【正文】 基本工資、獎金、津貼和補貼等幾部分；此外，企業(yè)還應(yīng)當替員工考慮住房、醫(yī)療、各種保險等福利，以最大限度地保證員工沒有經(jīng)濟上的后顧之憂。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是 這種需求。 C、 社會需求 社會需求包括對友誼 、 愛情以及隸屬關(guān)系的需求。 人的社會性決定了人對社會組織的依賴性。 在社會性方面企業(yè)應(yīng)該滿足員工對歸屬和愛的需要。 ___________________________________________________________________________________________________________ 企業(yè)中滿足員工社會需求的因素包括：（ 1）被員工認可的企業(yè)愿景和目標；（ 2）良好的企業(yè)社會形象；（ 3）“仁愛”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計劃。 自尊和外界尊重二者相互影響。 員工對尊重的需求包括：（ 1）理想的社會地位；（ 2）有意義的工作；（ 3）被上司及其他同事尊重；（ 4）工作成績被認可。 包括參與目標的制定、參與決策、參與管理、參與績效考核和評估等 ；（ 4）建立有效的內(nèi)部崗位輪換、升遷機制；（ 5）建立學(xué)習(xí)型組織。 員工的自我實現(xiàn)需求包括：（ 1）在工作中能夠發(fā)揮自己的才能；（ 2）個人有發(fā)展前途。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需 要不能充當激勵工具 ； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實現(xiàn)） ； 當人的某一級的需要得到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續(xù)努力的內(nèi)在動力。因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實際情況區(qū)別對待，對不同的員工，既要注意需求滿足的廣度問題，又要注意深度問題，才能達到員工的滿意度最大化；（ 2）員工的需求是動態(tài) 的、可變的，一旦一種需求被滿足，另一種需求就產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該注意滿足員工在不同時期的不同需求；（ 3）生理需求是所有需求中最基礎(chǔ)也是最強有力的一個需求。當員工的這種需求得到滿足時，員工才有可能在工作中追求成就、自我價值。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿意度的理論和模型相當多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡要介紹以下幾個相 關(guān)理論。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤鏈的思想認為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。 所以說， 企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度 ，進而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡 。而員工滿意度調(diào)查恰是幫助企業(yè)診斷員工滿意問題、提供 員工滿意度的有效工具。人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進行比較，并對公平與否做出判斷，判斷結(jié)果直接影響員工的工作動機和行為。 I為個人所投入（付出）的代價，如 責(zé)任、崗位價值、 績效、 個人素質(zhì)、 技能、努力 、 資歷、工齡、教育水平等； O為個人所 獲取的報酬，如獎金、晉升、榮譽、地位等。而OA/IA OB/IB時，員工 會認為自己投入太多、收獲太少而產(chǎn)生委屈感，這個不等式對我們的現(xiàn)實指導(dǎo)意義很大。而與組織外部比較后發(fā)現(xiàn)自己獲取報酬過少時，員工會傾向離開組織。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競爭性，即員工薪酬水平與社會平均水平相比不能相差太多 ，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。但是不同的企業(yè)對個人投入各要素的評價權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會感到不公平而影響積極性。 第四，當員工在個人成長與發(fā)展方面得到相應(yīng)補償時，可以一定程度上弱化不公平感。敬業(yè)的員工形成一種持續(xù)增長的合力，促進企業(yè)業(yè)績不斷前進。 從縱向看， 員工敬業(yè)度包含三個程度逐漸遞增的層次 ，該理論 由 翰威特咨詢有限公司提出 。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度 又 分為兩類 ，該理論由世界上 著名的韜睿咨詢公司 提出。 第二類， 感性敬業(yè) 當員工珍視 、 熱衷和相信自己所從事的工作時， “ 情感投入 ” 便會油然而生。 中國人力資源開發(fā)網(wǎng) 認為， 影響這種承諾和投入的因素主要集中在：工作的挑戰(zhàn)性 、 領(lǐng)導(dǎo)管理水平的高低 、 公司福利待遇的好壞 、 個人的職業(yè) 發(fā)展機會和空間 、 公司對員工能力的認可程度 、 個人職業(yè)化程度這六個方面 ，我們這次的調(diào)查問卷也是根據(jù)該架構(gòu)進行設(shè)計的 。 美國蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競爭力有 3大方面：（一）顧客忠誠度；（二） 員工忠誠度 ；（三）品牌影響度。 《 財富 》 雜志曾對全美 100家最佳公司雇主進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績表現(xiàn)的公司，員工平均流動率為 12%，遠低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報酬率 %，明顯高過其他公司的 15%。 這是因為 員工的忠誠度決定工作的品質(zhì)及效率，員工工作品質(zhì)及效率決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)及銷售決定顧客滿意度及忠誠度，最后決定公司的財務(wù)及未來發(fā)展。 三者的關(guān)系 從員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度各自的定義來看，它們?nèi)卟⒎且换厥拢覀儾豢蓪⑺鼈兓鞛橐徽劇? 它們的聯(lián)系和區(qū)別在于： （ 1）首先，我們應(yīng)該明確企業(yè)存在的根本目標是為了盈利。員工滿意度與企業(yè)業(yè)績之間不存在相關(guān)性。如果一個員工對其所在的企業(yè)不滿意，很大程度上會損傷其工作 積極性，因而難以保證他們的敬業(yè)度和對企業(yè)的忠誠度。 （ 3）由于員工滿意度會影響其敬業(yè)度和忠誠度，所以員工滿意度的某些影響因素同時也是敬業(yè)度和忠誠度的影響因素，因此我們可以把 影響滿意度的某些因素作為研究敬業(yè)度的基礎(chǔ)和參考依據(jù)。一個企業(yè)的員工滿意了，并不能保障他們一定會敬業(yè)和忠誠。 所以我們要對員工的敬業(yè)度和忠誠度進行分析，就應(yīng)該對它們進行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠度指數(shù)。 問卷設(shè)計說明 我們認為，處于不同國家和地區(qū)、不同行業(yè)和不同企業(yè)發(fā)展階段的企業(yè)，所面臨的企業(yè)問題和員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的影響因素存在著很大差別，因此無論是做員工滿意度調(diào)查，還是做敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，我們都不可一味照搬現(xiàn)有量表，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際情況和我們的調(diào)研目的，為企業(yè)量身定做個性化問卷。 