【正文】 安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點 。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 人民防空是國防的重要組成部分，是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要方面，是城市建設 不可缺少的總要組成部分。 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 5 一 、 擬采取的管理方 式 針對 寶利世紀大道商業(yè)街 自身的特點，我們將采取先進合理的管理方式，制定適用的工作計劃，在服務中體現(xiàn) 濟寧市 寶利世紀大道 管理特點，我們擬采取的管理方式如下： 管理方式的設置原則是精干高效、一專多能， 管理處 實行我公司領(lǐng)導下的項目經(jīng)理負責制。 管理處 經(jīng)理和 項目主管 屬于管理層，下設各部為操作層。 運作機制 整體運作流程圖 運作流程圖說明： 運作流程根據(jù)高效、合理全面的原則設計，各個環(huán)節(jié)銜接緊密且相互制約。 所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。服務中心作為指揮者，又是 監(jiān)督人，集計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效地保證了管理的及時和到位。 信息反饋圖 業(yè)主 反饋 接收 反饋 匯報 反饋 監(jiān)控 責令 員工 信息反饋說明： 操 作 層 管理層 上級 員工 傳媒 其他 項目 主管 項目經(jīng)理 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 7 所有信息通過業(yè)主、上 級、員工、傳媒或其他途徑反應到 項目主管 。 經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關(guān)部門執(zhí)行的 結(jié)果反饋給 項目主管 ， 項目主管 再將各類問題的解決結(jié)果反饋給業(yè)主、上級、員工、傳媒 或其他有關(guān)方面。 （ 9）消防監(jiān)控 6 名，負責觀看消防監(jiān)控及消防器材的日常維護 （ 10）辦公室內(nèi)勤 2 名，負責辦公室綜合事務。 項目主管職責： （ 1）協(xié)助項目經(jīng)理負責園內(nèi)管理服務工作； （ 2）遵守公司制訂的各項制度，為員工起到模范帶頭作用； （ 3）每日檢查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正； （ 4）負責區(qū)域內(nèi)巡查，及時調(diào)配人員； （ 5）檢查員工簽到記錄，查看是否全勤當值，對于缺勤情況，及時采取補救措施，合理安排員工工作； （ 6）檢查員工的工作情況，根據(jù)工作需要，及時調(diào)整各種工具及人力的配置情況； （ 7）了解員工思想身 體狀況，并及時匯報； （ 8）編制各種物料使用計劃、年度月度工作計劃。 保潔員職責： （ 1） 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理規(guī)定 ； 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 10 （ 2）遵守公司的儀表儀容規(guī)定，統(tǒng)一著裝、淡 妝上崗； （ 3）嚴格按照衛(wèi)生清潔程序清潔衛(wèi)生； （ 4）聽從領(lǐng)導安排，保證質(zhì)量搞好本人負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； （ 5）管理好各定額物品，節(jié)約使用衛(wèi)生消耗用品； （ 6）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。建立健全企業(yè)各項規(guī)章制度，公平競 爭，推進規(guī)模經(jīng)營，維護行業(yè)信譽。 （ 2）服務規(guī)范 要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；嚴格按照業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務，建立物業(yè)公示制度，維護業(yè)主知情權(quán)，即物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務項目，建立管理企業(yè)領(lǐng)導及工作人員姓名，照片及有關(guān)部門的投訴電話，接受社會監(jiān)督。企業(yè)領(lǐng)導、管理員、工程維修等技術(shù)人員持證上崗，著裝整潔、儀表整潔、佩帶工牌。 熱情： 真誠對待業(yè)主，熱情服務大眾。 細致： 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做。 耐心： 認真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。 創(chuàng)新： 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務。 （ 3）崗位規(guī)范 保安員 ： 熟悉業(yè)務，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。 維修員： 規(guī)范操作，業(yè)務熟悉，工完料清，維修快捷。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。 員工上班時應儀容整潔、儀表端莊。 上班時間員工應著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。員工一律不得紋身。 女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 13 (7)舉止規(guī)范 說話得體，表達準確，語言文明。 遇業(yè)主和上級領(lǐng)導應主動打招呼，下級對上級應稱呼職務，同級之間成職務或姓名。 站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼皮平視前方，挺胸、收腹。 進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室，應先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時應隨手把門輕輕帶上。 對業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準確（對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復）。 嚴禁使用電話聊天；未經(jīng)批準一般不準打私人電話。 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 14 三 、日常物業(yè) 服務 方案 維修方案 維修人員及時接報客戶服務中心轉(zhuǎn)來的各項維修任務，填寫派工單，明確維修要求，安排維修人員及時處理問題，并認真登記《接報運行值班記錄》。每周對所有報修項目進行回訪，征求業(yè)主意見，并及時進行跟蹤驗證，確保同類問題不再重復出現(xiàn)。 宣傳欄、標識、休閑設施等：每周擦拭兩次，目視無灰塵。 （ 2）保潔要點 ? 全員保潔，人過地凈； ? 重點部位，重點保潔； ? 環(huán)衛(wèi)設施完好； ? 管理制度完善； ? 垃圾袋裝化； ? 裝修日產(chǎn)日清； ? 垃圾分類處理； ? 收集運轉(zhuǎn)密閉； 維修人員接到報修 維修人員持單 到現(xiàn)場維修 維修完畢后，返回班組待命 接受公司及園內(nèi)領(lǐng)導的監(jiān)督檢查 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 15 （ 3）垃圾清運的標準 ： ○ 1 各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日產(chǎn)日清，并把箱池周圍清掃干凈，垃圾箱保持清潔。運到濟寧市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾 場點內(nèi)。 （ 4）垃圾分流流程圖 ? 垃圾收集袋裝化： 商業(yè)街 內(nèi)垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包提供的垃圾