【導(dǎo)讀】收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀臺(tái)是超市商品、顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個(gè)門店的營運(yùn)過程中起著重。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收支、考。這種工作性質(zhì)要求收銀主管必須熟知各項(xiàng)規(guī)章制。除此之外，優(yōu)秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學(xué)苦干。的心理素質(zhì)，協(xié)助店長把變動(dòng)費(fèi)用控制好，降低成本。的業(yè)務(wù)技能，以自己過硬的素質(zhì)來服務(wù)于公司、顧客、員工。零售業(yè)設(shè)立目的、來源與品質(zhì)。，健康，舒適及被尊重的權(quán)利。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行分析，解決，向上匯報(bào)?，F(xiàn)的矛盾和糾紛。領(lǐng)導(dǎo)及公司財(cái)務(wù)部門。POS機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)。，發(fā)放與監(jiān)督使用。好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。間開機(jī)數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機(jī)數(shù)量少。而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。、大型促銷時(shí)段。上一階段中排班不足或排班過多的情形進(jìn)行調(diào)整。7個(gè)要素，并初步排出科學(xué)合理的班次。，并考慮員工不同班次的調(diào)整。根據(jù)店面情況排班。排崗則確定收銀機(jī)實(shí)際的開機(jī)數(shù)量和開機(jī)的具體位置。

　　

【正文】 1 現(xiàn)金的種類 人民幣、外幣，其中外幣只接受公司規(guī)定的外幣。 2 現(xiàn)金付款步驟 。 、偽鈔。 。 。 。 。 3 偽鈔的鑒別：看，摸，聽，測 、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。 檢查肖像水印 /防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面收 銀 手 冊 48 對(duì)著光線能看到清晰、位置正確、 有凹凸感的前沿像，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。 用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍? 用偽鈔識(shí)別機(jī)：收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法，對(duì)面值 100 元、 50 元的紙幣，新收銀員都必須經(jīng)過識(shí)別機(jī)驗(yàn)證。 4 殘鈔的確定 ：一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只退紙幣一半面值。 ：兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按紙幣的票 面價(jià)值退還。 、缺邊紙幣。 。 收 銀 手 冊 49 友情卡、代金券付款 。 。 (1).例外處理 名稱 處理措施 偽鈔 ，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。 ，請(qǐng)求收銀管理層的幫助。 ，請(qǐng)求顧客更換。 ，可雙方一同到銀行鑒別。 殘鈔 。 ，一必須接受。 刷卡不成功 ，并說明需要重新刷卡。 、線路繁忙，更換機(jī)器 重新刷卡。 ，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。 ，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。 找零 (1) 原則 ：給顧客找零時(shí)，必須大聲說“找您多少元”，此為唱收原則。 ：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用 100 元買 1 角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。 ：零錢必須雙手親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。 (2) 方法 收 銀 手 冊 50 A. 不同面值的零錢放在銀箱中的不同 格中。 B. 按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金。 C. 點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。如：找 34 5 元，零錢的組合應(yīng)為 1 張 20 元、 1 張 10 元、 2 張 2 元、 1 個(gè) 5 角硬幣或 3 張 10 元、 4 張1 元、 1 個(gè) 5 角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢的種 類決定）。 （ 3）例外處理 名稱 處理措施 無零錢 。 ，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機(jī)兌換、暫借或用私人的錢墊付。 ，必要時(shí)可用公司指定小糖果等代替零錢。 ，請(qǐng)求顧客稍 微等待，兌零后再找。 ，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如：應(yīng)找 0 4 元，但1 角的硬幣只有 3 個(gè)，此時(shí)應(yīng)找顧客0 5 元，而不是 0 3 元。 顧客不要零錢 ，必須放在銀箱的外邊。 ，可用此充數(shù)。 顧客請(qǐng)求 ，不能拒絕客人，滿足客人的要求。 ，滿足顧客，不能拒絕。 ，如踴舊、較臟等，必須滿足顧客要求，收 銀 手 冊 51 給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第 2次開箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說 服客人接收。 (一 )收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個(gè)商場形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名字，特別是長期光顧商店老顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。 ，絕對(duì)應(yīng)避免對(duì)顧客視而不見、聽而不聞、問而不答，任何時(shí)候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個(gè)確實(shí)的答 案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對(duì)顧客最基本的新生的關(guān)注。 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 、親切的微笑。 、友好、自信、鎮(zhèn)靜。 作。 、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 動(dòng)作 、姿勢端正。 慣。 ，包括走路快而穩(wěn)等。 ，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 、歪頭、叉腰、彎腰、 駝背、聳肩、雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。 、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、摳鼻、撓收 銀 手 冊 52 頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。 語言 、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國語服務(wù)。 、文明用語。 ，如廣東人可用奧語，外賓可用英語。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、說地方方言、結(jié)巴、聲音過 高或過尖或過小或生硬死板。 、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 ，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)答等。 。 收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 同顧客主動(dòng)打招呼 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 稱呼顧客的姓名 “某某先生”“某某小姐”“某某女士”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品???”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，多少元，非常便宜（ 優(yōu)惠、超值），是收 銀 手 冊 53 否買??”“您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價(jià)??”等。 向顧客傳遞特價(jià)信息 “您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在某某地方，您有興趣可以去拿來看??”“您好，在貼有特價(jià)傳單，您可以參考??”等。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計(jì)錯(cuò)價(jià) “對(duì)不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否 一定要買??”“對(duì)不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 “先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬??”等。 顧客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個(gè)購物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，傷到您吧??”“您要小心點(diǎn)，我來幫您??”等。 收 銀 手 冊 54 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要 什么幫忙嗎？”等。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生 /小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買什么商品，我能否幫到您？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) “對(duì)不起，先生 /小姐，這里不安全，請(qǐng)注意 /請(qǐng)小心 /請(qǐng)繞道走“等。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。 收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客詢問商品 ：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。 價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客詢問商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)的部門同事進(jìn)行咨詢。 顧客問特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)收 銀 手 冊 55 的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價(jià)品種，簡單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客問退換貸、贈(zèng)品派發(fā) 將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢 。 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開發(fā)票處咨詢。 顧客問開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng) 將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問大宗購物 將大宗購物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的定單，直接報(bào)告收銀的管理人員。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 顧客問廁所、出口、打電話、 廣播、取購物籃等 ：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。 ：直接用手指給顧客 。 ：將磁卡 /投幣電話的具體位置告訴顧客。 ：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 ：將具體的存放位收 銀 手 冊 56 置詳細(xì)告訴顧客。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 顧客問是否送貨 清楚、簡明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨用的制度。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù) 。 顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警 請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