于每月 25 日前，交至辦公室葉紅娟處。 （ 2） .領(lǐng)料單填寫完整，費(fèi)用控制在計(jì)劃內(nèi)。訂量要科 學(xué)，合理。同時(shí)收銀主管必須有統(tǒng)一登記。（發(fā)票）。同時(shí)發(fā)票要求填寫完整。使用統(tǒng)一規(guī)格的費(fèi)用報(bào)銷單。內(nèi)容填寫完整。 五，易耗品管理 （ 一）易耗品領(lǐng)用 連鎖店每星期根據(jù)主力送貨的次數(shù)向配送中心傳 單訂貨。配送中心收單后，按要求配足，易耗品隨送貨車直接配送到各分店，連鎖店驗(yàn)收后簽名并蓋章，將財(cái)務(wù)聯(lián)，倉管聯(lián)退給送貨人。 （二）易耗品使用 ，負(fù)責(zé)物品的管理，發(fā)放和記賬。 ，各區(qū)域組長(zhǎng)要嚴(yán)格控制易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。在員工信息欄上張貼公布，并在浮動(dòng)工資中體現(xiàn)。 ★ 蔬果區(qū)商品過秤，直接用熱敏紙價(jià)格標(biāo)簽扎口，勿再用扎口膠紙。 ★ 快餐用品定點(diǎn)存放，售賣快餐時(shí)由員工發(fā)放，勿讓顧客自取。 ★ 干貨區(qū)統(tǒng)一使用標(biāo)價(jià)牌或標(biāo)價(jià)簽，少用打價(jià)紙。 易耗品庫存每季度盤點(diǎn)一次，由易耗品實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)。財(cái)務(wù)部審核盤點(diǎn)表并與財(cái)務(wù)賬 進(jìn)行核對(duì)，出現(xiàn)差貢異應(yīng)及時(shí)查明原因，人為因素造成盤虧的應(yīng)追查相關(guān)人員責(zé)任。 （四）、入廠商家領(lǐng)用易耗品的管理 1. 引廠入店的商家每月底必須向收銀組長(zhǎng)申報(bào)下月領(lǐng)用易耗品和辦公用品的計(jì)劃。若引廠入店的商家未經(jīng)同意私自到超市拿用，處于人民幣壹佰元以上壹仟元以下罰款。 4, 若不與連鎖店集中收銀的引廠入店商家，領(lǐng)用時(shí)必須立即以現(xiàn)金交清費(fèi)用，收銀組長(zhǎng)每月底集中交上財(cái)務(wù)部，收款單上必須有值班經(jīng)理簽名。 2, 連鎖店采購(gòu)價(jià)值在 100 元以下的工具用品，零星物品由連鎖店長(zhǎng)決定，超過100 元，必須報(bào)請(qǐng)管理部經(jīng)理 /區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后才可購(gòu)買，超過 500 元，必須經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，超過 1000 元，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)。 六，金錢管理 （一），門店的結(jié)算方式： 。 收 銀 手 冊(cè) 22 （ 1）收銀員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)及時(shí)送交附近銀行鑒別。 （ 2） .收款部門沒收假幣必須向消費(fèi)者出示憑證。 1. 收銀機(jī)抽屜內(nèi)的大鈔至一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回到店內(nèi)的保險(xiǎn)庫存放。保險(xiǎn)庫發(fā)現(xiàn)有任何短缺時(shí)，應(yīng)立刻進(jìn)行調(diào)查。 ，核對(duì)相關(guān)證件。 。 。 6, 如發(fā)生意外事件，應(yīng)馬上與銀行服務(wù)中心聯(lián)系。 2. 支票注意事項(xiàng)： ★ 表明其為支票的文字。 ★ 確定的金額。 ★ 出票日期。 ，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此事，若金額很大（大于 3 萬），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。 ，并及時(shí)去銀行轉(zhuǎn)帳。 （五）禮券結(jié)算方式。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)的簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。 。 。 收 銀 手 冊(cè) 24 七 , 單據(jù)管理 單據(jù)的規(guī)范，準(zhǔn)確，完整及時(shí)地傳遞，能為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確，有效的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，因此對(duì)店面的單據(jù)實(shí)行嚴(yán)格管理非常重要。 （ 2）現(xiàn)金交款單：銀行交款單是連鎖店將營(yíng)業(yè)款或現(xiàn)金存入開戶銀行的重要記錄憑證。必須加蓋銀行公章。發(fā)票填寫必須規(guī)范。 ★ 各部門（分店）因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用發(fā)票，可到財(cái)務(wù)部辦 理相關(guān)審批手續(xù)和領(lǐng)取手續(xù)。 ★ 本公司的發(fā)票只能開具本公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的商品，不得代他人開具發(fā)票。 ★ 公司因業(yè)務(wù)需要須開具其他業(yè)務(wù)發(fā)票的統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理。 ★ 開具發(fā)票時(shí)須用雙面復(fù)寫紙按順序，日期，逐欄，全部聯(lián)次一次收 銀 手 冊(cè) 25 性如實(shí)填寫，票物相符不得涂改，如有定錯(cuò)須整份作廢，不得撕毀 . ★ 任何員工不得攜帶公避開發(fā)票外出，各店（部門）須指定專人 領(lǐng)用專人保管，使用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用人（專人）須到財(cái)務(wù)部備案，發(fā)票使用完畢須將存根整本退回公司財(cái)務(wù)部。 ★ 開具本公司經(jīng)營(yíng)范圍外的商品，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款20— 100 元直接責(zé)任人每次罰款 10— 50 元，再犯者從嚴(yán)處罰。 ★ 員工攜帶公司發(fā)票外出者，或未設(shè)專人 負(fù)責(zé)者對(duì)門店（部門）經(jīng)理處 50— 100 元罰款。 門店的所有手工單據(jù)由收銀組長(zhǎng)必須到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)回的單據(jù)由收銀組長(zhǎng)妥善保管，各區(qū)域在領(lǐng)單據(jù)時(shí)，應(yīng)在辦公用品領(lǐng)用登記本上登記，單據(jù)用完后，憑用完的單據(jù)存根重 新到收銀組長(zhǎng)處換領(lǐng)，在領(lǐng)用時(shí)，收銀主管要對(duì)舊單據(jù)進(jìn)行檢查。