【正文】 學(xué)管 養(yǎng) ”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，加強(qiáng)維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證； ，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患 治安防范 ：強(qiáng)調(diào)“ 外緊內(nèi)松 、預(yù)防為主 ”的原則，全力將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機(jī)；通過保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏， 震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮 綜合整 治的 群防 優(yōu)勢。 ：堅(jiān)持“ 人防、技防、物防三結(jié)合 ”的原則，在確保 24 小時(shí)不間斷監(jiān)控和巡邏 的 基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系 。同時(shí)努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“ 安 全 管理 員、迎賓員、服務(wù)員 ”的有機(jī)統(tǒng)一體。（ 從大門至車門 ； 對女性實(shí)行 代 叫 出租 車護(hù)送服務(wù)） 消防管理 ：堅(jiān)持“ 預(yù)防為主、防消結(jié)合 ”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“ 全員防消 ”的管理 理 念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制 。在 每個(gè)科室 發(fā)放一冊《消防知識(shí)手冊》 強(qiáng)化全員防火意識(shí)，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)域、地點(diǎn) 及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材 。 同 時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和人大機(jī)關(guān) 部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力、防患于“未然” 。 既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造 雙贏 局面 對辦公 樓 區(qū)求“ 靜 ”與 接待中心情況復(fù)雜 的矛盾，我們解決思路是在 辦公、會(huì)議、 客房、 休閑等正常使用 的前提下， 按照相關(guān)規(guī)定 控制和 約束來 下榻人員 的不良行為， 如 噪音 、 垃圾 、違規(guī)服務(wù)等 。定期對 重點(diǎn)部位 進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保 客房 內(nèi)的消防系統(tǒng)、 滅 火器材完好無損， 消防通道暢通無阻。 通過嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪 音、環(huán)境污染 與 甲方協(xié)商溝通。通過嚴(yán)格的車場管理措施，解決好 內(nèi)部 車輛 停車 車位 的 問題，同時(shí)減免停車違規(guī)行為。對外部的汽車噪音，通過與公交 、城管、環(huán)保 、公安交警 等部門 溝通 協(xié)調(diào) ， 采取 減少控制 鳴笛 停車 等 措施， 減免噪音 干擾 和影響。 我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)， 一 年內(nèi) 使 人大辦公大樓 達(dá)到哈市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級示范大廈。 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)如下 房屋及配套設(shè)施完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 d、維修基金的妥善管理與使用。 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 ，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶 報(bào)修專線電話。 10 分鐘內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 ，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 26 維修工程質(zhì)量合格率 國家標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。 、客戶質(zhì)量簽 驗(yàn) 制度。 ，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 質(zhì) 量 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ， 組織 開展花卉展示活動(dòng) ，增哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 27 強(qiáng) 員工 愛護(hù)綠化的自覺性。 測定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 ，方便 員工 使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 ，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 道路、車場完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 ，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。 化糞池、雨水井、污水井完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。 、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。 排水管、明暗溝完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及 明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。 路燈完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 85% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 ，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。 測定依據(jù) 完好 、 基本完好的如上設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保證措施 、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ，確保良好狀態(tài)。 “ 24 小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。 d.“全員防范”的安全防范意識(shí)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 31 質(zhì) 量 保證措施 詳 細(xì) 的 消防 設(shè) 備 設(shè) 施養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 ， 并嚴(yán) 格 執(zhí)行。 ，確保良好狀態(tài)。 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總使用戶數(shù) 1000? ? 質(zhì) 量 保證措施 ，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。 ，及時(shí)消除隱患。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 32 年違章發(fā)生率與處理率 a. 年 違 章發(fā)生率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) ％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ ％ b. 年 違 章處理率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全 員共同參與意識(shí)。 c. 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 ，設(shè)立投訴 電 話 和 投 訴 郵箱 ， 持 續(xù) 提供 超 越 業(yè) 主 期望 的 服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 測定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100％ ≥ 99％ 質(zhì) 量 保證措施 12 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。 ，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 訴處 理率 作 為項(xiàng) 目組 及員 工 個(gè)人 每月 工作 考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 測定依據(jù) 培 訓(xùn)合格員工 /管理處上崗員工 100％≥ 100％ 質(zhì) 量 保證措施 ，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 ，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。 客戶維修回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人。 ，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 測定依據(jù) 回 收有 效調(diào)查 表合 格總分 數(shù) /回 收有效 調(diào)查 表總 分?jǐn)?shù)≥ 90 質(zhì) 量 保證措施 ，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 專門 的 TCS 小組 負(fù)責(zé) 提升 客戶 滿意 度的 課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對 TCS 小組活動(dòng)進(jìn)行一次評比。 檔案建立與完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡便易查。 盤雙軌存檔制 度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 人大 辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式 人大 辦公 大 樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公 、 會(huì)議、 基層來員開會(huì) 辦事三種現(xiàn)狀， 對物業(yè)管理的需求 也會(huì)呈多樣化，它不同于寫字樓， 因此 我們認(rèn)為，在 分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對性地開展工作。 精心設(shè)計(jì)了辦公樓將管理模式與管理方式。 “ 一張 紙 兩面用” “人走燈滅，隨手關(guān)水 ”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。公司對管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員 年終獎(jiǎng)金進(jìn)行 雙 否決。 管理模式之二：兩大管理體系 我們將在 人大 辦公 大 樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理、 ISO14001 環(huán)境管理兩大體系，這兩個(gè)體系幾乎涵蓋了物業(yè)哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 37 管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推 行 “ 流 程再造 ”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。在服務(wù)形式上，我們擬在 人大 辦公 大 樓 建立客戶中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一，可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉； 第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求； 第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時(shí)得到受理 及解決。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。 客服中心作為管理處的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對管理處 所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓 文化宣傳等 ；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、 后勤、資料檔 案管理和費(fèi)用申報(bào)等； 為職能班組正常運(yùn)行提供申報(bào)物料配備的服務(wù)。 安全管理 組負(fù)責(zé)大樓 內(nèi)外治安交通管理、營造安全氛圍。 激勵(lì)機(jī)制 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。我們將對管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 人大辦公 大 樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè) 戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，管理處每月對各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。建立《 人大 辦公 大 樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目組主管是該項(xiàng)目組的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào) 酬，達(dá)到激勵(lì)作用。 科學(xué)的考核方式 激勵(lì)實(shí)施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在 事前、事中、事后 及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 對 人大 辦公 大 樓 管理處的職員，管理處將每月開展評比 “服務(wù) 明 星、微笑大使” 的員工評比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 從政府、媒 體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息，如