數(shù)據(jù)預(yù)處理說明 本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的人員涉及廣州和上海兩個地區(qū)，回收問卷 34份，有效樣本為 34份，其中廣州 18份，上海 16份。 由于我們的目的在于尋找企業(yè)問題，所以在做具體數(shù)據(jù)分析時，我們重點考察的數(shù)據(jù)項包括：不滿意率高的數(shù)據(jù)、折中率高的數(shù)據(jù)以及滿意率低的數(shù)據(jù)。 表 3－ 1 觀點表達記錄 序號 內(nèi) 容 1 如果叫我對公司打分，我會打 90分 2 同時希望本公司能夠讓我多些提升的機會，我一定會努力的！ 3 公司能給我什么并不重要，重要的是我給公司帶來什么 4 贊成公司采用淘汰制用人； 每年有兩次在外學(xué)習(xí)機會； 員工福利方面可采用月末 /周末發(fā)點水果； 在細節(jié)管理方面及公司積極的遠學(xué)方面每年每季度要加強。會議方面：領(lǐng)導(dǎo)題外話多，比較羅嗦，浪費工作時間，有時占用員工下班時間。 10 公司的直接領(lǐng)導(dǎo)（管理者）沒有很好地把下屬的工作積極性提高，即在其領(lǐng)導(dǎo)下目標感、方向感。 四、員工滿意度統(tǒng)計分析 該問卷共有 42個問題，共涉及三種類型：第一、單一的整體評估法（ 42題）。該部分問題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對 工作回報的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度），我們按照五大因素的 17個維度（物質(zhì)回報、精神回報、成長與發(fā)展、獎懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠景）的標準對這些問題再次分類，分類結(jié)果如表 4－1。 表 4－ 3 員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)百分比統(tǒng)計 序號 內(nèi) 容 選 項 有效樣本 A B C D E F 1 您對目前的工作是否感到滿意 % % % % 0 34 2 您認為歐威特公司公司是否對您的工作進行了正確的評價 % % % % 0 34 3 您認為歐威特公司公司管理層的主管樂意接受員工的建議嗎 % % % % 0 34 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠景和前途 % % % % % 34 5 您覺得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 % % % % % 34 6 您對認為歐威特公司管理制度的執(zhí)行和落實感到滿意嗎 % % 0 50% % 34 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 % % % % 0 34 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時，相關(guān)部門的配合狀況為 % 50% % % 0 34 9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 % % % % 0 34 10 您的工作部門在必要時常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 % % % % 0 34 11 您認為歐威特公司對 于客戶提供了良好的服務(wù)品質(zhì) % % % % 0 34 12 您現(xiàn)在是否有離開歐威特公司公司，另謀職業(yè)的想法和打算 % % % 32 13 您認為自己的積極性能發(fā)揮多少 % % % 0 0 34 14 您認為歐威特公司公司目前最需要什么樣的人才 % % % % % % 34 15 如果您對歐威特公司公司的工作存在疑問，您將： % % % % 33 16 您認為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢是 % 20% % % 40% 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長期留在歐威特公司公司 % % % % 34 18 在歐威特公司里，想上進的人會有很多發(fā)展的機會嗎 % % % % % 34 ___________________________________________________________________________________________________________ 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵您指出歐威特公司的不足并請您提合理化建議 % % % % 33 20 您對自己工作職責(zé)是否明確 % % 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) % % % % % 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時一般都能得到嗎 % % % % 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級管理層對您的工作期望太多或要求太高，給您造成很大壓力嗎 % % % % % 31 24 您認為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 % % % 0 34 25 您認為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 % % % 0 % 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和歐威特公司公司高級管理層的認可 % % % % 34 27 您在目前的工作中可以學(xué)到很多新東西（如專業(yè)知識 .一般知識 .管理知識等）嗎 % % % 0 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 % % % % 0 33 29 您的同事在工作中經(jīng)?；ハ鄮椭鷨? % % % % 34 30 您對工資收入是否感到滿意 % % % % % 31 31 您對歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 % % % % 0 33 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認同感和歸屬感嗎 % % % % 0 34 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 32 34 您的個人能力及特長是否得到發(fā)揮 % % % % 0 34 35 您對歐威特公司公司的培訓(xùn)機制感到滿意嗎 % % % % % 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機遇 % % % 25% % 32 37 您對歐威特公司公司崗位專業(yè)知識培訓(xùn)滿意嗎 % % % % % 33 38 您認為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎勵公正嗎 % % % % % 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 % % % % 0 34 40 您對同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 % % % % 0 34 41 您對歐威特公司公司管理人員的管理才能感到 滿意嗎 % % % % 0 33 42 總的來說，您對歐威特公司公司整體滿意度的看法是 % % % % 0 33 下面，我們將根據(jù)表 4－ 3中的分類，對各部分問題分別進行分析。但有時為了顯示更細致的數(shù)據(jù)，或該部分由于有非五分法選項的答案而不便合并，我們則不再對相應(yīng)選項進行合并。 對滿意度的總體看法 表 4－ 4 對滿意度的