對(duì)單據(jù)填寫混亂的，每單處 20 元罰款，對(duì)未審核的單據(jù)，對(duì)收銀主管，電腦員處每單 20 元罰款。 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，并且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的不良習(xí)慣及錯(cuò)誤的收銀作業(yè)，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)的內(nèi)容如下： 。 。同時(shí)以每月為單位對(duì)收銀員進(jìn)行排名管理，以表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。 收 銀 手 冊(cè) 27 第六章 收銀員作業(yè) 第一 節(jié) 收銀員工作守則 A、營(yíng)業(yè)中 。 ，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢?！闭亿H現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。 上崗時(shí)，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人特品。并用膠鏈將收銀通道攔住。并向顧客道歉。 （ 1），收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。 （ 3），收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。 （ 5），有外包裝商品的要拆開驗(yàn)對(duì)。 （如煙酒柜）必須先開票到收銀臺(tái)交款，專柜營(yíng)業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。若金額很大（大于 3 萬），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù) 防空頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。 。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。 ，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。 。 （ 2），交接班過程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款入袋帶離收銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。 （ 4），填寫好營(yíng)業(yè)交款單，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)額。 5 元，營(yíng)業(yè)收款在 2021—— 5000 元的，短款不可超過 1 元，營(yíng)業(yè)收款在 5000 元以上，短款不可超過 2 元。 下班后購(gòu)物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。 收 銀 手 冊(cè) 29 C、違規(guī)處理 違反第 5 條的，一經(jīng)查實(shí)，自行彌補(bǔ)損失并給予記小過一次。 違反第 9 條，元保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。 違反第 11 條每次給予記大過一次，造成的損失 由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 違反第 13 條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 違反對(duì)故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。違反 18 條第 4 款的，給予記大過一次，嚴(yán)重者給予開除處理。 收 銀 手 冊(cè) 30 第二節(jié) 收銀員其他作業(yè) （ 一）熟悉商品 1. 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。 3 .陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。 （ 二）、熟悉商場(chǎng) 熟悉商場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類 商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區(qū)）等。 2. 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。 2. 收銀員要保 證打印機(jī)紙帶設(shè)置正常。 4. 結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收銀員主管應(yīng)保證所有收銀柵處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 6. 收銀員要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生（收款臺(tái)上不能有雜物）。 ，收銀員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求收銀主管或電腦部專業(yè)人員處理。 收 銀 手 冊(cè) 31 第二部分 顧客服務(wù) 第一章 顧客滿意的服 務(wù)品質(zhì) 一 .服務(wù)的本質(zhì) （ 一） .意義：也就是真正的服務(wù)，即在顧客希望的時(shí)候提供希望的方式和希望數(shù)量的商品。這兩家商店所販賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高，低之別?？墒牵?20%的居民寧愿多步行 4 分鐘到 B 雜貨店采購(gòu)?！? （二）原則 ：提供滿足顧客希望的服務(wù)；提供平等的服務(wù) 。 （ 1） .和顧客的對(duì)話中。 ( 3 ). 觀察顧客的購(gòu)買方式和生活方式。） 5. 設(shè)備服務(wù)（停車場(chǎng)，進(jìn)貨地點(diǎn)，出入口，手推車，廁所） 三 , 顧客不滿意的服務(wù)與改善作法。 。 。 。 。 收 銀 手 冊(cè) 33 。其余 96 個(gè)顧客則默默離去。一個(gè)不滿的顧客會(huì)得罪 31 個(gè)顧客。 四，如何改善服務(wù)態(tài)度和品質(zhì) （ 一），服務(wù)品質(zhì)的觀念 。 。 。研究商品知識(shí)。 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。 濃妝、男同事留胡須。 異味、刺激味、煙味、吃東西。 手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。 首首飾過于頻繁、過多貴過重，男同事戴首首飾。 位置不正確、有污跡、未不戴工牌。 有污跡、起皺。 高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過